当前位置:首页 > 经济
前厅管理与实务
前厅管理与实务

前厅管理与实务PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:黄继元主编
  • 出 版 社:昆明:云南大学出版社
  • 出版年份:2004
  • ISBN:7810687573
  • 页数:224 页
图书介绍:本书适应于旅游教育发展的需要,全面清晰地讲解了酒店前台各部门的服务与管理,通过在概述基础上对预订处、接待处、问讯处、总机、商务中心、收银处、礼宾处、大学副理等不同部门服务管理结合理论、实例、训练展开,并对金钥匙服务、前厅部九大常规管理、酒店的具体经营指标进行了阐述。附录还给出了前厅服务员国家职业标准在职业概况、基本要求、各级工作要求和考核比重的相关条款资料。
《前厅管理与实务》目录

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的任务、地位和特点 1

第二节 前厅部的机构设置 5

第三节 总台计算机系统 10

第二章 预订处 16

第一节 酒店为什么要提供订房服务? 16

第二节 酒店是怎样提供订房服务的? 17

第三章 接待处 44

第一节 酒店为什么要设置接待处? 44

第二节 在酒店接待处工作,我们要了解一些什么基本常识? 46

第三节 我们在接待处工作要做些什么? 55

第四章 问讯处 74

第一节 酒店为什么要设置问讯处? 74

第二节 在酒店问讯处工作,我们要了解一些什么基本常识? 74

第三节 我们所从事的问讯处工作,有哪些服务项目? 77

第五章 总机 95

第一节 酒店为什么要设置总机? 95

第二节 作为一名总机房员工,我们应该怎么做? 96

第六章 商务中心 109

第一节 酒店为什么要设置商务中心? 109

第二节 我们在商务中心工作,要做些什么呢? 112

第七章 收银处 126

第一节 我们在酒店收银处工作,要了解一些什么基本常识? 126

第二节 收银处要做哪些工作? 129

第八章 礼宾处 142

第一节 酒店为什么要设置礼宾处? 142

第二节 礼宾处的工作内容有哪些? 145

第九章 大堂副理 165

第一节 酒店为什么要设置大堂副理? 165

第二节 大堂副理应具备什么能力? 165

第三节 大堂副理的工作内容是什么? 166

第四节 大堂副理的工作程序是怎样的? 168

第五节 面对客人投诉,大堂副理通常该怎么办? 170

第十章 前厅部的基础管理 178

第一节 制度管理 178

第二节 信息管理 180

第三节 宾客关系管理 183

第四节 培训管理 188

第五节 感情管理 191

第六节 激励管理 192

第七节 销售管理 196

第八节 安全管理 197

第九节 质量管理 199

第十一章 经营指标分析 209

第一节 客房出租率 209

第二节 客房双开率 210

第三节 实际平均房价 211

第四节 理想平均房价 212

第五节 客房销售效率 214

第六节 财务比率分析 215

第七节 盈亏平衡点分析 219

参考文献 223

相关图书
作者其它书籍
返回顶部