工业品营销服务全攻略PDF电子书下载

第一章　冲击市场必不可缺的主力军　 1

第一节　变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素 1

案例：物流畅通，安全放心 3

第二节　常回来看看——增加客户重复购买的频率 5

案例：新招妙用，客户爱你没商量 8

第三节　向流失说“不”——降低客户的流失率 9

案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭” 12

第四节　共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度　 14

案例：客户满意度——企业得分的命根 16

第五节　网罗天下——扩大正面传播效应 18

案例：通用电气——网络传递亲情　 21

第二章 服务理念　铭记在心　 25

第一节　感同身受——卖产品更卖服务和感觉 25

案例：上海大众的营销策略——卖产品更卖服务 27

第二节　摒弃杂念——交易终结，服务才开始 30

案例：宇通站在客户利益的前沿 33

第三节　布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛　 34

案例：福特细致服务就在您身边 36

案例：铁通的用心、贴心、创新服务 39

第四节　交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额 44

案例：一个出租车司机的精彩人生启示录 46

第五节　排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题 48

案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难 51

案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业 52

第三章　打造卓越服务质量必备要素　 57

第一节　优秀服务人员的特质魅力 57

案例：服务没有限制 60

第二节　服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿 61

案例：三华5S服务诠释高标准 64

第三节　爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱 66

案例：员工，企业博弈后的朋友 68

第四节　真心假不了——全心服务，精神可嘉 70

案例：善待员工是比加薪更好的福利 72

第四章　提升服务质量 构建满意服务体系　 75

第一节　“芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素 75

案例：电器维修企业服务诊断研究 78

第二节　打破沙锅——分析造成质量差的原因 80

案例：洞悉售后质量难题 83

第三节　望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素 84

案例：某网络运营公司的客户满意测评指标 86

第四节　“让渡空间有多大，舞台就有多大”——客户让渡价值分析 88

案例：海尔——有空间就有舞台 91

第五节　“心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色　 92

案例：设身处地，客户满意 94

第六节　没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系 96

案例：从“后服”到“客服”，大金龙成功实现转型 98

第五章　心有谋略　不畏抱怨　 101

第一节　建机构、定标准，争做服务零失误 101

案例：从“神一”到“神七”，“武船造”10年服务零失误　 103

第二节　正视客户抱怨　 104

案例：化干戈为玉帛　 107

第三节　运用正确的补救策略　 108

案例：玩转销售心理 111

第四节　总结处理客户的各种抱怨特点　 112

案例：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨　 114

第五节　高层做起，依法复制 116

案例：领袖魅力——任正非从我做起 119

第六节　向低劣服务说“不” 121

案例：海尔主动服务再升级 124

第六章　有效管理客户期望值　 127

第一节　提升服务质量，实现有效管理 127

案例：IBM利用PLM扩展，提升电子和电气行业的售后服务质量 129

第二节　团队完美协作共抵成功彼岸 131

案例：戴尔内外选秀，重组全球管理团队 133

第三节　优质企业文化感染客户心灵 135

案例：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业 137

第四节　评估客户价值，做出正确判断 138

案例：Presto Cleaner——评估客户价值，有效排除抱怨 140

第七章　全力打造服务个性化　 143

第一节　让服务成为亮丽的风景 143

案例：川航荣获地面服务优秀奖 145

第二节　涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务 146

案例：保持优质服务，彰显服务魅力 148

第三节　以沟通为纽带，走进客户内心 150

案例：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑 152

第四节　以需求为目标，引领优质服务 154

案例：需求背后的需求 156

第八章　维系忠诚　心永相通　159　第一节　需求“留客心”与顾问“攻客心” 159

案例：用品质打动新客户，用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂 161

案例：突破客户心理诉求——和尚也会买梳子 163

第二节　资源共享，资源赢心 165

案例：资源共享——钢企博得大客户芳心 166

附录 169

一、工业品营销研究院简介 169

二、两大核心——“培训和咨询” 174

IMSC（工业品营销研究院）图书目录 179