客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 饭店客房部概述 1

第一节 客房部的地位与工作任务 1

第二节 客房部的组织结构及岗位设置 3

第三节 客房部与饭店其他部门的沟通与协作 6

知识练习 9

第二章 客房部员工应具备的素质与能力 10

第一节 客房部员工的基本素质 10

第二节 客房部员工的岗位职责 12

第三节 客房服务员应遵循的准则及要求 18

知识练习 21

第三章 客房产品的概述 23

第一节 客房产品的特点 23

第二节 客房产品的功能设计 24

第三节 客房用品的配备与装饰 30

第四节 绿色客房 35

知识练习 39

第四章 客房卫生清洁作业与检查 41

第一节 客房清洁的准备工作 41

第二节 客房清洁整理 47

第三节 客房计划卫生 60

知识练习 64

第五章 客房服务与管理 67

第一节 客房对客服务工作 67

第二节 客房部的常规服务 71

第三节 客房管理的核心 81

第四节 客人投诉的处理 89

知识练习 92

第六章 公共区域的清洁与管理 95

第一节 饭店公共区域的特点及清洁管理 95

第二节 公共区域清洁工作的标准与程序 101

知识练习 117

第七章 饭店洗衣房的运行管理 121

第一节 洗衣房的机构设置和岗位职责 121

第二节 洗衣房的设备设施和洗涤剂 125

第三节 各种织物的洗涤流程和熨烫规则 129

第四节 饭店洗衣房的管理及注意事项 138

知识练习 143

第八章 客房物资管理 146

第一节 客房设备的管理 146

第二节 客房用品的管理 154

第三节 客房布件的管理 157

知识练习 160

第九章 火灾与突发事件的处理 163

第一节 火灾的处理 163

第二节 饭店突发事件和特殊事件的处理 169

知识练习 176

参考文献 179