前厅管理与实务PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

第一节 前厅部的任务、地位和特点 1

第二节 前厅部的机构设置 5

第三节 总台计算机系统 10

第二章　预订处 16

第一节 酒店为什么要提供订房服务？ 16

第二节 酒店是怎样提供订房服务的？ 17

第三章　接待处 44

第一节 酒店为什么要设置接待处？ 44

第二节 在酒店接待处工作，我们要了解一些什么基本常识？ 46

第三节 我们在接待处工作要做些什么？ 55

第四章　问讯处 74

第一节 酒店为什么要设置问讯处？ 74

第二节　在酒店问讯处工作，我们要了解一些什么基本常识？ 74

第三节 我们所从事的问讯处工作，有哪些服务项目？ 77

第五章　总机 95

第一节 酒店为什么要设置总机？ 95

第二节　作为一名总机房员工，我们应该怎么做？ 96

第六章　商务中心 109

第一节 酒店为什么要设置商务中心？ 109

第二节 我们在商务中心工作，要做些什么呢？ 112

第七章　收银处 126

第一节 我们在酒店收银处工作，要了解一些什么基本常识？ 126

第二节 收银处要做哪些工作？ 129

第八章　礼宾处 142

第一节 酒店为什么要设置礼宾处？ 142

第二节 礼宾处的工作内容有哪些？ 145

第九章　大堂副理 165

第一节 酒店为什么要设置大堂副理？ 165

第二节 大堂副理应具备什么能力？ 165

第三节 大堂副理的工作内容是什么？ 166

第四节 大堂副理的工作程序是怎样的？ 168

第五节 面对客人投诉，大堂副理通常该怎么办？ 170

第十章　前厅部的基础管理 178

第一节 制度管理 178

第二节 信息管理 180

第三节 宾客关系管理 183

第四节　培训管理 188

第五节　感情管理 191

第六节 激励管理 192

第七节　销售管理 196

第八节 安全管理 197

第九节　质量管理 199

第十一章　经营指标分析 209

第一节 客房出租率 209

第二节 客房双开率 210

第三节 实际平均房价 211

第四节 理想平均房价 212

第五节 客房销售效率 214

第六节 财务比率分析 215

第七节 盈亏平衡点分析 219

参考文献 223