危机管理战略PDF电子书下载

第1章 危机管理概说 1

内容提要 2

1.1危机的定义与特征 2

1.2危机管理的定义职能及原则 10

案例直击：南京冠生园“陈馅月饼”事件 16

复习思考题 19

第2章 危机前：危机的预警 20

内容提要 21

2.1问题管理与危机预警 22

2.2危机的预警 29

案例直击：聚焦蒙牛特仑苏OMP事件 39

复习思考题 42

第3章 危机中：危机的处理 43

内容提要 44

3.1危机处理的原则 44

3.2危机控制的策略 48

案例直击：肯德基苏丹红事件 57

复习思考题 61

第4章 危机后：危机的恢复 62

内容提要 63

4.1危机恢复管理的界定 63

4.2危机恢复管理的中心任务 67

4.3危机恢复管理的基本原则与策略 83

案例直击：康师傅的诚信危机 90

复习思考题 92

第5章 危机利益相关者概说 93

内容提要 94

5.1什么是利益相关者 94

5.2危机利益相关者的分类 101

案例直击：三鹿奶粉引爆中国乳业危机 111

复习思考题 117

第6章 危机利益相关者细分 118

内容提要 119

6.1危机利益相关者——消费者 119

6.2危机利益相关者——政府 130

6.3危机利益相关者——媒体 136

案例直击：刘翔退赛——飞人之痛，企业之痛 149

复习思考题 152

第7章 因特网与危机管理 153

内容提要 154

7.1因特网概说 154

7.2因特网危机 161

7.3因特网在危机管理中的作用 164

案例直击：百度的2008之痛 169

复习思考题 172

第8章 危机管理中的组织领导战略 173

内容提要 174

8.1危机管理的组织领导体系 174

8.2危机管理组织领导系统的组织模式 186

案例直击：俄罗斯公共危机管理组织体系 193

复习思考题 196

第9章 危机管理中的人力资源战略 197

内容提要 198

9.1危机管理人员的甄选 198

9.2危机管理中人力资源的培养 204

案例直击：东航的尴尬——祸起萧墙 210

复习思考题 213

第10章 危机管理中的决策与评估 214

内容提要 215

10.1危机管理中的决策 215

10.2危机管理中的评估 229

案例直击：恒源祥——牺牲美誉度，追求知名度 233

复习思考题 236

第11章 危机管理中的沟通管理 237

内容提要 238

11. 1沟通管理 238

11.2危机管理沟通实务 246

案例直击：森马：误解了个性的意义 258

复习思考题 261

第12章 危机管理中的信息管理 262

内容提要 263

12.1危机中的信息管理机制 263

12.2危机信息管理实务 271

案例直击：2008，万科很受伤 277

复习思考题 281

附录A中华人民共和国突发事件应对法 282

附录B华盛顿特区危机管理组织体系 295

参考文献 300