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第一章　在公司内应有的仪表 1

1．仪表是先决条件 1

仪表是工作的一部分 1

整洁是仪表的基本 1

化妆是健康的表现 3

2．工作服装 4

非修饰性的仪表 4

经常对外的人最好穿西装 5

西装的口袋与手帕 6

衬衫是服装的要素 6

领带也要清洁 6

穿黑鞋子是原则 7

袜子也应该是黑色或绀色 7

职业女性宜穿正统服装 8

制服、制帽提高工作效率 8

不同年龄的服装要点 8

3．在公司内的基本姿势和动作 9

言行举止要优雅 9

站立的姿势要自然 9

坐椅的姿势 10

表示敬意的点头和行礼 11

握手是一种国际性的礼貌 11

进出房间的礼貌 12

请示与递交物件的方法 12

走通道、走廊、阶梯时要放轻脚步 13

出入走廊、通道时要先整好衣装 13

电梯上的礼仪 14

第二章 日常业务中的礼仪 16

1．上班的物质与心理准备 16

上班前要检查携带的物品 16

工作的目的和手段不能混淆 18

对工作要有责任感 18

事前设想开始工作的情况 19

工作方法也有原则 19

2．自己掌握时间 20

工作时间应自觉管理（自己） 20

用笔记本做记录和预约 21

定下业务处理基准，提高工作效率 22

有效利用休闲时间 22

空闲时间不是休闲时间 23

3．取用公司用品和设备的方法 23

对公司的用品要公私分明 23

清理、整理帐簿和文件，提高工作效率 24

正确使用工具、备用品和事务用品 24

桌子和椅子不是私人物件 25

经常清理抽屉 26

衣柜、更衣室 26

保持洗手间清洁 27

4．下属的立场 27

上级叫唤时要积极回答 27

积极接受指示和命令 28

对上级的礼貌并非形式 28

用职称称呼上级 29

对提醒与批评要表示感谢 29

表里一致 30

忠告和被忠告者都要坦白爽快 30

把不平、不满化为向上的动力 31

守约和保密 31

工作不是得失或权利义务 32

团体要开放 32

理解、尊重而不是批判 33

5．上级的立场 33

对部下要批评而不是生气 33

对发出的指示和命令要负责任 34

简单的指示简单地传达 34

对部下要观察其资质和能力 35

对部下不能戴有色眼镜 35

对部下要公平 36

6．拜托和交接 36

有必要拜托他人吗 36

交接工作要写文件 37

7．汇报的方法，报告的写法 38

报告是判断事情的基础 38

报告书首先提出结论 39

8．公文的制作和处理方法 39

公文是业务情报的记录 39

处理的基本原则 40

浅显易懂的写法 40

9．电话的打法、接法 41

不要轻视电话 41

应对要正确、迅速 42

电话内容要简洁 42

电话来时，正确应答 44

小心处理通传和留言 45

对不指名的电话不要耍太极 46

从公司外打电话时，更要迅速 46

10．主持（筹备）与出席会议 47

是否必要召开 47

作好准备 47

视为共同作业 48

11．外出和出差 49

外出时要明确去处 49

应该把出差期间的预定行动告诉公司 49

自觉掌握公司外的时间 50

出差前应事先与被访者联络 50

12．交通和住宿 51

优待上级和女性 51

车辆的最好位置是司机后面 52

窗边位置是上席 52

住宿处必须事先预约 55

有效地利用旅馆大堂与咖啡室 55

13．缺席、迟到和早退 57

无故缺席丧失职员资格 57

迟到、早退应事先通知上级和同事 58

14．业务处理上的纠纷 59

有纠纷应马上处理 59

落实日常业务，防止纠纷发生 60

第三章　和客户的业务礼仪 61

1．接待和应对 61

诚恳、正确、有效地对待工作 61

对来客要有敬意和诚意 62

应答要诚恳和明确 63

2．访问的准备和商谈 63

是否能用电话处理 63

访问前再确定清楚 64

对方邀请再行动 65

在私人家里访问要顾及其家人 66

访问商谈要有效利用时间 67

3．介绍与被介绍 68

介绍伴随着责任 68

把低位者介绍给高位者 68

用名片介绍仅限于低位者 69

书面介绍是正式的介绍 70

电话介绍是职业性的 70

不要忘记向介绍人报告 71

4．名片的接受和保管 71

名片先递给上级或长辈 71

珍重处理拿到的名片 72

制作简单明了的名片 73

准备多款，但不乱用 73

把收到的名片当作财产 74

收存保管使检索容易 74

5．交易信用和纠纷 75

信用是交易业务的第一条件 75

确实实行交易步骤 76

处理得当索赔也会变为信用 76

第四章 同事间交往的礼仪 77

1．同事间交往的要点 77

尽量参加公司活动 77

对借贷，双方都要十分谨慎 78

2．男女间交往应注意事项 79

异性间的交往应避免发生误解 79

第五章　宴宾礼仪 80

1．宴宾的意义和作用 80

2．宴宾的几种形式 82

3．宴宾的准备工作 85

4．宴宾过程中的礼仪 88