前厅服务员 中级技能 高级技能PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:雅杰主编
- 出 版 社:北京:中国劳动社会保障出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7504546291
- 页数:143 页
第一部分 中级前厅服务员工作技能 1
第一章 客房预订 1
第一节 接受和处理订房要求 1
第二节 记录、储存预订资料并检查、控制预订过程 4
第三节 客人抵店前的准备和报表制作 8
第二章 住宿登记 11
第一节 显示和控制客房状况 11
第二节 违约行为的处理 14
第三章 问讯服务 17
第一节 客用钥匙的控制 17
第二节 提供旅游和交通信息 19
第四章 行李服务 22
第一节 店外应接服务 22
第二节 行李服务 23
第五章 离店结账 27
第一节 处理客账,办理离店手续 27
第二节 外币兑换 28
第六章 公关与推销 31
第一节 把握客人特点,介绍产品 31
第二节 洽谈价格,展示产品,促成交易 35
第七章 沟通与协调 38
第一节 部门内的沟通、协调 38
第二节 部门间的沟通、协调 40
第三节 与客人的沟通、协调 42
第二部分 高级前厅服务员工作技能 44
第八章 客房预订 44
第一节 接受和处理订房要求 44
第二节 记录和储存预订资料并检查和控制预订过程 45
第三节 客人抵店前准备工作及报表制作 47
第九章 住宿登记 52
第一节 为散客办理入住登记及违约行为处理 52
第二节 显示和控制客房状况 58
第十章 问讯服务 61
第一节 查询服务 61
第二节 客用钥匙的控制 63
第十一章 行李服务 69
第一节 礼宾服务 69
第二节 金钥匙组织与礼宾服务特色 72
第十二章 公关与推销 76
第一节 把握客人特点,介绍产品 76
第二节 洽谈价格,展示产品,促成交易 79
第十三章 沟通与协调 85
第一节 部门内的沟通、协调 85
第二节 部门间的沟通、协调 86
第三节 与客人的沟通、协调 94
第十四章 管理与培训 101
第一节 制订工作职责 101
第二节 业务指导和培训 113
附录1 常用岗位英语会话 118
附录2 常用旅游接待英语会话 132
- 《激光加工实训技能指导理实一体化教程 下》王秀军,徐永红主编;刘波,刘克生副主编 2017
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《先进激光加工技能实训》肖海兵主编 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《2017国家执业药师资格考试 全考点实战通关必备 中药学综合知识与技能 第3版》国家执业药师资格考试命题研究专家组 2017
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019