凯旋世纪酒店管理规范 上PDF电子书下载

第一篇　酒店概论 3

第一章　酒店概述 3

第一节　酒店历程简述 3

第二节　酒店的定义 4

第三节　酒店的功能 4

第四节　酒店的作用 5

第二章　酒店管理服务概念 6

第一节　酒店管理概念 6

第二节　现代酒店服务意识 7

第三节　后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用 8

第三章　酒店发展概要 10

第一节　酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品 10

第二节　信息网络是现代酒店发展的必然趋势 11

第三节　酒店内外环境向绿色环保方向发展 12

第二篇 岗位职责 15

第一章　酒店高层管理人员岗位职责 15

第二章　市场营销部岗位职责 18

第三章　前厅部岗位职责 25

第四章　客房部岗位职责 45

第五章　餐饮部岗位职责 62

第六章　康乐部岗位职责 111

第七章　行政部岗位职责 141

第八章　人力资源部岗位职责 146

第九章　财务部岗位职责 154

第十章　动力工程部岗位职责 176

第十一章　保安部岗位职责 203

第三篇 质量标准 215

第一章　酒店服务质量 215

第二章　量化管理工作标准 220

第三章　前厅部服务质量标准 252

第四章　客房部服务质量标准 277

第一节　客房服务质量标准 277

第二节　客房客用品配备及质量标准 291

第三节　洗衣房服务质量标准 296

第五章　餐饮部服务质量标准 303

第六章　康乐部服务质量标准 334

第七章　酒店服务质量通用标准 350

第八章　附件：中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》 360

第四篇 工作程序 383

第一章　市场营销部工作程序 383

第二章　前厅部工作程序 398

第三章　客房部工作程序 423

第四章　餐饮部工作程序 441

第五章　康乐部工作程序 472

第六章　行政部工作程序 481

第七章　人力资源部工作程序 484

第八章　财务部工作程序 492

第九章　动力工程部工作程序 500

第十章　保安部工作程序 513