管理沟通PDF电子书下载

第1章 沟通概论 1

1.1沟通的基本概念 3

1.1.1沟通的含义 3

1.1.2沟通的作用与意义 4

1.2沟通、人际沟通与管理沟通 5

1.3沟通过程的八要素模型 6

1.4沟通的种类 10

1.4.1语言沟通与非语言沟通 10

1.4.2口头沟通与书面沟通 12

1.4.3正式沟通和非正式沟通 13

1.4.4向上沟通、向下沟通和平行沟通 13

1.4.5单向沟通与双向沟通 14

1.4.6自我沟通、人际沟通与群体沟通 16

本章小结 17

管理游戏：单双向沟通游戏 17

本章典型案例：一次难忘的订餐经历 18

本章思考与讨论 20

延伸阅读提示 20

第2章 管理沟通的相关理论 21

2.1西方管理理论的人性假设与相关沟通理论 22

2.1.1“经济人”假设与X理论 22

2.1.2“社会人”假设与人际关系理论 24

2.1.3“自我实现人”假设与Y理论 25

2.1.4“复杂人”假设与超Y理论（权变理论） 26

2.1.5Z理论与“文化人”假设 29

2.2中国传统的人性假设理论 31

2.2.1性善论 32

2.2.2性恶论 32

2.2.3性无善无不善论（流水人性） 32

2.2.4性有善有恶论 32

2.3中西方人性假设理论的比较与应用 33

2.4中国传统文化的沟通理念 34

2.4.1儒家“和为贵”沟通原则 35

2.4.2儒家的“中庸之道”实现了“贵和”的沟通 36

2.4.3道家文化辩证管理的沟通理念 38

2.4.4墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念 39

2.5中西方“面子”理论比较及“人情与面子”互动模型 40

2.5.1中西方文化情境中的面子理论 41

2.5.2中西方面子理论之差异与成因 42

2.5.3华人社会的人情与面子互动模型 43

2.6西方组织冲突理论与华人冲突化解模型 47

2.6.1西方管理沟通的冲突处理理论 48

2.6.2中国人的人际冲突处理模式 49

本章小结 51

相关测试：菲德勒权变模型领导风格LPC测试问卷 51

本章典型案例：双迟集团的困境 52

本章思考与讨论 55

延伸阅读提示 56

第3章 跨文化沟通 57

3.1跨文化沟通概述 58

3.1.1文化的概念 58

3.1.2跨文化沟通的概念 59

3.1.3主要国家典型文化的特点 59

3.1.4地域文化概念与分类 61

3.2跨文化沟通的相关理论 63

3.2.1跨文化沟通能力的研究模型 63

3.2.2霍夫斯泰德的文化五维度理论 65

3.3跨文化沟通障碍的主要原因 69

3.3.1文化差异对参与沟通结构的影响 69

3.3.2文化差异对沟通的影响方式 70

3.3.3影响跨文化沟通的要素 72

3.4跨文化沟通的原则 78

3.5跨文化沟通的策略 80

本章小结 83

相关测试：超市里的文化密码 84

本章典型案例：麦道公司的跨文化沟通 85

本章思考与讨论 87

延伸阅读提示 87

第4章 沟通、人际沟通与管理沟通策略 88

4.1认识沟通策略 89

4.1.1管理沟通策略介绍 89

4.1.2约哈里窗口 89

4.2管理沟通主体策略 91

4.2.1沟通主体的自我认知与定位 91

4.2.2自我沟通 93

4.2.3沟通主体目标确立与评价 93

4.2.4沟通形式的选择 94

4.3管理沟通客体策略 95

4.3.1沟通对象的特点分析 95

4.3.2激发受众兴趣 96

4.4管理沟通的编码和解码策略 97

4.4.1影响编码和解码的个人障碍和组织障碍 97

4.4.2克服障碍的对策 101

4.5管理沟通的信息与渠道策略 102

4.5.1信息策略 102

4.5.2渠道策略 103

4.6沟通的通俗原则 105

4.6.1沟通的基本心态 105

4.6.2沟通的基本要求——主动 106

4.6.3沟通的基本原理——关心 107

4.6.4人际沟通的同理心原则 108

4.7中国人的人情与面子沟通策略 109

4.7.1华人的人情运作法则与面子语言解析 109

4.7.2人情与面子的沟通对策 111

本章小结 116

相关测试：沟通技能测试问卷 117

本章典型案例：女教师就医过程中的人际关系平衡 117

本章思考与讨论 120

延伸阅读提示 120

第5章 组织内部沟通策略与会议技巧 121

5.1组织内部沟通的含义和作用 123

5.1.1组织内部沟通的含义和特点 123

5.1.2组织内部沟通的作用 123

5.1.3组织内部沟通的环境 125

5.2组织沟通的对象及策略 126

5.2.1下行沟通——“非常用心”原则 127

5.2.2上行沟通——“超常胆识”原则 131

5.2.3横向沟通——“宰相肺腑”原则 136

5.2.4组织冲突管理 139

5.3组织中的沟通网络 140

5.3.1正式沟通网络及其特点 140

5.3.2非正式沟通网络及其特点 142

5.4会议沟通概述 143

5.5有效的会议 144

5.5.1群体沟通的特点 144

5.5.2会议成效影响的因素 145

5.5.3有效会议的特征和策略 146

5.6会议的组织 148

5.7会议的技巧 149

5.7.1主持人 149

5.7.2会议成员 151

5.7.3会议工作人员 152

本章小结 153

本章典型案例：智游移动的办公例会 153

本章思考与讨论 155

延伸阅读提示 156

第6章 组织外部沟通——公共关系与危机管理 157

6.1企业对外沟通的对象及策略 158

6.1.1企业公共关系概述 159

6.1.2企业对外沟通的对象 159

6.2企业危机的定义、类型和特征 162

6.2.1企业危机的定义 162

6.2.2企业危机的类型 163

6.2.3企业危机的特征 165

6.3西方危机管理理论和中国古代“顺道”文化危机管理思想 165

6.3.1西方的危机管理理论 166

6.3.2中国古代“顺道”文化管理思想 167

6.3.3危机管理的价值前提 169

6.4危机管理的识别与预控 171

6.4.1识别企业内部的危机预警信号 171

6.4.2危机影响评估 172

6.4.3危机管理模拟训练 173

6.5危机的形成与发展、处理与化解 174

6.5.1危机的形成与发展 174

6.5.2危机的处理与化解 175

6.6危机管理的企业常态恢复与工作评价 178

6.6.1危机管理的企业常态恢复 178

6.6.2危机管理的工作评价 178

6.7危机管理沟通的三个知道与八项注意 180

6.7.1危机管理沟通的三个知道 180

6.7.2危机管理沟通的八项注意 180

本章小结 186

本章典型案例：三鹿2004年的喜与2008年的悲 187

本章思考与讨论 190

延伸阅读提示 190

第7章 团队沟通与建设 191

7.1认识团队与群体 192

7.1.1团队与群体定义的差异 192

7.1.2团队的特征 194

7.1.3团队的类型 196

7.1.4团队的意义 199

7.2团队建设与团队领导 201

7.2.1团队形成的五个阶段 201

7.2.2团队的角色管理 202

7.2.3团队的领导 206

7.3团队沟通的技巧 212

7.3.1团队总体沟通技巧 213

7.3.2团队建设不同阶段的沟通策略 214

7.4团队沟通决策 216

本章小结 219

本章小测验：团队角色自测问卷 220

本章团队游戏：寒带生存大挑战 222

本章典型案例：电子邮件沟通——秘书门事件 223

本章思考与讨论 225

延伸阅读提示 225

第8章 会见与面谈 226

8.1会见与面谈概述 228

8.1.1会见的含义 228

8.1.2会见的功能 229

8.1.3会见的特征 229

8.1.4会见与面谈的关系 230

8.2会见的一般过程 230

8.3会见的原则和技巧 235

8.3.1会见的原则 235

8.3.2会见的技巧 236

8.4几种重要的会见 237

8.4.1招聘面试 237

8.4.2信息收集与信息发布会见 243

8.4.3绩效面谈 245

8.4.4咨询、申诉与解惑会见 248

本章小结 249

本章典型案例：郁闷的小李 249

本章思考与讨论 250

延伸阅读提示 251

第9章 非语言沟通 252

9.1非语言沟通的发展历史及特点 253

9.1.1非语言沟通的发展历史 253

9.1.2非语言沟通的特点 253

9.2非语言沟通与语言沟通的关系 255

9.3非语言沟通的分类 256

9.4身体语言沟通 257

9.4.1形象语言沟通 257

9.4.2肢体语言沟通 260

9.4.3面部表情语言沟通 265

9.5环境语言沟通 270

9.5.1时间环境 270

9.5.2空间距离 270

9.5.3环境设置 272

9.6中西方非语言沟通的比较 273

9.6.1中国人更偏爱非语言沟通 274

9.6.2中西方非语言沟通的功能侧重点不同 274

9.6.3中西方在非语言沟通方式上存在差异 274

本章小结 275

本章典型案例：59秒电话与泡汤的生意 275

本章思考与讨论 276

延伸阅读提示 276

第10章 倾听 277

10.1倾听的含义与倾听的意义 278

10.1.1“倾听”与“听”的关系 278

10.1.2倾听的意义 279

10.1.3常见的倾听障碍 280

10.2倾听的过程与倾听的层次 282

10.2.1倾听的过程 282

10.2.2倾听的“珠穆朗玛峰”七层次 284

10.3如何达成有效倾听 289

10.4有效倾听对管理者的启发 293

本章小结 294

相关测试：倾听游戏——“青蛙跳水” 294

本章典型案例：“骚扰”，你是如何定位的 295

本章思考与讨论 297

延伸阅读提示 297

第11章 演讲 298

11.1演讲概论 300

11.1.1演讲的含义 300

11.1.2演讲的特征 300

11.1.3演讲的目的 301

11.1.4演讲的种类 301

11.2演讲前的准备 302

11.2.1分析演讲的目的 302

11.2.2分析演讲的听众 303

11.2.3分析演讲的选题 305

11.2.4分析演讲的材料 306

11.2.5确定演讲的风格基调 308

11.3演讲稿的结构安排 309

11.3.1精彩的开场 310

11.3.2清晰的主体 311

11.3.3耐人寻味的结尾 311

11.3.4文学色彩的体现 313

11.3.5幽默智慧的体现 315

11.4演讲过程中的技巧 316

11.4.1情绪控制的技巧 316

11.4.2开场的技巧 317

11.4.3现场控制的技巧（中场控制） 320

11.4.4收尾的技巧 320

11.4.5解答问题的技巧 322

11.4.6处理意外的技巧 323

11.4.7非语言的技巧 324

11.5演讲能力持续提升的路径 326

本章小结 329

本章典型案例：白岩松——《我的故事以及背后的中国梦》 329

本章思考与讨论 332

延伸阅读提示 333

第12章 谈判 334

12.1谈判的定义与分类 335

12.1.1谈判的定义与要素 336

12.1.2谈判的分类 338

12.2中国传统文化中的谈判理念 340

12.2.1价值观对谈判的影响 340

12.2.2思维和行为方式对谈判的影响 341

12.3谈判的过程 342

12.3.1准备和计划 342

12.3.2开局 343

12.3.3阐述与辩论 344

12.3.4结束与实施 345

12.4谈判的策略与技巧 346

12.4.1谈判的策略 346

12.4.2合作式谈判的技巧 352

12.5跨文化谈判 355

12.5.1跨文化谈判的风格差异 356

12.5.2跨文化谈判的文化差异 356

12.5.3跨文化谈判的语言差异 357

12.5.4跨文化谈判的非语言差异 357

12.5.5跨文化谈判双赢策略 358

本章小结 362

本章典型案例：中欧纺织品贸易谈判 362

本章思考与讨论 365

延伸阅读提示 365

第13章 组织管理沟通未来发展趋势 366

13.1组织管理沟通未来发展趋势的概述 367

13.1.1未来的组织发展趋势 367

13.1.2未来的组织沟通渠道 367

13.2互联网技术发展概述与媒介融合趋势及影响 370

13.2.1互联网技术发展概述 370

13.2.2媒介融合趋势及影响 372

13.3学习型组织的沟通原则 374

13.3.1组织结构 375

13.3.2组织氛围 375

13.3.3管理理念 376

13.3.4沟通机制 376

13.4虚拟组织与网络沟通的优劣势 377

13.4.1虚拟组织的沟通特征 377

13.4.2信息技术对组织沟通的影响 378

13.4.3网络沟通的优势与劣势 381

13.5组织网络沟通环境下的沟通伦理与策略 383

13.5.1网络环境下的组织沟通伦理问题 383

13.5.2网络环境下的组织沟通策略 385

本章小结 387

本章典型案例：言多必失——谢国忠邮件门事件 387

本章思考与讨论 389

延伸阅读提示 389

参考文献 391

后记 394