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第一章 绪论 1

学习目标 1

引入案例 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的特点和类型 8

第三节 旅行社的职能与业务 16

第四节 旅行社与旅游业 20

第五节 旅行社经营管理概述 27

小结 36

应用 37

第二章 旅行社的设立 39

学习目标 39

引入案例 39

第一节 旅行社设立的基本条件 40

第二节 旅行社设立的程序 44

第三节 旅行社的组织结构 51

第四节 旅行社的行业组织 56

小结 60

应用 61

第三章 旅行社产品开发 64

学习目标 64

引入案例 64

第一节 旅行社产品概述 65

第二节 旅行社产品开发的原则 71

第三节 旅行社产品的开发程序 75

小结 95

应用 96

第四章 旅行社采购管理 98

学习目标 98

引入案例 98

第一节 旅行社采购的概念与原则 99

第二节 旅行社旅游服务采购方法 101

第三节 旅行社旅游服务采购的管理 114

小结 119

应用 120

第五章 旅行社产品促销管理 121

学习目标 121

引入案例 121

第一节 旅游者购买行为分析 122

第二节 影响旅游者购买行为的因素 126

第三节 旅行社产品促销管理 135

小结 145

应用 146

第六章 旅行社产品销售管理 147

学习目标 147

引入案例 147

第一节 旅行社产品价格的制定 148

第二节 旅行社产品销售渠道 160

第三节 旅行社产品售后服务 173

小结 176

应用 177

第七章 旅行社接待服务管理 180

学习目标 180

引入案例 180

第一节 旅行社导游人员的管理 181

第二节 团体旅游接待服务 189

第三节 散客旅游接待服务 206

第四节 旅行社票务管理 213

第五节 旅行社旅游接待服务中常见事故的处理 220

小结 234

应用 235

第八章 旅行社人力资源管理 238

学习目标 238

引入案例 238

第一节 旅行社人力资源管理内涵 239

第二节 旅行社员工的选聘与培训 246

第三节 旅行社员工的激励与绩效管理 255

第四节 旅行社企业文化建设 261

小结 267

应用 268

第九章 旅行社质量管理 270

学习目标 270

引入案例 270

第一节 旅行社质量及其衡量标准 271

第二节 旅行社质量管理 273

第三节 旅游投诉及其处理 282

第四节 旅行社危机管理 289

小结 300

应用 301

第十章 旅行社财务管理 303

学习目标 303

引入案例 303

第一节 旅行社财务管理概述 304

第二节 旅行社会计核算 309

第三节 旅行社资产管理 313

第四节 旅行社成本费用管理 317

第五节 旅行社的营业收入和利润管理 320

第六节 旅行社财务分析 323

小结 332

应用 333

第十一章 旅行社电子商务 334

学习目标 334

引入案例 334

第一节 旅行社电子商务概述 335

第二节 旅行社电子商务的模式 341

第三节 旅行社电子商务应用 344

小结 349

应用 350

参考文献 354