酒店服务礼仪PDF电子书下载

上编 酒店基础礼仪 2

第一章 酒店服务礼仪概述 2

第一节 酒店服务礼仪的概念、作用与核心 2

第二节 酒店服务礼仪的基本理念 9

本章小结 15

思考与练习 16

案例分析 16

第二章 服饰礼仪 19

第一节 服饰与审美 19

第二节 着装原则 24

第三节 礼服与工装 29

第四节 西装的穿着 33

第五节 饰品佩戴 37

本章小结 43

思考与练习 43

案例分析 43

第三章 仪容礼仪 45

第一节 良好卫生习惯的养成 45

第二节 容貌的修饰 51

本章小结 56

思考与练习 57

案例分析 57

第四章 仪态礼仪 58

第一节 三姿训练 58

第二节 其他姿态 65

第三节 表情礼仪 70

本章小结 78

思考与练习 78

案例分析 80

第五章 见面礼仪 82

第一节 握手礼 82

第二节 致意礼 85

第三节 鞠躬礼 86

第四节 介绍礼 88

第五节 名片礼 92

本章小结 93

思考与练习 94

案例分析 95

第六章 谈吐礼仪 96

第一节 礼貌用语 96

第二节 交谈的艺术 106

本章小结 113

思考与练习 113

案例分析 113

第七章 通讯礼仪 114

第一节 电话礼仪 114

第二节 收发传真和电子邮件礼仪 122

本章小结 125

思考与练习 125

案例分析 126

下编 酒店岗位礼仪 128

第八章 前厅服务礼仪 128

第一节 前厅迎送礼仪 128

第二节 前厅接待礼仪 131

第三节 前厅服务现存问题 137

第四节 处理投诉礼仪 139

本章小结 146

思考与练习 146

案例分析 146

第九章 客房服务礼仪 148

第一节 客房服务礼仪规程 148

第二节 客房服务现存主要问题 155

本章小结 156

思考与练习 156

案例分析 156

第十章 餐饮服务礼仪 157

第一节 餐饮礼仪须知 157

第二节 中餐服务礼仪 167

第三节 西餐服务礼仪 172

第四节 酒吧、茶室服务礼仪 182

第五节 送餐服务礼仪 186

第六节 餐饮服务现存主要问题 190

本章小结 192

思考与练习 192

案例分析 193

第十一章 其他服务礼仪 195

第一节 康乐／商务服务礼仪 195

第二节 康乐／商务服务现存主要问题 203

本章小结 205

思考与练习 205

案例分析 205

附录 207

附录1星级饭店细微服务基本标准（试行） 207

附录2中外传统节日 226

附录3校园礼仪 242

参考文献 265