前厅与客房服务技术PDF电子书下载

第一章 前厅服务的概述 1

第一节 前厅部的概述 2

一、前厅部的概念 2

二、前厅部的重要地位 2

三、前厅部主要工作任务 3

四、前厅部对客房服务的过程 9

五、前厅的设施设备及主要的办公用品 10

第二节 前厅服务 10

一、服务的含义 10

二、前厅服务的原理 11

三、前厅服务的要求 12

第三节 前厅服务员 14

一、前厅服务员必备的五种服务要素 14

二、优秀前厅服务员必备的要素 17

第二章 前厅部的组织机构及岗位职责 21

第一节 前厅部组织 22

一、前厅部组织设置的基本原则 22

二、前厅部组织设置形式 22

三、前厅部各班组的组织职能 22

第二节 前厅部主要服务岗位及其职责 26

一、礼宾员 26

二、行李员 26

三、预订员 27

四、接待员 28

五、商务中心文员 29

六、总机话务员 30

第三章 前厅部预订员的服务技术 33

第一节 受理预订工作 34

一、通信联系 34

二、明确客源 39

三、接受、婉拒预订 41

四、确认预订 44

五、预订资料的记录、储存 45

六、预订的变更及客人抵店前准备工作 46

七、制作报表和客情预测表 49

第二节 超额预订 51

一、超额预订 1

二、超额预订数量确定 51

三、超额预订的处理 52

第三节 前厅预订员推销方法及注意事项 53

一、进行预订推销的前提 53

二、前厅预订员推销方法 54

三、预订员注意事项 55

第四章前厅部迎宾服务技巧 59

第一节 机场代表的迎宾服务 60

一、机场代表迎接有预定客人的服务程序 60

二、机场代表招揽没有预订的客人程序 61

第二节 迎宾员的迎宾服务 61

一、迎宾员迎接散客服务程序 61

二、迎宾员迎接团队客人服务程序 62

三、迎宾员迎接再次光临客人服务程序 63

四、迎宾员迎接VIP服务程序 63

五、迎宾员在正门前的其他工作 63

第三节 行李员的迎宾服务 65

一、行李员迎接散客服务程序 65

二、行李员迎接团队客人服务程序 67

三、行李员迎接VIP服务程序 68

第五章 前厅接待服务 71

第一节 入住服务 72

一、无预订散客接待服务 72

二、有预订散客接待服务 74

三、团队接待服务程序 76

四、VIP接待服务程序 78

五、请宾客等候办理入住的服务程序 79

第二节 不能入住服务程序 79

一、无预订散客不能入住的服务程序 79

二、有预订客人不能入住服务程序 80

第三节 换房与更改离店日期服务 81

一、换房服务 81

二、更改离店日期服务 83

第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧 84

一、客房的分配技术 84

二、销售技巧 85

第六章 住店服务 89

第一节 总机服务 90

一、总机服务的服务项目 90

二、前厅话务员的电话服务技巧 90

三、电话服务程序 94

四、电话留言 95

五、叫醒服务 97

第二节 问询及留言服务 98

一、问询服务 98

二、留言服务 100

第三节 邮件服务 101

一、一般邮件服务程序 101

二、重要邮件的处理 102

三、邮寄服务程序 103

第四节 商务中心 104

一、商务中心的工作环境 104

二、商务中心的设施设备 104

三、商务中心的工作内容 104

四、商务中心工作的基本要求 105

五、商务中心员工的必备素质 105

第五节 其他服务 105

一、行李寄存服务 105

二、贵重物品保管 106

三、外币兑换 109

第七章 商务楼层服务 113

第一节 商务楼层概述 114

一、商务楼层的含义 114

二、商务楼层员工的素质 114

三、商务楼层员工的职责 114

第二节 商务楼层服务程序 115

一、日常服务程序 115

二、客人入住服务程序 116

三、呈送欢迎茶服务程序 116

四、早餐服务程序 117

五、鲜花、水果服务程序 117

六、下午茶服务程序 118

七、鸡尾酒服务程序 118

八、结账服务程序 118

第八章 离店结账服务 121

第一节 结账服务 122

一、散客结账服务 122

二、旅行社团队结账服务程序 124

三、会议团队结账服务 124

第二节 送客服务 125

一、行李员送别散客服务程序 125

二、团队离店的行李服务程序 127

三、迎宾员欢送散客服务程序 128

四、迎宾员欢送团队客人程序 128

五、迎宾员欢送VIP服务程序 129

第三节 建立客史档案 129

一、建立客史档案的意义 129

二、建立客史档案的对象和内容 131

三、客史档案的建立 132

四、客史档案的资料来源 132

第九章 客房服务概述 135

第一节 客房部的概述 136

一、客房部的概念 136

二、客房部的性质 136

三、客房部的主要任务 137

四、客房部的地位和作用 137

第二节 客房类型与客房设备 138

一、客房类型 138

二、客房设备 140

第三节 客房服务 141

一、客房服务的内容 141

二、客房服务的发展趋势 142

第四节 客房服务员礼节礼貌 142

一、服务员的仪容仪表 142

二、客房服务的语言规范 145

三、服务礼节 149

第十章 客房部的组织机构及岗位职责 153

第一节 客房部的组织机构 154

一、客房部的组织机构设置 154

二、客房部各机构的职能 155

第二节 客房部岗位职责 156

一、客房中心联络员 156

二、夜间服务员 158

三、客房服务员 159

四、楼层勤杂工 160

五、区域清洁工 160

六、打理工 161

七、客衣服务员 162

八、布草房服务员、缝纫工 163

九、干洗、小烫、手烫工 164

十、湿洗、烘干、大烫工 164

第十一章 客房服务基础知识 167

第一节 清洁器具 168

一、清洁器具的分类 168

二、一般清洁器具 168

三、清洁设备 172

四、清洁设备的管理 176

第二节 清洁剂 179

一、清洁剂的种类及作用 179

二、清洁剂的管理 183

第十二章 客房清扫服务 185

第一节 准备工作 186

一、着装上岗 186

二、领取楼层钥匙 186

三、领取客房物品 187

四、使用房间分配表 187

五、整理工作车 188

六、准备清洁工具 188

第二节 客房日常清扫服务 189

一、清扫程序 189

二、做夜床 195

三、其他客房的清洁 196

四、相关知识 197

第三节 客房计划卫生清洁 198

一、地板打蜡 198

二、家具上蜡 200

三、擦窗 200

四、吸尘 201

五、擦拭顶灯 201

六、擦拭铜器 202

第十三章 酒店公共清洁工作 205

第一节 公共区域的清洁保养 206

一、公共区域的范围及清洁管理特点 206

二、公共区域的清洁任务和要求 207

三、公共区域清洁的安排 211

四、公共区域清洁的管理 211

第二节 公共区域具体清洁工作的操作程序 213

一、地毯吸尘的操作程序 213

二、干泡法清洗地毯的操作程序 214

三、抽洗法清洁地毯的操作程序 214

四、抽洗沙发的操作程序 215

五、大理石地面推尘的操作程序 216

六、大理石地面起蜡的操作程序 216

七、大理石地面打蜡的操作程序 217

第十四章 洗衣房 221

第一节洗衣房的布局、设备工具及流程设计 222

一、洗衣房的布局 222

二、洗衣房的设备工具 222

三、洗衣房的工作范围 225

四、洗衣房的流程设计 226

第二节 洗衣房的工作流程与工作细则 227

一、清洗客衣的工作流程及细则 227

二、清洗工衣的工作流程及细则 230

三、清洗客房布草类物品的工作流程及细则 232

第三节 洗衣服务的质量控制、设备管理和安全管理 234

一、质量控制 234

二、设备管理 236

三、安全管理 237

第四节 洗衣房具体工作的操作程序 238

一、客衣水洗的操作程序 238

二、使用烘干机的操作程序 239

三、熨烫布草的操作程序 239

四、熨烫西装上衣的操作程序 240

五、熨烫西裤的操作程序 241

六、熨烫衬衫的操作程序 241

七、折叠衣服的操作程序 242

八、手工折叠毛巾的操作程序 243

第十五章 客房部对客服务 247

第一节 对客服务的特点和要求 248

一、宾客的类型与特点 248

二、对客服务的特点 251

三、对客服务的要求 251

第二节 对客服务的项目和模式 253

一、客房部对客服务项目的设立 253

二、客房部对客服务模式的选择 255

第三节 对客服务的项目及规范 259

一、VIP服务 259

二、房内小酒吧服务 260

三、拾遗服务 262

四、其他服务 263

参考文献 267

附录一 268

附录二 271