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模块导入 1

模块一 认识导游工作 6

工作任务1认识导游工作的性质 7

工作任务2掌握导游服务的原则 8

工作任务3明确导游工作的职责 10

工作任务4遵守导游人员的纪律和规则 12

相关知识 13

模块二 导游词创作 18

工作任务1导游词创作 19

工作任务2导游词的整合搜集 20

相关知识 26

模块三 接站准备 29

工作任务1行程计划分析 30

工作任务2所带团队分析 33

工作任务3处理行程安排中的疏忽 39

工作任务4接待特殊人群 41

相关知识 43

模块四 机场接团 51

工作任务1机场接团准备 52

工作任务2欢迎词 53

工作任务3机场接团的首次沿途导游设计（以湖南省长沙市为例） 57

工作任务4介绍张家界 67

相关知识 72

附录 77

模块五 火车站接团 82

工作任务1火车站接团准备 83

工作任务2火车站接团的首次沿途导游设计 85

工作任务3导游接待线路的设计 89

工作任务4接站服务中常见问题的处理 90

相关知识 92

附录 98

模块六 入住酒店 103

工作任务1调查本地饭店资源 104

工作任务2介绍入住饭店概况 105

工作任务3办理入住手续 106

工作任务4特殊情况的处理 108

相关知识 112

模块七 商定旅游行程计划 114

工作任务1核对、商定旅游日程的重要性 115

工作任务2掌握处理计划差异和日程变更的基本原则 115

工作任务3明确商定、核对日程安排的一般工作流程 117

相关知识 118

模块八 参观游览 120

工作任务1调查本地区主要旅游资源的分布（以湖南省为例） 121

工作任务2根据不同要求设计旅游产品 122

工作任务3重点景点重点线路的讲解 125

工作任务4行程不妥的处理 127

工作任务5参观游览中的服务技能 129

相关知识 146

附录 155

模块九 其他服务 158

工作任务1餐饮服务 159

工作任务2调查本地特色旅游产品 161

工作任务3如何掌握促销技巧 163

工作任务4购物退换的处理 165

工作任务5娱乐服务 169

相关知识 170

模块十 旅游沿途活动设计与组织 173

工作任务1讲故事和说笑话 174

工作任务2旅游游戏 176

工作任务3歌曲、戏剧与诗词表演 179

相关知识 183

附录 189

模块十一 送站服务 204

工作任务1送站前的准备 205

工作任务2送站服务 206

工作任务3送站服务中特殊情况的处理 207

相关知识 212

附录 215

模块十二 后续工作 219

工作任务1如何做好报账及相关后续工作 220

工作任务2填写地陪导游人员报账单 221

相关知识 222

后记 224