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上篇　理论解说 1

第一章　沟通的学科性质 1

第一节　沟通是管理的核心 1

一、管理学科的谱系 1

二、公共管理的知识框架 2

三、行业公共关系的知识框架 4

第二节　各行业都迫切需要沟通的艺术 7

一、国际形势寄望于沟通 7

二、经济发展呼唤着沟通 8

三、行业兴旺离不开沟通 10

第二章　沟通的内涵 17

第一节　概念理解 17

一、沟通的定义 18

二、沟通的要素、过程与类别 19

三、相关概念比较与鉴别 20

第二节　基本框架 21

一、沟通的媒介 21

二、沟通的基本原则 22

三、基本沟通方法 22

第三章　沟通的现实意义 25

第一节　社会稳定需要沟通 25

一、和谐社会需要沟通 25

二、经济发展需要沟通 26

三、民主与法制建设离不开沟通 27

第二节　社会组织需要沟通 29

一、组织形象建设需要沟通 30

二、组织与组织之间需要沟通 31

三、组织与公众之间需要沟通 31

第三节　员工个人需要沟通 34

一、每个人都离不开沟通 34

二、个人的社会角色需要沟通 37

三、每个人的日常工作需要沟通 39

下篇　实务操作 43

第四章　沟通的客观基础 43

第一节　沟通现象解码 43

一、需要产生沟通的冲动 43

二、气质形成沟通的习惯 44

链接　气质类型自测 44

三、性格左右沟通的方式 47

链接　性格类型自测 48

四、价值观对沟通作出综合评判 50

第二节　沟通原理抽象 51

一、回声现象 51

二、短板效应 52

三、篮球（或竹子）性格 52

四、车胎充气规律 52

五、脾气是有痕迹的 53

第五章　群体间的沟通 55

第一节　群体沟通的总体要求 55

一、总目标 55

二、总要求 56

第二节　群体沟通的主要渠道 56

一、固定渠道 56

二、补充渠道 59

链接　常见新闻的写法 59

第三节　群体沟通的基本理念与技巧 69

一、会议 69

二、内部报刊 73

三、短信 73

第四节　群体性沟通时的注意点 74

一、注意筛选沟通的内容 74

二、注意沟通的时效性 75

三、注意各类公众的兴奋点 75

四、注意澄清几个认识问题 76

链接　雷锋牺牲的结论 78

链接　各地创新沟通方法集纳 80

第六章　个体间的沟通 85

第一节　个体间沟通的注意点 85

一、个体间沟通的总原则 85

二、个体间沟通的目的 86

三、树立正确的个体间沟通理念 87

第二节　影响个体间沟通效果的因素 88

一、时间 88

二、距离 88

三、性格 90

四、心理 91

五、礼仪 91

第三节　个体间沟通的技巧 92

一、个体间沟通的主要方法 92

链接　交谈十忌 94

链接　演讲稿的写法 97

链接　控制场面的技巧 101

二、个体间沟通时的宜忌 106

链接　个体间沟通经验集纳 110

第七章　自我沟通 115

第一节　认识自我 115

一、客观分析人性 115

二、全面解剖自我 117

三、正确评价自我 119

第二节　善待自我 120

一、接受自己 120

二、检点、约束自己 121

三、求真务实 122

第三节　激励自我 123

一、咬定目标 123

二、坚定信心、恒心 126

三、巧用中介类比 128

第四节　管理情绪 129

一、保持积极心态 130

二、学会释放烦恼 132

三、善于从失败中学习 133

第五节　排解压力 136

一、学会多角度看问题 136

二、适时宣泄压力 139

三、综合消解压力 140

四、寻求社会支持 141

链接　建议牢记9句话 142

第八章　危机时的沟通 159

第一节　科学认识危机 159

一、危机的特征 159

二、危机的辩证性 160

第二节　突发事件的沟通处理 161

一、处理突发事件的程序 161

二、处理突发事件的原则 162

三、处理突发事件的方法 164

链接　习仲勋巧妙处理突发事件 165

第三节　群体性事件的沟通处理 170

一、客观弄清群体性事件的发生原因 170

二、把握好沟通主体的条件和技巧 172

三、处理群体性事件的基本对策 176

链接　两个多小时的对峙 178

参考书目 183