奢侈品客户关系管理PDF电子书下载

第一章　奢侈品企业客户关系管理战略 1

第一节 奢侈品企业的客户关系管理概述 2

第二节 奢侈品企业客户关系管理战略的选择 11

第三节　奢侈品企业客户关系管理战略的定义 20

第四节 奢侈品企业客户关系管理战略的实施 25

第二章　奢侈品企业的客户分析 35

第一节　客户细分基本概述 35

第二节　认识奢侈品客户的基础 41

第三节　奢侈品客户细分 51

第四节　奢侈品客户的国别分析 60

第三章　奢侈品企业的客户满意 80

第一节 客户满意的基本概述 81

第二节 客户满意度及其测评 84

第三节　影响客户满意的因素 89

第四节 如何提高奢侈品企业的客户满意度 92

第四章　奢侈品企业的客户忠诚 105

第一节 客户忠诚的基本概述 106

第二节　客户忠诚度测评方法 112

第三节 奢侈品企业运用CRM维护客户忠诚的重要作用 114

第四节 实现奢侈品企业客户忠诚的途径 116

第五节 奢侈品企业客户流失的原因及防范 123

第五章　奢侈品企业长期客户关系的建立和保持 130

第一节 客户关系生命周期基本概述 131

第二节　影响奢侈品企业长期客户关系的基本因素 134

第三节　奢侈品企业建立长期客户关系的策略 137

第四节　奢侈品企业保持长期客户关系的策略 144

第六章 奢侈品企业客户关系管理的营销策略 151

第一节　奢侈品企业CRM的营销概述 152

第二节　数据库营销 158

第三节　关系营销 165

第四节　一对一营销 170

第五节　体验营销 175

第六节　网络营销 186

第七章 奢侈品企业客户关系管理的沟通技巧 192

第一节　奢侈品企业的店面沟通技巧 192

第二节 奢侈品企业销售人员的沟通技巧 197

第八章 奢侈品企业客户关系管理的技术利器 207

第一节 奢侈品企业CRM系统简介 208

第二节 奢侈品企业CRM系统的体系结构 211

第三节 奢侈品企业CRM系统的功能模块 213

第四节　呼叫中心 217

第五节　奢侈品企业CRM系统的网络架构 220

第六节　奢侈品企业CRM系统的实施 222

第七节　奢侈品企业CRM中的重要技术 226

第九章　奢侈品企业客户关系管理在中国 234

第一节 中国奢侈品市场的发展历程 234

第二节 奢侈品企业在中国市场的客户关系管理策略 241

第三节 奢侈品企业进军中国市场的不利因素 257

参考文献 263