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第1章 概述 1

1.1 国内外旅行社的发展历史 2

1.1.1 国外旅行社的产生和发展 2

1.1.2 我国旅行社的发展 5

1.2 旅行社的性质与职能 8

1.2.1 旅行社的定义 8

1.2.2 旅行社的性质 9

1.2.3 旅行社的职能 10

1.3 旅行社类型及业务范畴 11

1.3.1 旅行社的类型 11

1.3.2 旅行社的业务 16

1.4 旅行社的行业组织 17

1.4.1 旅行社的国际性组织 17

1.4.2 我国的旅行社行业组织 18

本章练习题 18

案例分析 19

实训题 21

第2章 旅行社的设立 22

2.1 旅行社设立的条件 23

2.1.1 固定的营业场所 23

2.1.2 必要的营业设施 23

2.1.3 法定数额的注册资本 23

2.1.4 法定数额的质量保证金 23

2.2 旅行社设立的程序 24

2.2.1 酝酿阶段 24

2.2.2 准备阶段 25

2.2.3 申办阶段 26

2.2.4 外商投资旅行社的设立 31

2.3 旅行社的组织机构设立 33

2.3.1 旅行社组织机构设立的原则 33

2.3.2 旅行社的基本部门 34

2.3.3 旅行社的组织机构模式 34

本章练习题 35

实训题 36

第3章 旅行社产品开发设计 37

3.1 旅行社产品的内涵与形态 38

3.1.1 旅行社产品概念及构成 38

3.1.2 旅行社产品的特点 38

3.1.3 旅行社产品的形态 39

3.2 旅行社产品的发展历程和设计原则 44

3.2.1 我国旅行社产品的发展历程 44

3.2.2 旅行社产品的设计原则 46

3.3 旅行社产品开发的内容和过程 49

3.3.1 决定旅行社产品开发的因素 49

3.3.2 旅行社产品开发的类型 49

3.3.3 旅行社产品创意策划 52

3.3.4 旅行社产品的制作过程 59

3.4 专项旅游产品的开发 63

3.4.1 儿童旅游产品 63

3.4.2 女性旅游产品 66

3.4.3 自驾车旅游产品 69

本章练习题 74

案例分析 75

实训题 75

第4章 旅行社采购业务 76

4.1 旅行社采购概述 77

4.1.1 旅行社采购的内涵 77

4.1.2 旅行社采购的任务 77

4.1.3 旅行社采购的原则 79

4.2 旅行社采购的策略 80

4.2.1 旅行社采购策略 81

4.2.2 旅行社供需关系的调整 87

4.3 旅行社采购的程序与方法 88

4.3.1 交通服务采购 88

4.3.2 住宿服务采购 92

4.3.3 餐饮服务采购 95

4.3.4 游览景点服务采购 96

4.3.5 旅游购物服务采购 96

4.3.6 旅游娱乐服务采购 96

4.3.7 保险公司服务采购 96

4.3.8 异地接待服务采购 97

本章练习题 98

案例分析 99

实训题 99

第5章 旅行社销售业务 100

5.1 旅行社产品价格的制定 101

5.1.1 旅行社产品价格的构成 101

5.1.2 旅行社产品价格制定的依据 103

5.1.3 旅行社产品价格制定的主要影响因素 103

5.1.4 旅行社产品价格制定目标 106

5.1.5 旅行社产品的定价策略 107

5.1.6 旅行社产品的定价方法 112

5.1.7 旅行社产品的定价程序 114

5.2 旅行社产品的报价 115

5.2.1 旅行社产品报价的含义及类型 115

5.2.2 旅行社产品报价方法 115

5.3 旅行社产品销售渠道的选择 118

5.3.1 旅行社产品的销售渠道 119

5.3.2 旅行社产品销售渠道的选择 121

5.4 旅行社产品的促销 126

5.4.1 旅行社产品促销的概念与作用 126

5.4.2 旅行社的促销组合 127

本章练习题 136

案例分析 137

实训题 138

第6章 旅行社接团与发团业务 139

6.1 旅行社接团业务 140

6.1.1 旅行社接团人员 140

6.1.2 旅行社接团过程 143

6.1.3 散客的接待 150

6.1.4 旅行社售后服务 155

6.2 旅行社发团业务 159

6.2.1 发团业务概述 159

6.2.2 接团旅行社的选择 160

6.2.3 旅行社发团作业流程 164

本章练习题 166

案例分析 167

实训题 169

第7章 旅行社出境旅游业务 170

7.1 出境旅游概述 171

7.1.1 我国出境旅游组成部分 171

7.1.2 我国出境旅游的发展 172

7.1.3 我国出境旅游的管理 173

7.2 出境旅游业务运作 178

7.2.1 旅行社出境旅游组团流程 178

7.2.2 旅行社出境旅游发团作业流程 179

7.2.3 出入境相关手续 180

7.3 海外领队业务 184

7.3.1 出发前的准备 184

7.3.2 出团说明会 185

7.3.3 办理出境手续 187

7.3.4 办理国外入境手续 187

7.3.5 落实境外旅游接待 188

7.3.6 办理国外离境手续 189

7.3.7 办理中国入境手续及散团 189

7.3.8 回国后有关事务的处理 190

本章练习题 190

案例分析 191

实训题 192

第8章 旅行社计调业务 193

8.1 计调工作概述 194

8.1.1 计调业务的含义、分类及发展 194

8.1.2 计调业务的特点 195

8.1.3 计调的业务范围及工作职能 196

8.1.4 计调人员的职责和素质要求 197

8.2 计调工作流程 199

8.2.1 接收计划和预报，编制预报表 199

8.2.2 制订接待计划 200

8.2.3 落实接待计划 202

8.2.4 接待计划的控制 204

8.2.5 做好统计工作，建立业务档案 205

8.3 计调工作实务 206

8.3.1 与交通部门合作的步骤和注意事项 207

8.3.2 与饭店部门合作的步骤和注意事项 208

8.3.3 与餐饮行业合作的步骤和注意事项 208

8.3.4 与游览点部门合作的步骤和注意事项 209

8.3.5 与商店部门合作的步骤 210

8.3.6 与娱乐行业合作的步骤 210

8.3.7 与保险公司合作的步骤 210

8.3.8 与相关旅行社合作的步骤 211

本章练习题 211

案例分析 212

实训题 213

第9章 旅行社外联业务 214

9.1 外联业务概述 215

9.1.1 外联业务的概念 215

9.1.2 外联业务的特点 215

9.1.3 外联人员的职责 217

9.1.4 外联人员的素质要求 219

9.2 业务洽谈与合同签订 220

9.2.1 业务洽谈前的准备 220

9.2.2 洽谈方式及技巧 220

9.2.3 签订合同 222

9.3 旅行社客户管理 223

9.3.1 客户的发现 223

9.3.2 客户的选择 224

9.3.3 建立客户档案 225

9.3.4 客户关系巩固 226

9.3.5 重要客户的培育方法 228

9.3.6 客户投诉处理策略 228

9.4 旅行社外联函电 229

9.4.1 电话与传真 230

9.4.2 函电往来 230

9.4.3 外联函电处理实例 232

本章练习题 234

案例分析 235

实训题 235

第10章 旅行社门市业务 236

10.1 旅行社门市概述 237

10.1.1 门市的作用 237

10.1.2 旅行社门市营销的现状 239

10.1.3 门市部业务人员的素质和职责 239

10.2 旅行社门市选址与设计 241

10.2.1 旅行社门市选址的原则和依据 241

10.2.2 旅行社门市的设计和装潢 243

10.2.3 旅行社门市的室内布局和装饰 245

10.3 旅行社门市对客服务 247

10.3.1 进门问候 247

10.3.2 接触搭话 247

10.3.3 出示旅游产品 248

10.3.4 参谋推荐 249

10.3.5 促进信任 249

10.3.6 签订合同 251

10.3.7 收取费用 251

10.3.8 收尾工作 251

本章练习题 252

案例分析 253

实训题 253

第11章 旅行社航空票务 254

11.1 旅行社航空票务概述 255

11.1.1 航空客票 255

11.1.2 旅行社航空票务的含义 258

11.1.3 旅行社航空票务的地位和作用 258

11.1.4 航空运输销售代理人发展的背景 259

11.2 航空销售代理人的设立 263

11.2.1 票务中心的选址 263

11.2.2 航空销售代理人的类型 264

11.2.3 设立航空销售代理人的条件 265

11.2.4 设立航空销售代理人的程序 265

11.2.5 开账与结算计划 268

11.3 旅行社航空票务的业务流程 271

11.3.1 销售代理人的航空机票销售操作 271

11.3.2 旅行社内部航空票务操作 275

本章练习题 276

实训题 277

第12章 旅行社电子商务 278

12.1 旅行社电子商务概述 279

12.1.1 旅行社电子商务的含义 279

12.1.2 旅行社电子商务的作用 280

12.1.3 旅行社电子商务的发展历程 281

12.2 旅行社电子商务发展模式 283

12.2.1 旅行社电子商务的发展模式 283

12.2.2 旅行社适合模式 288

本章练习题 290

案例分析 290

实训题 291

附录A 旅行社条例 292

附录B 旅行社条例实施细则 300

参考文献 309