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第一章 绪论 1

学习目标 1

第一节 导游人员工作的性质、地位和作用 1

第二节 导游人员的工作职责 3

第三节 导游人员的从业素质 4

本章小结 6

复习思考题 6

第二章 导游工作程序 8

学习目标 8

第一节 准备 8

第二节 迎接 11

第三节 游览 15

第四节 送行 19

本章小结 22

复习思考题 22

第三章 自然景观导游 25

学习目标 25

第一节 自然景观概述 25

第二节 山地景观导游 27

第三节 水体景观导游 34

第四节 动植物景观导游 43

第五节 天象景观导游 47

本章小结 51

复习思考题 51

第四章 人文景观导游 54

学习目标 54

第一节 人文景观概述 54

第二节 古代建筑艺术导游 57

第三节 宗教文化导游 69

第四节 园林艺术导游 81

第五节 节庆活动导游 92

第六节 博物馆导游 106

第七节 旅游商品导游 109

本章小结 111

复习思考题 112

第五章 第一次上团的注意事项 114

学习目标 114

第一节 塑造良好的导游形象 114

第二节 导游语言艺术 116

第三节 讲解要领 120

第四节 姿态与站点 124

第五节 引领及人数清点 127

本章小结 128

复习思考题 128

第六章 特殊问题的处理 131

学习目标 131

第一节 处理问题的一般原则 131

第二节 对旅游者特殊要求的处理 133

第三节 对旅游者越轨行为的处理 135

第四节 重点旅游者的接待和服务 137

第五节 对旅游者投诉的处理技巧 138

第六节 事故的预防和处理 140

本章小结 148

复习思考题 149

参考文献 151