电子商务中客户关系管理的研究PDF电子书下载

1 绪论 1

1.1 选题背景和研究意义 1

1.2 电子商务研究综述 6

1.3 电子商务和客户关系管理研究现状 18

1.4 本书的主要内容和方法路线 20

2 客户关系管理理论基础 26

2.1 客户关系管理思想 26

2.2 客户关系管理的理论依据 46

2.3 客户关系管理的分类和发展 59

2.4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析 64

2.5 电子商务中的客户分析 74

2.6 本章小结 78

3 电子商务中的客户细分研究 79

3.1 客户细分概述 79

3.2 电子商务环境下客户细分的变化与特点 81

3.3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计 94

3.4 电子商务中动态客户细分模型的建立 100

3.5 本章小结 111

4 电子商务中的客户保持研究 113

4.1 客户保持概述 113

4.2 客户保持的根本——客户忠诚综述 117

4.3 电子商务中客户忠诚的变化和特点 125

4.4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型 128

4.5 本章小结 136

5 电子商务中的客户升级研究 138

5.1 客户升级概述 138

5.2 追加销售和交叉销售概述 141

5.3 电子商务中客户升级的变化和特点 150

5.4 电子商务中面向竞争的客户升级模型 156

5.5 本章小结 166

6 案例分析 167

6.1 背景介绍 167

6.2 计算分析和营销对策 171

6.3 本章小结 183

7 总结与展望 184

7.1 总结 184

7.2 收获 186

7.3 展望 191

参考文献 193

后记 206