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客服高手的12堂心理训练课PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:杨智斌编著
- 出 版 社:北京:人民邮电出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787115216212
- 页数:194 页
第1堂课 给客户良好的印象 1
要点一:给客户完美的第一印象 1
理论篇:用第一印象为自己加分 1
技巧篇:塑造良好第一印象的两大技巧 2
方法篇:扭转客户不良第一印象的方法 5
要点二:每次都给客户留下好印象 7
理论篇:有效接触还需注重细节 7
技巧篇:成功与客户交往的三大技巧 8
方法篇:巧妙维护良好印象的方法 9
要点三:杜绝和消除我们的消极印象 10
理论篇:10个好印象抵不过1个坏印象 10
技巧篇:预防客户产生负面印象的九大技巧 12
方法篇:巧妙消除已造成的负面印象 13
印象管理实战训练方案 14
测试——你的印象塑造能力 14
训练——印象管理的演练计划 16
第2堂课 传递热情的服务态度 19
要点一:热情是吸引客户的法宝 19
理论篇:热情到位,服务才能到位 19
技巧篇:以软化的肢体语言表达热情 21
方法篇:温暖人心的声音 23
要点二:主动服务也是一种热情 24
理论篇:主动的人更热情 24
技巧篇:培养主动意识的三大技巧 25
方法篇:行为主动的三个方法 27
要点三:适度的热情才能让客户舒服 28
理论篇:适度热情更容易让人接受 28
技巧篇:给不同客户以不同程度的热情 29
方法篇:保持热情适度的五种方法 30
热情传递的实战训练方案 32
测试——你的热情度 32
训练——热情传递的演练计划 34
第3堂课 善用倾听打开客户的心 37
要点一:集中注意力,了解客户的想法 37
理论篇:主导客户的注意力 37
技巧篇:保持持续注意力的五个技巧 38
方法篇:集中注意力的七个方法 40
要点二:排除干挠信息,准确倾听 42
理论篇:排除遮蔽才能获取准确信息 42
技巧篇:排除外在干扰的两种技巧 43
方法篇:避免内在干扰的三种方法 44
要点三:静静地倾听也是一种服务 45
理论篇:缄默中倾听客户的声音 45
技巧篇:随时关注客户的行为反应 46
方法篇:巧妙接收有用的客户信息 49
倾听的实战训练方案 51
测试——你的倾听能力 51
训练——倾听能力的演练计划 53
第4堂课 体察客户的心理感受 57
要点一:设身处地地想客户所想 57
理论篇:有共情,才能有理解 57
技巧篇:实现共情的行为和语言技巧 58
方法篇:共情的三种反应方法 60
要点二:理解客户不等于认同客户 62
理论篇:要移情,但不要失去立场 62
技巧篇:情绪控制的两大技巧 63
方法篇:移情控制的四种方法 64
要点三:全面体察客户的心理 65
理论篇:乔哈里窗的沟通模型 65
技巧篇:了解客户心理的公开区 67
方法篇:探究客户心理的非公开区 67
体察客户感受实战训练方案 70
测试——你的体察能力 71
训练——体察能力的演练计划 72
第5堂课 安抚客户的不满情绪 75
要点一:引导客户发泄不满 75
理论篇:用发泄避免冲突 75
技巧篇:让客户将不满全盘倒出 76
方法篇:面对客户不满的心态调节 78
要点二:让客户感受到被尊重 79
理论篇:客户有被尊重的需求 79
技巧篇:让客户感受到我们的尊重 80
方法篇:道歉也是对客户的尊重 81
要点三:温和地安抚客户的情绪 83
理论篇:不动声色地安抚客户 83
技巧篇:营造适宜安抚的气氛 84
方法篇:有效的举动给客户带来安慰 86
安抚客户实战训练方案 87
测试——你的安抚能力 87
训练——安抚能力的演练计划 88
第6堂课 及时有效地进行反馈 91
要点一:给予客户及时、需要的反馈 91
理论篇:反馈是成功沟通的通途 91
技巧篇:适度肯定客户的观点 93
方法篇:委婉提出反对意见 94
要点二:将反馈适当延迟 96
理论篇:适时冷却,缓解分歧 96
技巧篇:延迟反馈的三种技巧 97
方法篇:化解客户的冲动 98
要点三:有效规避反馈不当 100
理论篇:过于投入也容易犯错 100
技巧篇:抓住反馈的重点 101
方法篇:实行见好就收的反馈 102
客户反馈实战训练方案 103
测试——你的反馈能力 103
训练——反馈能力的演练计划 105
第7堂课 影响客户的内在信念 107
要点一:唤起客户的好奇心 107
理论篇:好奇心激发吸引力 107
技巧篇:唤起客户好奇心的技巧 108
方法篇:激发客户好奇的三种方法 109
要点二:让客户觉得我们是“一伙的” 111
理论篇:因相似而相惜 111
技巧篇:发掘客户的兴趣点 112
方法篇:投客户所好,让客户接纳 113
要点三:用暗示诱导积极情感反应 114
理论篇:暗示产生化学反应 114
技巧篇:创造有效的暗示情境 115
方法篇:心理暗示的三种方法 117
要点四:用有条理的表达影响客户思想 118
理论篇:神奇的7±2法则 118
技巧篇:让复杂的谈话简单化 120
方法篇:提高语言条理性的方法 121
影响客户信念实战训练方案 122
测试——你的客户信念影响力 122
训练——影响客户信念的演练计划 124
第8堂课 赢得客户的心理认同 127
要点一:创造产生认同感的沟通情境 127
理论篇:创造“情境同一性” 127
技巧篇:取得“情境同一”的四大技巧 128
方法篇:为“情境同一”添加助力 129
要点二:以让步获得客户认同 131
理论篇:微小让步取得更大认可 131
技巧篇:让步的五大技巧 132
方法篇:让步的四种方法 133
要点三:用互惠诱导认同 134
理论篇:在互惠条件下产生认同 134
技巧篇:创造实施互惠的条件 135
方法篇:实现互惠的三种方法 136
赢得客户认同实战训练方案 138
测试——你的客户认同度 138
训练——客户认同的演练计划 139
第9堂课 有效管理客户的期望值 141
要点一:履行对客户的承诺 141
理论篇:满足客户的心理预期 141
技巧篇:了解客户心理预期的途径 142
方法篇:满足客户心理预期的方法 143
要点二:给客户制造意外的惊喜 144
理论篇:打破客户的心理定势 144
技巧篇:给客户更多的惊喜体验 145
方法篇:拒绝客户的不合理要求 146
要点三 适当降低客户的期望 147
理论篇:巧用冷热水效应 148
技巧篇:冷热适宜,才能一举两得 148
方法篇:降低客户期望值的方法 150
客户期望管理实战训练方案 151
测试——你的客户期望管理能力 151
训练——客户期望管理演练计划 152
第10堂课 给予客户持续的关怀体验 155
要点一:让客户感受到关怀 155
理论篇:客户需要关怀 155
技巧篇:掌控客户关怀的适宜时机 156
方法篇:把握客户关怀的四种方法 157
要点二:客户关怀不可超限 158
理论篇:关怀要有限度 158
技巧篇:控制表达关怀的可接受度 159
方法篇:关怀的频率和表达时的距离要适度 160
要点三:设计不同的关怀体验 160
理论篇:关怀体验也讲究特色 161
技巧篇:实现客户关怀的个性化 162
方法篇:为客户量身定制关怀 162
客户关怀实战训练方案 163
测试——你的客户关怀能力 164
训练——客户关怀演练计划 165
第11堂课 化解工作中的心理压力 167
要点一:摆脱绝望的工作体验 167
理论篇:逃出绝望的藩篱 167
技巧篇:承认绝望才能摆脱绝望 168
方法篇:习得性无助的应对方法 169
要点二:化解不适的压力 170
理论篇:认识压力的利与弊 171
技巧篇:化解过度压力的技巧 171
方法篇:压力环境下不断成长 172
要点三:补救和防范工作失误 174
理论篇:从容面对失误 174
技巧篇:及时补救工作失误 175
方法篇:积极防范失误的发生 176
压力化解实战训练方案 177
测试——你的心理抗压能力 177
训练——化解心理压力演练计划 179
第12堂课 保持自信、乐观的心态 181
要点一:对自己保持信心 181
理论篇:自信有赖于积极自我暗示 181
技巧篇:把握自信的自我暗示技巧 182
方法篇:避免消极暗示对自信的削弱 184
要点二:呈现积极、乐观的工作态度 184
理论篇:乐观态度带来可乐效果 184
技巧篇:培养积极、乐观的心态 185
方法篇:抛弃悲观的工作态度 186
要点三:时刻保持好心情 188
理论篇:服务需要好心情 188
技巧篇:让好心情成为一种习惯 188
方法篇:给坏心情一个宣泄渠道 190
心态调节实战训练方案 191
测试——你当前的心态 191
训练——心态调节演练计划 193
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