客房服务基本技能 第2版PDF电子书下载

第一单元　认识工作部门及岗位 1

模块一　客房服务员的工作描述 1

模块二　客房部常识 3

模块三　客房的基本类型及设备用品的配置 8

第二单元　客房接待服务 17

模块一　对客服务的模式 17

模块二　客房接待服务基本环节 18

模块三　客人住店期间的服务工作 26

模块四　特殊情况的处理 39

第三单元　客房清洁工作 46

模块一　常用清洁用具及清洁剂 46

模块二　客房清扫前的准备工作 60

模块三　客房日常清扫及整理 66

模块四　客房的消毒及虫害的控制 92

模块五　客房的计划卫生 100

模块六　公共区域的清洁卫生 104

模块七　客房家具设备的维护保养 108

模块八　面层材料的清洁保养 111

第四单元　会议服务 121

模块一 “会”的基本服务 121

模块二　一般会议服务 126

模块三　会见服务 132

模块四　会谈服务 136

模块五　签字仪式服务 139

第五单元　客房安全保卫工作 143

模块一　客房安全设施设备的配置及功能 143

模块二　防火常识 145

模块三　其他安全事故的处理和预防 151

第六单元　客房服务相关知识 154

模块一　礼节礼貌 154

模块二　礼仪习俗常识 159

附录 165

参考文献 173