电信业务师/高级电信业务师 国家二级/一级PDF电子书下载

第一部分 理论篇 3

第一章 电信市场结构 3

第一节　电信行业与社会信息化 3

一、社会信息化 3

二、电信业与社会信息化 5

第二节　电信市场结构和运行分析 6

一、市场结构 6

二、决定市场结构的主要因素 7

第三节　电信竞争者分析 9

一、分析竞争者 9

二、选择竞争者 11

三、选择竞争战略 12

第二章 电信客户市场分析 17

第一节　电信消费者市场分析 17

一、消费者行为模式 18

二、影响消费者购买行为的主要因素 18

三、购买决策过程 19

四、家庭与消费者行为 27

第二节　电信组织类市场分析 32

一、商业市场概述 33

二、商业购买者行为 35

三、事业机构及政府市场 39

第三章 电信营销调研 42

第一节　电信营销调研概述 42

一、营销调研的定义 42

二、营销调研的使用范围 43

三、营销调研的程序 44

第二节 电信营销调研设计与实施 46

一、确定问题和调研目标 46

二、设计调研方案 46

三、信息的收集 50

四、信息的分析 59

五、统计预测 64

六、营销调研结论的提出 67

七、SPSS统计软件 71

第四章 电信营销管理与精确营销第一节　电信营销管理过程 74

一、分析市场机会 74

二、市场细分、选择目标市场和市场定位 76

三、设计营销组合 77

四、管理市场营销活动 78

第二节　电信精确营销概述 82

一、精确营销的理念 82

二、电信精确营销的策略核心 83

三、电信精确营销的实施框架 84

第三节 电信交叉销售与升级销售中的精确营销 85

一、交叉销售与升级销售概述 85

二、电信业交叉销售中的精确营销 93

三、电信业升级销售中的精确营销 97

四、电信交叉销售与升级销售管理 98

第五章 电信品牌营销 102

第一节　品牌与品牌营销 102

一、品牌概述 102

二、品牌营销 108

第二节　品牌策略 110

一、品牌的基本策略 110

二、品牌的扩展和防御策略 112

三、电信企业品牌价值建设 113

第三节　电信品牌管理 115

一、品牌管理的重要性 115

二、成功品牌管理的七大黄金法则 115

三、电信企业品牌管理的两个关键 118

第六章 市场营销的新发展 120

第一节　蓝海战略 120

一、蓝海战略的价值创新 121

二、寻找蓝海的6种方式 121

第二节　长尾理论 123

一、长尾的由来及含义 123

二、长尾的3种力量 124

第三节　绿色营销 125

一、绿色营销的特点 126

二、实施国际绿色营销战略“六步曲” 126

第七章　基本管理知识 129

第一节　管理概述 129

一、管理的定义 129

二、管理的职能 130

第二节　流程管理 131

一、流程的概念及相关内容 131

二、流程管理的概念及思想原则 132

第三节 目标管理 133

一、目标的特性 133

二、目标管理的由来及特点 133

三、目标管理的3个步骤 134

第二部分 技能篇 139

第八章　商务谈判技能 139

第一节　商务谈判的准备 139

一、确定谈判目标 139

二、商务谈判背景调查 140

三、谈判组织准备 143

四、谈判计划制定 144

第二节　商务谈判的过程 144

一、开局阶段 145

二、报价阶段 146

三、磋商阶段 148

四、结束阶段 152

第三节　谈判策略 153

一、地位应对策略 153

二、对方作风应对策略 154

三、对方性格应对策略 157

第九章 电信营销策划技能 159

第一节　新产品开发策划 159

一、提出目标，创意搜集 160

二、创意甄选 160

三、商业分析 161

四、产品实体开发和试销 162

第二节　新产品的市场扩散 164

一、消费者采用新产品的程序与市场扩散 164

二、客户对新产品的反映差异与市场扩散 165

第三节　营销策划书的编写技能 167

一、编制原则 167

二、基本内容 167

第四节　黑莓营销策划分析 170

一、环境分析 171

二、机会分析 171

三、营销策略 172

第十章 电信营销活动组织技能 174

第一节 电信营销活动的概述 174

一、营销活动的特点 174

二、营销活动工具 176

三、营销活动策略的制定 179

四、营销活动的实施和评价 181

第二节 电信营销活动的组织技能 184

一、营销活动原则 184

二、营销活动方案 188

第三节　会议组织管理技能 193

一、邀请 193

二、会议组织 194

三、会议流程 196

第十一章 电信大客户营销技能 199

第一节 电信大客户营销六阶段 199

一、访问前的研究 200

二、对客户进行事前引导 202

三、制定项目计划 203

四、探讨项目执行的方法 203

五、投标 204

六、客户服务 204

第二节 电信大客户战略营销的三个关键点 205

一、掌握战略营销的六个要素 205

二、掌握客户的真正需求 209

三、学会和企业关键决策者打交道 210

第十二章 团队管理技能 213

第一节 团队管理技能讲解 213

一、团队的定义和要素 213

二、制定团队目标 214

三、挑选团队成员 215

四、激励团队成员 218

第二节　团队冲突处理技能 220

一、团队冲突的基本内容 220

二、有效处理冲突 221

第三节　电信销售团队管理 223

一、销售队伍综述 223

二、销售队伍的管理 232

第十三章 电信项目管理技能 236

第一节　项目管理基本概念 236

一、基本概念 236

二、项目干系人 237

三、项目管理的成功原则 239

第二节 电信咨询项目的流程 240

一、项目聚焦 240

二、计划项目 243

三、领导项目 245

四、评估结果并提供反馈 247

第十四章　培训技能 251

第一节　培训课程设计的基点 251

一、培训课程设计的要素 251

二、培训课程设计的组成部分 253

三、培训教案设计策略 257

第二节　培训课程的设计 260

一、培训课堂三环节 260

二、课程简介设计 262

三、课程设计“五线谱” 262

四、打造精品课程 265

五、培训课程包装 266

第三节　培训师具备的角色与能力 267

一、培训师的20个经常性错误 267

二、培训师应具备的3种角色 268

三、培训师应具备的9种能力 269

四、培训师的评价维度和类型 271

附录 电信业务师英语知识 273

第一节　英语口语基础 273

一、问候语 273

二、告别语 274

三、致谢 274

四、道歉 274

五、介绍 275

第二节　服务用语 275

一、十字文明用语 275

二、其他服务用语 276

三、电信用语 277

第三节　实际应用 277

一、常用电信词汇 277

二、对话示例 279

参考文献 281