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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务的产生与发展 1

一、古代的向导 1

二、近代导游服务的产生和发展 2

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 3

四、现代导游服务发展的主要特征 8

第二节　导游服务与旅游业 10

一、导游服务的概念 10

二、导游服务在旅游业中的地位 10

三、导游服务的作用 11

第三节　导游服务的性质与特点 12

一、导游服务的性质 12

二、导游服务的特点 14

第四节　导游服务的类型与范围 16

一、导游服务的类型 16

二、导游服务的范围 17

第五节　导游服务的原则 18

一、宾客至上原则 18

二、维护游客合法权益原则 18

三、经济效益与社会效益相结合的原则 20

四、优质服务原则 20

五、“AIDA”原则 21

第二章　导游员 22

第一节　导游员概述 22

一、导游员的基本概念 22

二、导游员从业资格 23

三、导游员的职责与义务 24

四、导游员的分类 29

五、特种旅游活动导游、向导、服务人员 31

六、导游员的资格考试 31

第二节　导游人员应具备的基本素质 36

一、良好的思想品德 36

二、渊博的知识 38

三、独立工作能力及创新精神 40

四、较强的组织、协调、应变能力 41

五、精通业务，有较高的导游技能 42

六、身心健康 43

七、注重仪表、仪容 45

第三节　导游员的职业道德、职业修养和行为规范 45

一、导游员的职业道德 45

二、导游员的基本修养 47

三、导游员的行为规范 49

四、导游员的权利 50

第四节　导游服务质量与导游员管理 51

一、导游服务质量 51

二、导游员的管理 53

第五节　导游员与WTO 56

一、加入WTO，中国旅游业的机遇 56

二、加入WTO后中国旅游企业面临的挑战 56

三、中国旅行社面临的挑战 57

四、导游人员正确面对“入世” 57

第三章　团队服务程序 59

第一节　旅游团队和导游服务集体 59

一、旅游团队 59

二、旅游团队导游服务集体 59

三、导游服务集体的协作 60

第二节　地方导游员服务程序 62

一、服务准备工作 62

二、迎接与首次导游 68

三、入住饭店及饭店内服务 72

四、核对、商定日程 74

五、参观游览活动 76

六、游览中的其他服务 79

七、送行服务 81

八、后续工作 83

第三节　全程陪同导游员服务程序 84

一、服务准备工作 85

二、接团服务 85

三、入住饭店 86

四、核对、商定日程 86

五、各站服务 86

六、离站服务 87

七、途中服务 87

八、末站服务 88

九、后续工作 88

第四节　领队服务程序 88

一、准备工作 89

二、开好出境前的说明会 90

三、办理出境手续 90

四、办理国外入境手续 91

五、落实境外旅游接待 91

六、办理国外离境手续 92

七、办理回国入境手续 92

八、散团 92

九、善后工作 92

第四章　散客导游服务程序 93

第一节　散客旅游与导游服务 93

一、散客旅游的概念 93

二、散客旅游与团队旅游的区别 93

三、散客旅游服务的类型、特点 94

四、旅行社散客服务的要求 95

第二节　散客接待服务程序 96

一、散客的导游服务概述 96

二、服务程序 98

第五章　定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动导游服务 104

第一节　景区（点）导游概述 104

一、景点导游服务工作 104

二、景区、景点导游员 108

第二节　景点导游服务程序和规范 108

一、准备工作 108

二、欢迎 111

三、商定游览行程及线路 111

四、导游讲解 112

五、送别 115

六、工作总结 115

第三节　特种旅游导游服务基本常识 117

一、特种旅游的种类 117

二、特种旅游的特点与对导游的要求 118

第六章　旅游者个别要求的处理 127

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则和方法 127

一、处理旅游者个别要求的基本原则 127

二、处理旅游者个别要求的方法 129

第二节　在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理 130

一、餐饮方面个别要求的处理 130

二、住房方面个别要求的处理 131

三、交通方面个别要求的处理 131

四、游览方面个别要求的处理 132

五、购物方面个别要求的处理 134

六、文娱活动方面的个别要求 135

第三节　其他个别要求的处理 135

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 135

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理 136

三、游客要求自由活动的处理 137

四、传递物品、信件要求的处理 138

第七章　旅游活动中问题和事故的预防和处理 140

第一节　旅游活动计划及日程变更的处理 140

一、旅游者主观原因要求变更计划行程的处理 140

二、因客观原因需要变更计划和日程的处理 140

第二节　接站时常见事故的预防及处理 141

一、漏接的原因、处理与预防 141

二、空接的原因与处理 142

三、错接的预防与处理 142

四、旅游团人数变更的处理 143

第三节　送站常见的事故——误机（车、船）事故的预防与处理 143

一、误机（车、船）事故的原因 143

二、误机（车、船）事故的预防 144

三、误机（车、船）事故的处理 144

第四节　遗失事故的预防和处理 144

一、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防 144

二、旅游者证件遗失的处理 145

三、钱物、贵重物品丢失的处理 146

四、行李丢失的处理 146

第五节　旅游者走失的预防与处理 148

一、旅游者走失的原因和后果 148

二、旅游者走失事故的预防 148

三、旅游者走失的处理 149

第六节　游客患病、死亡的处理 149

一、游客在旅途中和游览过程中患病的原因 149

二、旅游者患病的预防 150

三、旅游者患病的处理 150

四、旅游者因病死亡的处理 151

第七节　旅游者越轨言行的处理 152

一、越轨言行的防止 153

二、对游客攻击和诬蔑言论的处理 153

三、对违法行为的处理 153

四、对游客违规行为的处理 153

五、对游客散发宗教宣传品行为的处理 154

第八节　旅游安全事故的预防与处理 154

一、旅游安全事故的概念及事故等级 154

二、旅游安全事故善后处理原则 154

三、旅游安全事故处理的一般程序 155

四、国际救援组织的参与 155

五、旅游活动中常见安全事故的预防和处理 156

第九节　旅游者投诉处理 159

一、旅游者投诉的原因 160

二、旅游投诉者的条件和投诉者的权利及被投诉者的权利 160

三、旅游者投诉的处理 161

第八章　导游词、导游语言与导游讲解 163

第一节　导游词 163

一、导游与导游词 163

二、导游词的特点、功能与性质 164

三、导游词的创作 165

第二节　导游语言 166

一、导游语言概述 166

二、导游语言运用遵循的基本原则 167

三、导游人员的口头语言及运用 169

四、导游人员的类语言及其运用 171

第三节　常规导游讲解方法 174

一、导游讲解与导游员 174

二、导游讲解应遵循的基本原则 175

三、导游讲解的常用方法 176

四、不同场景讲解要求 182

第四节　不同类型景观的导游与讲解 184

一、自然景观的导游与讲解 184

二、典型人文景观的导游与讲解 189

第九章　提高导游服务技能的方法 197

第一节　导游人员的自我管理 197

一、自我行为管理 197

二、情绪的自我调节 199

三、定位管理 200

第二节　主要人际关系的处理 201

一、与游客建立良好关系 201

二、善于与同行合作 207

第三节　提高导游服务的技巧 209

一、引导游客正确观景审美 209

二、其他环节 213

第四节　作好特殊游客的接待 215

一、高龄游客的接待 215

二、儿童的接待 217

三、宗教界人士的接待 218

四、特殊身份人士的接待 219

五、残疾人的接待 220

第十章　导游服务相关知识 222

第一节　旅行社业务知识 222

一、旅行社的类型及其业务 222

二、旅游产品 223

三、旅游宣传与推销 224

四、旅行社的行李业务 226

第二节　入出境知识 228

一、出入境有效证件 228

二、持有效证件入境 230

三、外国游客在中国境内的权利和义务 235

第三节　交通知识 236

一、航空客运 236

二、铁路客运常识 238

三、水路旅行 241

四、公路客运知识 241

第四节　货币、保险、邮电常识 242

一、货币知识 242

二、保险知识 244

三、邮电通讯知识 245

第五节　礼貌礼节常识 247

一、礼节和礼貌 247

二、人际交往中的礼节 247

第六节　旅游卫生常识与急救护理知识 254

一、晕车（机、船） 254

二、中暑 254

三、骨折 254

四、心脏病猝发的急救 255

五、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤 255

六、高原反应 255

第七节　其他相关常识 256

一、国际时差、北京时间 256

二、摄氏、华氏换算 257

三、度量衡换算 258

附录 259

一　旅游救援工作指南（国家旅游局） 259

二　中华人民共和国国家标准（导游服务质量） 264

三　中华人民共和国国务院令（第263号）《导游人员管理条例》 271

四　旅行社投保旅行社责任保险规定 274

五　旅游安全管理暂行办法实施细则 277

六　重大旅游安全事故报告制度试行办法 281

七　昆明地区常用电话号码 283

主要参考文献 284

后记 285