现代服务学概论PDF电子书下载

第一章　服务导论　 1

第一节　服务概念及其理论　 4

第二节现代服务学及其研究内容　 8

复习思考题　 11

案例分析　 11

第二章　服务分类　 12

第一节　服务分类及其原则　 15

第二节　服务分类的基本方法　 17

第三节　服务学分类　 22

复习思考题　 23

案例分析　 23

第三章　服务产业　 25

第一节　服务企业及其特征　 26

第二节　服务产业及其分类　 29

第三节　服务产业发展态势　 34

复习思考题　 35

案例分析　 35

第四章　服务市场　 37

第一节　服务市场概述　 38

第二节　服务市场细分与定位　 40

第三节　服务市场进入决策　 50

复习思考题　 55

案例分析　 56

第五章　服务组织　 58

第一节　服务组织概述　 59

第二节　服务组织转型、诊断和再造　 67

第三节　服务组织战略决策　 77

复习思考题　 90

案例分析　 91

第六章　服务运营　 93

第一节　服务运营概述　 94

第二节　服务包　 107

第三节　服务营销　 117

复习思考题　 132

案例分析　 132

第七章　服务流程　 134

第一节　服务流程概述　 135

第二节　服务流程再造与优化　 149

第三节　服务流程管理和控制　 161

复习思考题　 179

案例分析　 180

第八章　服务质量　 182

第一节　服务质量概述　 183

第二节　服务质量开发　 186

第三节　服务质量补救　 193

第四节　服务质量评估　 204

复习思考题　 214

案例分析　 215

第九章　服务系统　 217

第一节　服务系统概述　 218

第二节　服务信息系统　 225

第三节　排队服务系统　 230

第四节　服务递交系统　 237

复习思考题　 250

案例分析　 250

第十章　服务发展态势　 252

第一节　供应链服务　 252

第二节　绿色服务　 259

第三节　网络服务　 263

第四节　知识服务　 269

第五节　世界级服务　 275

复习思考题　 283

案例分析　 283

参考文献　 285

附录　 287