前厅服务员 中级技能 高级技能PDF电子书下载

第一部分　中级前厅服务员工作技能 1

第一章　客房预订 1

第一节　接受和处理订房要求 1

第二节　记录、储存预订资料并检查、控制预订过程 4

第三节　客人抵店前的准备和报表制作 8

第二章　住宿登记 11

第一节　显示和控制客房状况 11

第二节　违约行为的处理 14

第三章　问讯服务 17

第一节　客用钥匙的控制 17

第二节　提供旅游和交通信息 19

第四章　行李服务 22

第一节　店外应接服务 22

第二节　行李服务 23

第五章　离店结账 27

第一节　处理客账，办理离店手续 27

第二节　外币兑换 28

第六章　公关与推销 31

第一节　把握客人特点，介绍产品 31

第二节　洽谈价格，展示产品，促成交易 35

第七章　沟通与协调 38

第一节　部门内的沟通、协调 38

第二节　部门间的沟通、协调 40

第三节　与客人的沟通、协调 42

第二部分　高级前厅服务员工作技能 44

第八章　客房预订 44

第一节　接受和处理订房要求 44

第二节　记录和储存预订资料并检查和控制预订过程 45

第三节　客人抵店前准备工作及报表制作 47

第九章　住宿登记 52

第一节　为散客办理入住登记及违约行为处理 52

第二节　显示和控制客房状况 58

第十章　问讯服务 61

第一节　查询服务 61

第二节　客用钥匙的控制 63

第十一章　行李服务 69

第一节　礼宾服务 69

第二节　金钥匙组织与礼宾服务特色 72

第十二章　公关与推销 76

第一节　把握客人特点，介绍产品 76

第二节　洽谈价格，展示产品，促成交易 79

第十三章　沟通与协调 85

第一节　部门内的沟通、协调 85

第二节　部门间的沟通、协调 86

第三节　与客人的沟通、协调 94

第十四章　管理与培训 101

第一节　制订工作职责 101

第二节　业务指导和培训 113

附录1　常用岗位英语会话 118

附录2　常用旅游接待英语会话 132