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第1篇 引论第1章 运营管理概论 4

导言 4

什么是运营管理？ 6

运营管理是对过程的管理 12

运营过程的不同特性 15

运营管理的内容 20

运营管理模型 22

关键问题简答 24

案例练习：概念设计服务领域的设计室合作关系 24

问题 27

研究活动 28

第2章 运营职能的战略作用与战略目标 29

导言 29

运营职能的重要性 31

公司的绩效目标 34

质量目标 34

速度目标 36

可靠性指标 38

柔性指标 40

成本指标 42

绩效目标的极坐标形式 46

关键问题简答 48

案例练习：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标 48

问题 50

研究活动 51

第3章 运营战略 52

导言 52

什么是战略？什么是运营战略？ 54

“自上向下”的视角 54

“自下向上”的视角 55

市场需求视角 57

运营资源视角 62

运营战略的过程 63

关键问题简答 67

案例练习：朗里奇滑翔俱乐部 67

问题 68

研究活动 69

第2篇 设计第4章 流程设计 72

导言 72

设计活动 74

产品的数量—品种特征对设计的影响 76

细节过程设计 83

流程可变性的作用 90

关键问题简答 92

案例练习：中央评估部 92

问题 94

研究活动 94

第5章 产品与服务设计 96

导言 96

优良的设计的重要性 98

概念生成 101

概念筛选 103

初始设计 105

设计评价与改进 108

原型化与最终设计 111

互动式设计的好处 112

关键问题简答 115

案例练习：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择 116

问题 117

研究活动 118

第6章 供应网络的设计 119

导言 119

供应网络的观点 121

供应网络的设置 123

运营地址的选择 127

长期生产能力管理 135

关键问题简答 141

案例练习：德尔塔合成纤维公司 141

问题 143

研究活动 144

第6章补充内容 预测 145

导言 145

预测——知道选择 145

预测本质上很简单 146

预测的方法 147

第7章 规划与流程 152

导言 152

什么是规划？ 154

基本规划类型 155

规划方案的详细设计 165

关键问题简答 180

案例练习：产品概念设计中涉及的各个方面 180

问题 182

研究活动 183

第8章 工艺技术 184

导言 184

什么是工艺技术？ 186

物料加工技术 188

信息加工技术 190

顾客加工技术 196

工艺技术应该反应数量—品种标准 200

工艺技术的选择 202

关键问题简答 206

案例练习：罗希姆有限公司 207

问题 209

研究活动 209

第9章 工作设计与作业组织 210

导言 210

工作设计 212

设计环境状况——人类工程学 213

人性化界面——人体工程学的工作场所设计 215

任务分配设计——劳动分工 217

工作方法设计——科学管理 218

工作时间设计——作业测定 223

工作设计的行为主义方法 227

关键问题简答 235

案例练习：西南克罗斯银行 236

问题 238

研究活动 238

第3篇 计划与控制第10章 计划与控制的本质 242

导言 242

什么是计划和控制？ 244

供应和需求的性质 246

计划与控制活动 250

关键问题简答 265

案例练习：空中交通控制：一个世界级难题 265

问题 267

研究活动 268

第11章 生产能力计划与控制 269

导言 269

什么是生产能力？ 271

生产能力的计划与控制 271

测量需求与生产能力 273

选择生产能力计划 280

生产能力计划的选择与控制 288

排队问题的生产能力计划 292

关键问题简答 297

案例练习：冬青农场 297

问题 299

研究活动 300

第11章补充部分 排队模式分析 301

导言 301

符号 301

变量 302

排队系统类型 303

第12章 库存计划与控制 307

导言 307

什么是库存？ 309

数量决策——如何确定订货批量 313

时间决策——如何确定订货时间 322

库存分析与控制系统 326

关键问题简答 331

案例练习：跨欧塑料公司 331

问题 333

研究活动 334

第13章 供应链计划与控制 335

导言 335

什么是供应链管理？ 337

供应链管理中的各项活动 339

供应链内部关系的类型 347

供应链行为 352

关键问题简答 358

案例练习：供应，为了快速和时尚 359

问题 361

研究活动 362

第14章 企业资源计划（ERP） 363

导言 363

什么是ERP？ 365

物料需求计划（MRP） 367

MRP计算 374

制造资源计划（MRP Ⅱ） 376

企业资源计划（ERP） 378

网络整合ERP 381

关键问题简答 383

案例练习：普希舍体育用品有限公司 384

问题 386

研究活动 387

第15章 精益运营和准时制（JIT） 388

导言 388

精益与准时制 390

精益哲学 393

JIT技术 398

JIT计划与控制 401

服务运营中的JIT 406

JIT与MRP 408

关键问题简答 410

案例练习：博伊斯·博登公司（B＆B） 411

问题 412

研究活动 413

第16章 项目计划与控制 414

导言 414

什么是项目？ 416

成功的项目管理 418

项目计划与控制过程 419

网络式计划 432

关键问题简答 442

案例练习：马来西亚联合光电子公司 443

问题 447

研究活动 448

第17章 质量计划与控制 449

导言 449

质量的定义及其重要性 451

质量规范的执行 456

统计工序控制（SPC） 463

工序控制、学习和知识 474

抽样检验 476

关键问题简答 478

案例练习：普雷斯顿工厂的转变 479

问题 480

研究活动 481

第4篇 改进第18章 运营改进 484

导言 484

绩效测量与绩效改进 486

改进活动的优先次序 491

运营改进的基本策略 495

运营改进技术 502

关键问题简答 507

案例练习：日内瓦建筑和风险保险公司 508

问题 510

研究活动 512

第19章 故障预防与系统恢复 513

导言 513

运营故障 515

故障检测与分析 521

提高流程的可靠性 526

恢复 533

关键问题简答 537

案例练习：切尔诺贝利故障 537

问题 539

研究活动 539

第20章 管理改进——全面质量管理方法 540

导言 540

TQM和管理改进 542

什么是TQM？ 543

改进计划的实施 553

质量奖项 557

关键问题简答 559

案例练习：沃特兰德酒店 560

问题 562

研究活动 563

第5篇 运营挑战第21章 运营挑战 566

导言 566

挑战来自何处 567

全球化 568

企业社会责任（CSR） 569

环境责任 571

技术 576

知识管理 577

关键问题简答 580

案例练习：企业社会责任的不同表达 581

研究活动 582

附录1 注释 583

附录2 参考文献 591

附录3 网站资源 598

术语表 603

致谢 612