旅游管理专业学生实践指导书 现代旅游企业员工培训手册PDF电子书下载

上篇　旅游服务基础理论 2

第一章　旅游服务概述 2

第一节　旅游服务概述 2

第二节　旅游服务的基本宗旨、原则和要求 8

第二章　旅游服务质量管理 14

第一节　旅游服务质量概述 14

第二节　旅游服务质量管理的产生和发展 19

第三节　旅游服务质量管理 21

第四节　旅游服务质量管理原则和要求 26

第三章　标准化、程序化、制度化服务质量管理 30

第一节　标准化服务质量管理 30

第二节　程序化服务质量管理 31

第三节　制度化服务质量管理 32

第四章　旅游服务全面质量管理 34

第一节　服务人员素质管理 34

第二节　劳务产品质量管理 36

第三节　服务环境质量管理 37

第四节　设施设备质量管理 39

第五节　实物产品质量管理 40

第六节　服务用品质量管理 42

第七节　原始记录质量管理 43

第八节　质量信息及其计量管理 45

第九节　服务质量管理控制 46

第五章　旅游服务质量等级通用标准 49

第一节　饭店服务质量等级通用标准 49

第二节　旅行社服务质量等级通用标准 57

第三节 游览参观点服务质量等级通用标准 64

第六章　旅游企业等级标准 66

第一节　优质服务企业标准 66

第二节 良好服务企业标准 67

第三节　合格服务企业标准 69

中篇 旅游优质服务质量标准 72

第七章　前厅优质服务质量标准 72

第一节　大堂副理服务质量标准 72

第二节　柜台预订和接待服务质量标准 75

第三节 问询、留言、行李、邮件服务质量标准 80

第四节　电话总机服务质量标准 83

第五节　商务中心服务质量标准 85

第六节　宾客结账、贵重物品保管服务质量标准 87

第八章　客房优质服务质量标准 90

第一节　客房设备与用品质量标准 90

第二节　客房安全与卫生服务质量标准 93

第三节　宾客住店服务质量标准 97

第四节　特殊情况处理服务质量标准 101

第五节　宾客退房离店服务质量标准 104

第九章　洗衣房优质服务质量标准 105

第一节　洗衣房配置和设备用品质量标准 105

第二节　客衣送洗、洗涤及纠纷处理 106

第三节 棉织品洗送和洗涤及其更新服务质量标准 108

第十章　餐饮优质服务质量标准 111

第一节　餐厅配备、设备与用品质量标准 111

第二节　餐厅环境与卫生服务质量标准 114

第三节　餐厅菜单饮食产品种类及质量标准 116

第四节　餐厅摆台质量标准 119

第五节 中、西餐零点服务质量标准 121

第六节 中西餐宴会服务质量标准 123

第七节　团队用餐服务质量标准 127

第八节 自助餐厅服务质量标准 128

第九节　咖啡厅、酒吧服务质量标准 129

第十节 自助餐宴会、冷餐会和鸡尾酒会服务质量标准 135

第十一节　食品展销服务质量标准 138

第十二节　客房送餐服务质量标准 139

第十三节　厨房环境与设备质量标准 141

第十四节 厨房食品原料采购、储藏与生产服务质量标准 143

第十五节 特殊情况处理服务质量标准 145

第十六节 餐厅收银服务质量标准 147

第十一章 康乐优质服务质量标准 148

第一节 健身俱乐部（中心）服务质量标准 148

第二节 洗浴中心服务质量标准 153

第三节 夜总会服务质量标准 156

第十二章 商品优质服务质量标准 162

第一节 商场配置与设备服务质量标准 162

第二节 商场环境与卫生服务质量标准 164

第三节 商品花色品种、商品陈列服务质量标准 165

第四节 柜台销售与收款结账服务质量标准 166

第五节 售后服务质量标准 168

第十三章 旅行社优质服务质量标准 170

第一节 对外联络、宣传招徕服务质量标准 170

第二节 对外销售、洽谈合同服务质量标准 172

第三节 散客销售、接待安排服务质量标准 173

第四节 团队交接、行李交运和宾客安全服务质量标准 175

第五节 带客游览、购物、观看文娱节目服务质量标准 178

第六节 宾客投诉及宾客特殊情况处理服务质量标准 180

第七节 送宾客离站服务质量标准 182

第十四章 游览参观点优质服务质量标准 183

第一节 游览参观点保护和环境管理服务质量标准 183

第二节 游览参观点标牌和售票及接待服务质量管理标准 184

第三节 参观点停车场、摊点、商店管理服务质量标准 186

第四节 游览参观点安全、卫生和厕所管理服务质量标准 187

第五节 宾客投诉及特殊情况处理服务质量标准 189

下篇 旅游优质服务程序 192

第十五章 前厅优质服务程序 192

第一节 门厅迎送宾客服务程序 192

第二节 宾客行李服务程序 193

第三节 宾客入住登记服务程序 199

第四节 商务中心服务程序 206

第五节 电话总机服务程序 212

第六节 委托代办服务程序 216

第七节 问讯、留言、邮件服务程序 220

第十六章 客房优质服务程序 229

第一节 新客入住服务程序 229

第二节 VIP贵宾入住接待服务程序 232

第三节 住店宾客服务程序 234

第四节 客房卫生服务程序 236

第五节 卫生间服务程序 244

第六节 客房酒吧服务程序 246

第七节 楼层服务程序 247

第八节 晚间整理服务程序 251

第九节 公共卫生清洁服务程序 254

第十节 特别服务程序 259

第十一节 宾客离店服务程序 261

第十七章 洗衣房优质服务程序 264

第一节 客衣收取、洗涤和发放程序 264

第二节 棉织品洗涤、交换和更新服务程序 267

第三节 工作服洗涤服务程序 270

第四节 布草房及制服房服务程序 271

第十八章 餐饮优质服务程序 273

第一节 餐厅环境与设备维护标准 273

第二节 餐厅和食品卫生服务程序 275

第三节 菜单设计程序 278

第四节 餐厅铺台服务程序 280

第五节 迎宾领位服务程序 282

第六节 客人订餐服务程序 283

第七节 团队用餐服务程序 284

第八节 中餐零点服务程序 285

第九节 自助餐服务程序 288

第十节 西餐服务程序 289

第十一节 咖啡厅服务程序 292

第十九章 康乐优质服务程序 295

第一节 健身俱乐部（中心）服务程序 295

第二节 洗浴中心服务程序 302

第三节 夜总会服务程序 313

第二十章 商品部优质服务程序 321

第一节 商场环境和卫生服务程序 321

第二节 橱窗设计服务程序 325

第三节 柜台上货和商品陈列服务程序 326

第四节 接待顾客和柜台售货服务程序 328

第五节 商品包装和结账服务程序 331

第六节 售后服务程序 333

第二十一章 旅行社优质服务程序 335

第一节 对外联络和宣传招徕服务程序 335

第二节 对外销售和洽谈合同服务程序 337

第三节 散客组织和接待安排服务程序 338

第四节 团队交接和交运行李服务程序 340

第五节 带客游览、购物和观看节目服务程序 343

第六节 特殊情况处理服务程序 345

第七节 送客离站服务程序 350

第八节 客人安全服务程序 351

第二十二章 游览参观点服务程序 355

第一节 全陪导游服务程序 355

第二节 地方导游服务程序 359

第三节 景区、景点导游服务程序 374