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Section One唇枪舌剑 1

第一篇 谈判程序与技巧 1

1．寒暄小叙 1

2．言归正传 1

3．明确问题 1

4．暂且到此 2

5．午餐休息 2

6．恢复谈判 2

7．完成谈判 2

8．意见一致 3

9．意见相左 3

10．部分同意 3

11．暂无定论 3

12．谈判建议 4

13．折中办法 4

14．妥协让步 4

15．单方让步 4

16．球踢对方 5

17．威胁施压 5

18．强硬路线 5

19．抢占先机 5

20．我行我素 6

21．提出要求 6

22．无能为力 6

23．强烈抗议 7

24．据理力争 7

25．应对失控 7

26．达成谅解 7

27．商定仲裁 8

28．草拟合同 8

29．条款质询 8

30．保留条款 9

31．签订合同 9

32．合作回顾 9

33．合作展望 10

第二篇 贸易洽谈 11

34．建立贸易联系 11

35．公司介绍 11

36．资信状况 11

37．老字号 12

38．业务范围 12

39．介绍销售情况 12

40．介绍发展趋势 12

41．感兴趣与否 13

42．询盘 13

43．报价方式 13

44．发实盘 14

45．发虚盘（以最后确认为准） 14

46．发虚盘（以货未售出为准） 14

47．发虚盘（以先售为准） 14

48．发虚盘（如有变化不另行通知） 15

49．发盘有效期 15

50．商品品质 15

51．品质证书 16

52．商品数量 16

53．试订量 16

54．购一次装运数量 16

55．最少订量 17

56．最大订量 17

57．追加订量 17

58．认为价格过高 18

59．不能脱离质量谈价格 18

60．要求减价 18

61．小让步大交易 18

62．买得越多价格越低 19

63．拒绝降价 19

64．触底反弹 19

65．要求其他补偿 20

66．同意降价 20

67．各让一半 21

68．卖方调高价格 21

69．洽谈佣金 21

70．洽谈折扣 21

71．浮动折扣 22

72．电汇付款 22

73．凭单付现 22

74．提前付款 23

75．信用证付款 23

76．信用证有效期 23

77．信用证开证日期 24

78．托收付款（承兑交单） 24

79．托收付款（付款交单） 24

80．一半信用证一半付款交单50％ 25

81．60％光票信用证40％即期付款交单 25

82．分期付款 25

83．结算货币 26

84．包装 26

85．防潮／防水包装 26

86．防震包装 26

87．包装数量 27

88．野蛮装卸 27

89．运输标志（唛头） 27

90．航空运输 28

91．海洋运输 28

92．铁路运输 28

93．公路运输 28

94．集装箱运输 29

95．20英尺标准箱 29

96．多式联运 29

97．联运的弊端 30

98．商定交货日期 30

99．积压订单 30

100．即装 31

101．分批装运 31

102．一批装运 31

103．分三批等额装运 31

104．装货港 32

105．卸货港 32

106．任意目的港 32

107．租船 33

108．订舱 33

109．同意转船 33

110．拒绝转船 34

111．装运须知 34

112．装运通知 34

113．船运公司 34

114．运输费用 35

115．保险险别 35

116．投保 35

117．商品检验 36

118．无条件接受 36

119．有条件接受 36

120．拒绝 37

121．交易达成 37

122．订货 38

123．无货可供 38

124．可供替代品 38

125．开立信用证 38

126．开证要求 39

127．催开信用证 39

128．信用证展期 39

129．修改信用证 40

130．提前装运 40

131．催促装运 40

132．缮制单据 40

133．索款 41

134．付款 41

135．催付 41

136．包装不当 42

137．货物有损毁 42

138．货物错发 43

139．质量低劣 43

140．与样品不符 43

141．短交 44

142．超交 44

143．迟交 44

144．要求索赔 45

145．同意赔偿 45

146．折价或换货 45

147．退款 46

148．弥补短交数量 46

149．拒绝赔偿 46

150．证据不足 47

151．查后再定 47

152．与保险方交涉 47

153．责任在船方 48

第三篇 代理谈判 49

154．物色代理 49

155．接受代理聘请 49

156．申请为代理 49

157．同意代理申请 49

158．拒绝代理申请 50

159．有条件同意代理申请 50

160．代理的优势 50

161．代理的年销售额／量 51

162．代理区域 51

163．代理的促销计划 51

164．代理的佣金 52

165．对代理的要求 52

166．签订代理协议 52

167．终止代理协议 53

168．续签代理协议 53

169．代理协议的履行情况 53

170．经销与代理的区别 53

171．独家代理谈判 54

第四篇 其他谈判 55

172．招标投标 55

173．投标担保 55

174．投标优势 55

175．中标 56

176．淘汰出局 56

177．合并 56

178．收购 57

179．投资环境介绍 57

180．投资总额 57

181．合资双方出资比例 58

182．合资双方职责 58

183．违约条款 58

184．董事会构成 59

185．技术转让 59

186．发明与专有技术 60

187．技术转让费 60

188．持续无偿提供新技术 61

189．补偿贸易 61

190．加工装配贸易 62

191．培养本国人员 62

192．商讨培训日期 63

193．特许加盟 63

194．商标谈判 64

195．代工 64

Section Two运筹帷幄 65

第五篇 公共关系 65

196．办公室赴约 65

197．赴约迟到 65

198．无约造访 65

199．询问造访事由 66

200．提供咖啡 66

201．提供茶品 66

202．红茶 66

203．茉莉花茶 67

204．提供其他软饮料 67

205．宴请 67

206．邀请参加自助餐 67

207．邀请参加鸡尾酒会 68

208．欢迎宴致辞 68

209．答谢宴致辞 68

210．干杯 68

211．上头 69

212．海量 69

213．饮食喜好 69

214．喜好甜食 69

215．素食主义者 70

216．点菜 70

217．就餐服务 70

218．餐巾纸 70

219．催促上菜 71

220．付账 71

221．一起结账与分开结账 71

222．卡拉OK 71

223．打网球 72

224．不讲客套 72

225．品评食物 72

226．道谢告辞 73

227．有他事要办 73

228．邀请观光旅游 73

229．“一揽子”旅游 73

230．购物 74

231．讲价 74

232．礼品赠送 74

第六篇 市场营销 75

233．营销艺术 75

234．营销哲学 75

235．讲求诚信 75

236．产品畅销 75

237．产品滞销 76

238．正值旺季 76

239．正值淡季 76

240．行情看涨 76

241．行情看跌 77

242．供不应求 77

243．供过于求 77

244．市场调研 77

245．市场份额（国内与国外） 78

246．市场份额（产量与销售量） 78

247．开发新市场 78

248．强化现有市场 79

249．市场细分 79

250．设定目标市场 79

251．市场定位 79

252．营销目标 80

253．不折不扣地执行 80

254．销售实绩良好 80

255．销售实绩不佳 80

256．产品策略 81

257．广告策略 81

258．广告媒体 81

259．广告设计 82

260．价格策略（低价进入） 82

261．价格策略（隐瞒对手） 83

262．价格策略（维持低价） 83

263．价格策略（高价） 83

264．促销策略 84

265．免费宣传 84

266．促销失败 84

267．商品宣传册上的错误 85

268．海报与传单 85

269．客户联系详情 85

270．销售助理 86

271．包装策略 86

272．分销渠道 87

273．零售 87

274．批发 87

275．条形码 87

276．条形码控制库存 88

277．品牌建设 88

278．产品小规模试投放 88

279．产品全国投放 89

280．产品生命周期 89

第七篇 客户服务 90

281．客服的重要性 90

282．用脚投票 90

283．客服原则 90

284．永远说“是” 91

285．客户的抱怨 91

286．抱怨等待 91

287．寻找负责人 91

288．诚挚道歉 92

289．一劳永逸 92

290．保证解决问题 92

291．处理办法 92

292．客户满意 93

293．超越期望 93

294．提供服务 93

295．客户忠实 94

296．培育忠实客户 94

297．客户反馈 94

298．客户群 95

299．客户参与 95

300．产品召回 95

第八篇 商务会议 97

301．安排会议时间 97

302．推迟会议 97

303．会议改期 97

304．取消会议 97

305．准备会议室 98

306．准备投影仪 98

307．准备计算机 98

308．准备纸笔 98

309．准备发言稿 99

310．制作幻灯片 99

311．提前到会 99

312．代替开会 100

313．法定人数 100

314．实际到会人数 100

315．开会点名 100

316．不点名批评 101

317．迟到罚款 101

318．请勿吸烟 101

319．不许接电话 101

320．积极参与 102

321．保密要求 102

322．通知开会 102

323．通知手段 102

324．布告板 103

325．宣布开会 103

326．开场白 103

327．宣布会议目的 104

328．安排会议主持人 104

329．会议纪要 104

330．会议计时员 104

331．下发会议纪要 105

332．制定会议议程 105

333．宣布会议议程 105

334．长话短说 106

335．会议拖后 106

336．离题 106

337．继续讨论 106

338．打断 107

339．邀请发言 107

340．发言 107

341．图表辅助发言 107

342．财务主管发言 108

343．结束发言 108

344．发言时提问 108

345．发言结束后提问 109

346．立即回答提问 109

347．稍后回答提问 109

348．不能回答提问 109

349．模棱两可 110

350．对发言的肯定 110

351．对发言的委婉批评 110

352．对发言的否定 110

353．整顿会场秩序 110

354．不要打岔 111

355．各就各位 111

356．动议 111

357．附议 111

358．建议投票表决 112

359．一致通过 112

360．以多数赞成通过 112

361．平局 112

362．决定性一票 113

363．否决 113

364．总结性发言 113

365．会间休息 113

366．暂不休息 114

367．结束会间休息 114

368．结束会议 114

369．董事会 114

370．全体会议 115

371．临时会议 115

372．紧急会议 115

373．电话会议 115

374．讨论职务任免会 116

375．项目进展会 116

376．新闻发布会 116

第九篇 商务电话 118

377．致电找人 118

378．两个史密斯 118

379．被致电人本人接听 118

380．方便接听 118

381．不便接听 119

382．正在开车 119

383．电话电量不足 119

384．致电时间不妥时 119

385．接线员转接 120

386．转分机 120

387．转回总机 120

388．线路忙 120

389．断线 120

390．无人接听 121

391．系统故障 121

392．内线与外线 121

393．对方付费电话 122

394．被致电人不在 122

395．被致电人在接另一个电话 122

396．被致电人在待客 122

397．稍候再拨 123

398．事情不急 123

399．事情紧急 123

400．要求留言 123

401．记录留言 124

402．说明打电话原因 124

403．听不清 124

404．信号弱 125

405．听不懂 125

406．转换线路 125

407．打错电话 125

408．核对号码 126

409．提供协助 126

410．电话要求约见 126

411．电话订立约见时间 126

412．约见时间不便 127

413．提供其他约见时间 127

414．电话更改约定 127

415．电话取消约见 127

416．电话报喜 128

417．电话报忧 128

418．结束电话 128

第十篇 战略战术 129

419．经营方略 129

420．组织结构 129

421．世界500强 129

422．敢冒风险 130

423．成功经验 130

424．失败教训 130

425．高瞻远瞩 130

426．多元化经营 131

427．危机意识 131

428．企业文化 131

429．企业社会责任 132

430．环保意识 132

431．应对记者 132

432．盈利 133

433．亏损 133

434．分析经济形势 133

435．规范化市场 133

436．知己知彼 134

437．SWOT分析 134

438．面对问题 134

439．降价决策 134

440．提高生产力 135

441．摆脱困境 135

442．制定计划 135

443．付诸行动 136

444．公文手续 136

445．并购 136

446．开设分支机构 136

447．寻求支持 137

448．外包 137

449．战略伙伴 137

450．双赢 138

451．筹措资金 138

452．缩减开支 138

453．库存管理 138

454．库存盘点 139

455．物流管理 139

456．资产管理 139

457．知识产权 139

458．专利 140

459．商业机密 140

460．工业间谍 140

461．资本性投资 141

462．财务管理 141

463．财务会计与管理会计 141

464．资产负债表 142

465．风险资本 142

466．股票与投资 142

467．投资回报 142

468．投资组合 143

469．对外投资 143

470．金融期货 144

471．人力资源管理 144

472．员工招聘 144

473．内部招聘 145

474．实习生 145

475．激励机制 145

476．工作满意度 146

477．人性化管理 146

478．人才流失 146

479．激励与奖励 146

480．物质奖励 147

481．创造性 147

482．激励创造性 147

483．经理人的作用 148

484．经理人的素质 148

485．管理层次 148

486．总裁与董事长 149

487．人员周转率 149

488．供应商管理 150

489．时间管理 150

490．项目管理 150

491．项目人选 150

492．购买写字间 151

493．寻租写字间 151

494．购置办公设备 151

第十一篇 职场拾贝 153

495．打卡考勤 153

496．上下班 153

497．迟到 153

498．弹性工作制 153

499．加班 154

500．加班费 154

501．补休 154

502．朝九晚五一族 155

503．请假 155

504．请假单 155

505．诊断书 155

506．通勤 156

507．步行上班 156

508．合车上班 156

509．通勤班机 156

510．搭车 157

511．远程办公 157

512．出差 157

513．差旅费 158

514．旅程表 158

515．报销 158

516．闲话生活 159

517．八卦新闻 159

518．公开的秘密 159

519．谈论同事 159

520．阿谀奉承者 160

521．有计算头脑 160

522．谈论上司 160

523．曾有摩擦 160

524．谈论工作 161

525．谈论公司 161

526．谈成功 161

527．工作压力 162

528．职场着装 162

529．薪酬待遇 162

530．医疗保险 162

531．社会保险 163

532．安家费 163

533．带薪假期 163

534．假期轮值表 163

535．试用期 164

536．要求加薪 164

537．拒绝加薪要求 164

538．获得加薪 165

539．年终奖金 165

540．要求提升 165

541．毛遂自荐 165

542．拒绝提升要求 166

543．获得提拔 166

544．年度考评 166

545．人事调动 167

546．接任 167

547．跳槽 167

548．辞职 167

549．猎头公司 168

550．辞职通知 168

551．炒鱿鱼 168

552．帮忙 168

553．帮不上忙 169

554．鼓励 169

555．建议 169

556．致谢 169

557．道歉 169

558．提醒 170

559．表彰 170

560．批评的艺术 170

561．消极批评 171

562．职场冲突 171

563．表达不满 171

564．接发传真 172

565．信件处理 172

566．电脑操作 172

567．文件存档 172

568．办公用品 173

569．共进午餐 173

570．外卖 173

571．公司活动 173

572．公益活动 174

573．退休告别 174

574．初来乍到 174

575．迎接新人 175

576．入职培训 175

577．自我介绍 175

578．说曹操曹操到 175

第十二篇 面试集锦 177

579．工作经验 177

580．介绍自己 177

581．个人经历 177

582．学科好恶 178

583．大学时代 178

584．性格特征 178

585．自我评价 179

586．优点和缺点 179

587．生活态度 179

588．个人能力 180

589．资格证书 180

590．英语水平 180

591．毕业论文 180

592．对工作的看法 181

593．第一份工作 181

594．目标职位 181

595．是否了解职位 182

596．全职与兼职 182

597．职位空缺 182

598．对公司感兴趣的原因 182

599．职业规划 182

600．离职原因（愿做大池塘的小鱼） 183

601．离职原因（缺乏挑战性） 183

602．离职原因（薪水太低） 183

603．离职原因（专业不对口） 184

604．离职原因（对发展前途堪忧） 184

605．申请其他公司 184

606．偏爱小公司 184

607．被拒原因 185

608．谈薪水 185

609．考验后再做定夺 185

610．起薪多少无所谓 186

611．考虑所提供的最高薪水 186

612．能否团队工作 186

613．何时可以上岗 186

614．为竞争对手工作 187

615．询问福利待遇 187

616．五险一金 187

617．福利政策 188

618．询问合同期 188

619．询问其他待遇 188

620．特别提供 188

621．联系方式 189

622．决定 189

623．接受 189

624．拒绝 189

625．求职关键 190

626．求职准备 190

627．错误表现 190

628．对求职者的忠告 191

第十三篇 商务文化 192

629．避讳私事 192

630．开门见山 192

631．直呼其名 192

632．不用名字作称呼 192

633．重视职称 193

634．独特的礼品 193

635．昂贵的礼品 193

636．艺术性强的礼品 193

637．讲究包装 194

638．避讳“4” 194

639．礼物因职位而异 194

640．当场打开礼物 195

641．不要送刀具 195

642．各有所好 195

643．对文化敏感 195

644．调整管理方式 196

645．管理风格转型 196

646．商标名称 196

647．终身雇佣制 197

648．年功序列制 197

649．家长制 197

650．出此下策 198

651．夫妻店 198

652．复杂的官僚体制 198

653．谨慎说“不” 199

654．不要拒绝饮料 199

655．丢面子 199

656．避免三角形 199

657．“是”的意思 200

658．合同的作用 200

659．谈判方式 200

660．语言选择 201

661．不谈私事的寒暄 201

662．人际关系比生意重要 201

663．口头承诺 202

664．怀疑权威 202

665．看重坦率 202

666．进攻型销售手段 203

667．年纪资历 203

668．看重先例 203

669．幽默感 203

670．主动告辞 204

671．名片的学问 204

672．逻辑错误 204

673．不爱冒险 205

674．严守规则 205

675．不易妥协 205

676．漫长的决策过程 205

677．不为花言巧语所动 206

678．轻敲桌面 206

679．午间停业睡觉 206

680．看样成交 206

681．黑色鞋子 207

682．打断示真诚 207

683．等级制度 207

Section Three身临其境 208

第十四篇 在银行 208

684．账户种类 208

685．开立储蓄账户 208

686．开立活期支票账户 208

687．对账单 208

688．存款 209

689．提前支取 209

690．到期未取 209

691．自动转存 209

692．存外币 210

693．取款 210

694．查询余额 210

695．核实账款 210

696．利率和利息 211

697．开具支票 211

698．兑现支票 211

699．书写金额 212

700．购买旅行支票 212

701．兑现旅行支票 212

702．丢失旅行支票 212

703．兑换货币 213

704．电汇、信汇与票汇 213

705．汇出汇款 214

706．汇入汇款 214

707．兑现汇票 214

708．取消汇票 215

709．存折挂失 215

710．信用卡挂失 215

711．转账 216

712．清户 216

713．透支 216

714．贴现 217

715．租用保险箱 217

716．没收假钞 217

717．开立信用证 217

718．改证事宜 218

719．索要空白开证申请表 218

720．光票托收 218

721．跟单托收 219

722．房屋抵押贷款 219

723．首付款 220

724．信用度 220

725．担保人 220

726．房产证 221

727．私人贷款 221

728．应收账款贷款 221

729．银行卡 222

730．年费减免 222

731．吞卡 222

732．咨询服务 223

733．金融创新 223

734．A股与B股 223

第十五篇 在工厂 224

735．邀请参观 224

736．要求参观 224

737．访客登记 224

738．带领参观 224

739．关于仓库 225

740．工厂历史 225

741．即时供货 225

742．员工编制 225

743．倒班 226

744．工厂能耗 226

745．研发创新 226

746．参观装配线 226

747．参观生产线 227

748．佩戴安全帽 227

749．生产能力 227

750．满负荷运作 227

751．工厂扩建 228

752．生产线计算机化 228

753．质量控制 228

754．全员质量管理 229

755．六西格玛质量要求 229

756．不合格率 229

757．报废率 229

758．产品安全控制 230

759．生产安全控制 230

760．预防性维护 230

761．参观陈列室 230

762．观后感言 231

第十六篇 在海关 232

763．办理清关手续 232

764．健康证明表 232

765．入境卡 232

766．出行身份 232

767．出行目的 233

768．半公半玩 233

769．过境客 233

770．停留时间 233

771．海关申报 234

772．外币申报 234

773．无申报 234

774．开包检查 234

775．充公 235

776．违禁品 235

777．漏报 235

778．私人物品清关 235

779．两台相机的申报 236

780．礼品清关 236

781．其他物品清关 236

782．缴税 237

783．税款与发票 237

784．免税 237

785．免税额度 237

786．通关完毕 238

第十七篇 在酒店 239

787．酒店预订 239

788．书面预订确认书 239

789．单人间与双人间 239

790．套房 239

791．海景套房 240

792．会议室 240

793．客房物理状况 240

794．预订一空 240

795．客房价格 241

796．房间价格折扣 241

797．价格涵盖的服务 241

798．团体预订 241

799．取消预订 242

800．拿回订金 242

801．办理入住手续 242

802．缴纳押金 243

803．房卡 243

804．客房服务 243

805．唤醒服务 243

806．洗衣服务 244

807．早餐服务 244

808．整理床铺 244

809．夜床服务 244

810．保险柜 245

811．抱怨服务质量 245

812．中巴车服务 245

813．叫车服务 245

814．办理退房手续 246

815．解释费用 246

816．公司账户结账 246

817．延住一晚 246

818．提前离开 247

819．餐饮娱乐服务 247

第十八篇 交易会 248

820．现成展台与空置展台 248

821．展台布置 248

822．交换展台 248

823．更换展位 248

824．分割展位 249

825．宣传品置放 249

826．彩排 249

827．准备就绪 249

828．翻译服务 250

829．轮流值班 250

830．展会须知 250

831．关于展品 251

832．关于参展商 251

833．关于主办方 251

834．展会作用 251

835．热情接待 252

836．产品介绍 252

837．新产品推介 252

838．介绍替代品 253

839．索要商品资料 253

840．索要样品 253

841．定制 254

842．保证 254

843．售后服务 254

844．7日内调换 254

845．退款 255

846．超过保证期 255

847．销售单据 255

848．索要名片 255

849．把握商机 256

850．展会成果 256

第十九篇 乘坐航班 257

851．预订机票 257

852．往返票 257

853．航班客满 257

854．等候退票 257

855．询问票价 258

856．打折机票 258

857．起飞时间／抵达时间 258

858．头等舱／经济舱／商务舱 258

859．直达航班 259

860．中途经停 259

861．航班延误 259

862．改签机票 259

863．取消航班 260

864．再确认机票 260

865．行李服务 260

866．旅行套餐服务 261

867．办理登机手续 261

868．行李重量限制 261

869．行李超重 262

870．行李托运 262

871．行李领取 262

872．行李牌 262

873．安全检查 263

874．危险品没收 263

875．靠窗的座位 263

876．靠近过道的座位 263

877．座位选择 264

878．转接航班 264

879．置放行李 264

880．晕机 265

881．飞行时间 265

882．机场迎接新客户 265

883．机场迎接老客户 265

884．询问旅途情况 266

885．时差不适 266

886．离开机场 266

887．去宾馆途中 267

888．机场送行 267

889．常飞积分 267

890．延误投诉 268

第二十篇 乘坐火车 269

891．购买车票 269

892．卧铺铺位 269

893．出发站台 269

894．补票 269

895．退票 270

896．检票 270

897．车厢与座位 270

898．夜车 270

899．餐车 271

900．普快与特快 271