全面质量管理 TQM 综合法 通过日本5-S法和ISO 9000实施全面质量管理PDF电子书下载

第一章 全面质量管理（TQM）概论 1

一、日本的质量奇迹 1

二、TQM是什么 5

三、TQM与公司策略之间的关系 7

四、重要的TQM概念 12

五、为什么需要实施TQM 14

本章总结 19

自我评估练习1.1：质量意识检查清单 19

自我评估练习1.2：TQM意识检查清单 20

自我评估练习1.3：F-测试 21

实践练习 21

第二章 TQM大师的思想 23

一、引言：哪些人是TQM大师 23

二、美国质量大师的思想 24

W．爱德华·戴明（W.Edwards Deming） 24

约瑟夫M．朱兰（Joseph M.Juran） 34

菲利浦·克罗斯比（Philip Crosby） 36

三、日本质量大师的思想 40

石川馨（Kaoru Ishikawa） 40

新卿重夫（Shigeo Shingo） 42

近藤良夫（Yoshio Kondo） 44

四、质量大师的思想为什么有用 47

五、如何实施质量大师的思想 48

本章总结 49

实践练习 50

第三章 TQM优秀模式（TQMEX） 51

一、引言：TQM模式的必要性 51

二、TQMEX是什么 52

三、TQMEX模式符合逻辑吗 58

四、实施TQMEX模式的先决条件 58

五、TQM的四个“C” 61

本章总结 69

自我评估练习3.1：评价你的承诺 69

自我评估练习3.2：能力优先排序 70

自我评估练习3.3：评估你的交流能力 71

实践练习 72

第四章 日本的5-S法 73

一、引言：5-S法是什么 73

二、5-S法的详细介绍 74

三、办公室里的5-S法活动 90

四、5-S法为什么有用 94

五、如何实施5-S法 97

本章总结 105

实践练习 106

附录4.1：5-S审核工作单 107

附录4.2：车间里日常的5-S活动 111

附录4.3：办公室内日常的5-S活动 112

附录4.4：5-S实施计划 113

第五章 商业过程重组（BPR） 115

一、引言：商业过程重组是什么 115

二、服务业和质量 121

三、最佳方法水平比较法（BPB） 131

四、全面质量营销 137

五、全面质量采购 147

六、商业过程重组为什么有用 153

七、如何运用商业过程重组方法 155

本章总结 157

实践练习 158

第六章 质量管理小组（QCC）和解决问题的方法 159

一、引言：质量管理小组是什么 159

二、日本的质量管理小组的经验 160

三、质量控制的七种工具 162

四、解决问题的方法 181

五、解决问题的S-S方法 182

六、S-S方法和质量控制的七种工具 192

七、为什么需要质量管理小组 195

八、如何建立质量管理小组 197

九、质量管理小组和雇员授权 200

本章总结 203

实践练习 203

第七章 ISO 9000和质量审核 205

一、引言：ISO9000是什么 205

二、ISO 9001的内容 207

三、质量审核 211

四、为什么需要ISO 9000和质量审核 218

五、如何实施ISO 9000 220

六、实施ISO 9000标准的益处 229

本章总结 234

自我评估练习7.1 ISO 9001条款4.1～4.20的解释 234

自我评估练习7.2 ISO 9001质量审核 235

自我评估练习7.3 ISO 9001模拟审核 237

实践练习 243

附录7.1 ISO 9000族标准名称 244

附录7.2 ISO 9001:1994的20条款 246

第八章 全面生产性维护 249

一、引言：全面生产性维护是什么 249

二、全面生产性维护的内容 250

三、全面生产性维护为什么有用 256

四、如何实施全面生产性维护 260

本章总结 261

实践练习 262

第九章 TQM改善目标 263

一、引言：TQM改善目标是什么 263

二、ISO 9004-4:1993 264

三、日本的戴明奖 265

四、美国的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 268

五、欧洲质量奖（EQA） 273

六、TQM改善目标为什么很有用 280

七、如何达成TQM的改善目标 282

本章总结 283

实践练习 284

附录9.1 ISO 9004-4:1993大纲（仅列4～7章） 285

附录9.2 欧洲质量奖检查单 287

第十章 现实世界中的TQMEX模式 292

一、证实TQMEX模式的有效性 292

二、调查结果 295

三、ISO 9000在TQMEX模式实施过程中的重要性 315

四、如何实施TQMEX 319

本章总结 321

实践练习 321

自我评估练习参考答案 323

参考文献 327

微型案例索引 8

1.1 一些公司的理想和质量方针的例子 8

1.2 全面质量策略 10

1.3 服务业的质量问题 17

2.1 赛特克（Zytec）公司实施戴明的十四要点 32

3.1 履行承诺 62

3.2 有效的质量交流 65

3.3 小松（Komatsu）公司的质量改进报告板 66

4.1 我在扔东西方面的经验 75

4.2 五分钟的奇迹 103

4.3 马来西亚标准和工业研究所（SIRIM）实施5-S法 103

4.4 美国韦勒克斯公司（The Wellex Corp.）实施5-S法 104

5.1 斯堪的那维亚航空公司（Scandinavian Air System）的服务质量 124

5.2 质量学校 129

5.3 兰克施乐公司如何运用最佳方法水平比较法（BPB） 135

5.4 英国电讯公司（British Telecom,BT）实施全面质量营销 138

5.5 全面质量营销-促销活动：电视广告 144

5.6 鲁卡斯实业公司（Lucas Industries）通过全面质量营销获得成功 145

5.7 采购的全面质量 151

5.8 布兹药材公司（Boots the Chemists）实施商业过程重组 154

5.9 合作银行（Co-op Bank）的商业过程重组——改善每个人的顾客服务 157

6.1 7-11公司把质量控制工具作为竞争优势 180

6.2 香港德昌（Johnson）电子有限公司 193

6.3 一家中型塑料注塑厂 194

6.4 伯明翰（Birmingham）水力动力有限公司 201

6.5 莱昂德尔（Lyondell）石化公司对雇员的授权 201

7.1 防止高楼大厦坍塌的建议 209

7.2 实施ISO 9000标准的益处 230

7.3 MBI的雇员对ISO 9002的态度调查结果 231

7.4 波瓦特尔（Bowater）集装箱南方公司实施ISO 9000标准 232

7.5 DIT进口许可分公司实施ISO 9000标准 233

7.6 普勒克西斯（Praxis）软件工程公司实施ISO 9000标准 233

8.1 1986年生产性维护优秀奖获得者——丰田汽车车身公司（Toyota Auto Body Co.） 254

8.2 1984年生产性维护优秀奖获得者——富士高树（Fujikoshi）公司 255

9.1 1991年度鲍德里奇奖获得者——赛特克（Zytec）公司 271

9.2 吉诺（Giro）银行荣获1991年度英国质量奖 276

9.3 矮兄弟公众上市公司（Short Brothers Plc）荣获1992年度英国质量奖 278

9.4 罗维尔集团公司（Rover Group）荣获第一届联合王国质量奖 279

9.5 TNT快递有限公司（英国）荣获第一届联合王国质量奖 280

10.1 东京PHP研究发展公司的TQM促进活动 314