渗透 中国式服务PDF电子书下载

导论 1

第一部分　战略：着眼未来的软实力第一章　竞争有国界吗？ 4

引子：鲶鱼效应 4

世界是平的 5

中国向西，服务向东 7

第二章　服务可以照搬西方吗？ 14

引子：一个天堂，两条不同的路 14

文化即土壤 15

文化即烙印 16

文化即偏好 18

文化即文明 19

第三章　战略性服务：从服务结构说起 25

引子：服务是距离消费者心灵最近的地方 25

服务战略：不只是付出，更多的是收获 26

服务创新：五维度模型 30

服务执行：通畅、高效 36

金钥匙：服务专家 48

第二部分　价值：顾客价值理论 53

引子：最后的竞争—价值 53

第一章　中国式服务创造出软价值 55

超越顾客满意 59

把“顾客忠诚”写进字典 66

创建顾客信息管理系统 67

赢在人心与口碑 70

第二章　顾客价值变迁 76

营销3.0时代 78

发现顾客价值 79

服务软价值实现顾客忠诚 82

第三部分　软实力：核心资产理论引子：当思维成习惯定式 89

第一章　突破服务边界 90

思路决定出路 95

扩大服务半径 100

第二章　管理创新 100

承诺：永不放弃 107

管理有维度：360°服务 115

第三章　向对手学习 115

发现利润区 116

学会倾听 119

抬头看路 122

第四部分　文化：服务营销本质 129

引子：服务营销的本质是文化营销 129

第一章　最后的营销 131

服务文化——通往21世纪的阶梯 132

服务文化——企业文化的同心圆点 133

服务文化——软化消费者 134

第二章　文化是品牌的核心 139

品牌是顾客的价值取向 140

文化是品牌制胜的精髓 142

第三章　文化经营 145

文化定位 150

文化传奇 152

文化特质 153

第五部分　环境：经营服务特质 159

引子：服务无定式 159

第一章　给予是快乐 160

态度决定一切 161

快乐的角度 162

灵动沟通 164

第二章　快乐服务与服务快乐 166

微笑与微笑服务 167

从“心”开始 168

替客人做到 170

从平凡到卓越 171

第三章　贴身管家无缝式服务 175

兼当客人的“业务助理” 176

特殊客独享私密感受 178

第四章　一天有25个小时 180

突破服务障碍，互动的全天候服务 181

网上服务全天候 183

第五章　没有定制的服务 185

传统与现代 185

变化的风向标 186

没有惊喜就没有满意 189

第六章　家是服务软环境的最高境界 191

和谐如家 192

享受服务 195

供需期待 197

第七章　服务细节是最大筹码 200

真诚与重视 201

100-1=0 205

尽善尽美 209

服务无止境 212

零缺点 214

附录　你也会有的体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团华红兵：再次邂逅苏州 新城花园酒店 222

追踪溯源——迈向白金五星级酒店 223

金钥匙服务：读懂顾客、读懂价值 224

服务与顾客一样特别 229