《客服高手的12堂心理训练课》PDF下载

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  • 作  者:杨智斌编著
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787115216212
  • 页数:194 页
图书介绍:本书是一本结合心理学展开的客服人员培训读本。图书内容参照客服人员的职能模块,通过匹配与之相应的心理学原理形成框架线索,在解读心理学原理的同时,充分融合客服人员的服务规则,旨在使客服人员巧妙地运用心理学原理进行客户服务工作。

第1堂课 给客户良好的印象 1

要点一:给客户完美的第一印象 1

理论篇:用第一印象为自己加分 1

技巧篇:塑造良好第一印象的两大技巧 2

方法篇:扭转客户不良第一印象的方法 5

要点二:每次都给客户留下好印象 7

理论篇:有效接触还需注重细节 7

技巧篇:成功与客户交往的三大技巧 8

方法篇:巧妙维护良好印象的方法 9

要点三:杜绝和消除我们的消极印象 10

理论篇:10个好印象抵不过1个坏印象 10

技巧篇:预防客户产生负面印象的九大技巧 12

方法篇:巧妙消除已造成的负面印象 13

印象管理实战训练方案 14

测试——你的印象塑造能力 14

训练——印象管理的演练计划 16

第2堂课 传递热情的服务态度 19

要点一:热情是吸引客户的法宝 19

理论篇:热情到位,服务才能到位 19

技巧篇:以软化的肢体语言表达热情 21

方法篇:温暖人心的声音 23

要点二:主动服务也是一种热情 24

理论篇:主动的人更热情 24

技巧篇:培养主动意识的三大技巧 25

方法篇:行为主动的三个方法 27

要点三:适度的热情才能让客户舒服 28

理论篇:适度热情更容易让人接受 28

技巧篇:给不同客户以不同程度的热情 29

方法篇:保持热情适度的五种方法 30

热情传递的实战训练方案 32

测试——你的热情度 32

训练——热情传递的演练计划 34

第3堂课 善用倾听打开客户的心 37

要点一:集中注意力,了解客户的想法 37

理论篇:主导客户的注意力 37

技巧篇:保持持续注意力的五个技巧 38

方法篇:集中注意力的七个方法 40

要点二:排除干挠信息,准确倾听 42

理论篇:排除遮蔽才能获取准确信息 42

技巧篇:排除外在干扰的两种技巧 43

方法篇:避免内在干扰的三种方法 44

要点三:静静地倾听也是一种服务 45

理论篇:缄默中倾听客户的声音 45

技巧篇:随时关注客户的行为反应 46

方法篇:巧妙接收有用的客户信息 49

倾听的实战训练方案 51

测试——你的倾听能力 51

训练——倾听能力的演练计划 53

第4堂课 体察客户的心理感受 57

要点一:设身处地地想客户所想 57

理论篇:有共情,才能有理解 57

技巧篇:实现共情的行为和语言技巧 58

方法篇:共情的三种反应方法 60

要点二:理解客户不等于认同客户 62

理论篇:要移情,但不要失去立场 62

技巧篇:情绪控制的两大技巧 63

方法篇:移情控制的四种方法 64

要点三:全面体察客户的心理 65

理论篇:乔哈里窗的沟通模型 65

技巧篇:了解客户心理的公开区 67

方法篇:探究客户心理的非公开区 67

体察客户感受实战训练方案 70

测试——你的体察能力 71

训练——体察能力的演练计划 72

第5堂课 安抚客户的不满情绪 75

要点一:引导客户发泄不满 75

理论篇:用发泄避免冲突 75

技巧篇:让客户将不满全盘倒出 76

方法篇:面对客户不满的心态调节 78

要点二:让客户感受到被尊重 79

理论篇:客户有被尊重的需求 79

技巧篇:让客户感受到我们的尊重 80

方法篇:道歉也是对客户的尊重 81

要点三:温和地安抚客户的情绪 83

理论篇:不动声色地安抚客户 83

技巧篇:营造适宜安抚的气氛 84

方法篇:有效的举动给客户带来安慰 86

安抚客户实战训练方案 87

测试——你的安抚能力 87

训练——安抚能力的演练计划 88

第6堂课 及时有效地进行反馈 91

要点一:给予客户及时、需要的反馈 91

理论篇:反馈是成功沟通的通途 91

技巧篇:适度肯定客户的观点 93

方法篇:委婉提出反对意见 94

要点二:将反馈适当延迟 96

理论篇:适时冷却,缓解分歧 96

技巧篇:延迟反馈的三种技巧 97

方法篇:化解客户的冲动 98

要点三:有效规避反馈不当 100

理论篇:过于投入也容易犯错 100

技巧篇:抓住反馈的重点 101

方法篇:实行见好就收的反馈 102

客户反馈实战训练方案 103

测试——你的反馈能力 103

训练——反馈能力的演练计划 105

第7堂课 影响客户的内在信念 107

要点一:唤起客户的好奇心 107

理论篇:好奇心激发吸引力 107

技巧篇:唤起客户好奇心的技巧 108

方法篇:激发客户好奇的三种方法 109

要点二:让客户觉得我们是“一伙的” 111

理论篇:因相似而相惜 111

技巧篇:发掘客户的兴趣点 112

方法篇:投客户所好,让客户接纳 113

要点三:用暗示诱导积极情感反应 114

理论篇:暗示产生化学反应 114

技巧篇:创造有效的暗示情境 115

方法篇:心理暗示的三种方法 117

要点四:用有条理的表达影响客户思想 118

理论篇:神奇的7±2法则 118

技巧篇:让复杂的谈话简单化 120

方法篇:提高语言条理性的方法 121

影响客户信念实战训练方案 122

测试——你的客户信念影响力 122

训练——影响客户信念的演练计划 124

第8堂课 赢得客户的心理认同 127

要点一:创造产生认同感的沟通情境 127

理论篇:创造“情境同一性” 127

技巧篇:取得“情境同一”的四大技巧 128

方法篇:为“情境同一”添加助力 129

要点二:以让步获得客户认同 131

理论篇:微小让步取得更大认可 131

技巧篇:让步的五大技巧 132

方法篇:让步的四种方法 133

要点三:用互惠诱导认同 134

理论篇:在互惠条件下产生认同 134

技巧篇:创造实施互惠的条件 135

方法篇:实现互惠的三种方法 136

赢得客户认同实战训练方案 138

测试——你的客户认同度 138

训练——客户认同的演练计划 139

第9堂课 有效管理客户的期望值 141

要点一:履行对客户的承诺 141

理论篇:满足客户的心理预期 141

技巧篇:了解客户心理预期的途径 142

方法篇:满足客户心理预期的方法 143

要点二:给客户制造意外的惊喜 144

理论篇:打破客户的心理定势 144

技巧篇:给客户更多的惊喜体验 145

方法篇:拒绝客户的不合理要求 146

要点三 适当降低客户的期望 147

理论篇:巧用冷热水效应 148

技巧篇:冷热适宜,才能一举两得 148

方法篇:降低客户期望值的方法 150

客户期望管理实战训练方案 151

测试——你的客户期望管理能力 151

训练——客户期望管理演练计划 152

第10堂课 给予客户持续的关怀体验 155

要点一:让客户感受到关怀 155

理论篇:客户需要关怀 155

技巧篇:掌控客户关怀的适宜时机 156

方法篇:把握客户关怀的四种方法 157

要点二:客户关怀不可超限 158

理论篇:关怀要有限度 158

技巧篇:控制表达关怀的可接受度 159

方法篇:关怀的频率和表达时的距离要适度 160

要点三:设计不同的关怀体验 160

理论篇:关怀体验也讲究特色 161

技巧篇:实现客户关怀的个性化 162

方法篇:为客户量身定制关怀 162

客户关怀实战训练方案 163

测试——你的客户关怀能力 164

训练——客户关怀演练计划 165

第11堂课 化解工作中的心理压力 167

要点一:摆脱绝望的工作体验 167

理论篇:逃出绝望的藩篱 167

技巧篇:承认绝望才能摆脱绝望 168

方法篇:习得性无助的应对方法 169

要点二:化解不适的压力 170

理论篇:认识压力的利与弊 171

技巧篇:化解过度压力的技巧 171

方法篇:压力环境下不断成长 172

要点三:补救和防范工作失误 174

理论篇:从容面对失误 174

技巧篇:及时补救工作失误 175

方法篇:积极防范失误的发生 176

压力化解实战训练方案 177

测试——你的心理抗压能力 177

训练——化解心理压力演练计划 179

第12堂课 保持自信、乐观的心态 181

要点一:对自己保持信心 181

理论篇:自信有赖于积极自我暗示 181

技巧篇:把握自信的自我暗示技巧 182

方法篇:避免消极暗示对自信的削弱 184

要点二:呈现积极、乐观的工作态度 184

理论篇:乐观态度带来可乐效果 184

技巧篇:培养积极、乐观的心态 185

方法篇:抛弃悲观的工作态度 186

要点三:时刻保持好心情 188

理论篇:服务需要好心情 188

技巧篇:让好心情成为一种习惯 188

方法篇:给坏心情一个宣泄渠道 190

心态调节实战训练方案 191

测试——你当前的心态 191

训练——心态调节演练计划 193