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第一章 物质准备 1

第一节 带好规定用品 2

一 表明职业身份的物品 2

二 提示游客的物品 4

三 业务活动的用品 5

第二节 应急用品 7

一 防范、保障用品 8

二 小配件、小工具 9

三 为客人准备一些小奖品 10

第三节 个人用品 10

一 食品和水 10

二 合适的工作包 11

实例点评 11

第二章 形象设计和职业保护 15

第一节 服装 16

一 感觉舒服 16

二 行动方便 18

三 适合职业环境 18

第二节 整体形象 19

一 着装应该突出职业精神 19

二 适度的个性特色 20

三 重视文化内涵 21

第三节 防护措施 21

一 夏天的防护用品 21

二 冬天的防护用品 22

三 准备合适的辅助用品 23

实例点评 24

第三章 业务准备 27

第一节 吃透计划 28

一 分析旅游团的类别 28

二 了解游客有无特殊的情况和需要 30

三 检查自己还有什么没有准备到的 32

第二节 准备资料 32

一 旅游景点资料 32

二 旅游线路资料 33

三 历史文化背景资料 34

第三节 设计工作方案 36

一 计划时间 36

二 计划线路 39

三 留出适当余地 41

实例点评 42

第四章 迎接客人 47

第一节 关键是把握时间、地点和目的 48

一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节 48

二 联系上所有的相关单位和人士 50

三 熟悉机场、车站的交通情况 51

第二节 到达现场后的注意事项 53

一 观察环境 53

二 积极准备 54

三 调整心态 55

第三节 迎接客人 56

一 热情欢迎 56

二 妥善出站 58

三 清点人数和清点行李 59

实例点评 60

第五章 开场欢迎词 65

第一节 一个良好的开头是成功的一半 66

一 介绍自己和司机要自信而亲切 66

二 认真展示、说明导游证和胸卡 67

三 注意结合路程长短安排开场内容 67

第二节 开场后如何继续介绍 68

一 介绍游客行程 68

二 服务性介绍 69

三 即兴发挥式讲解 70

第三节 千万不能因没话说而冷场 71

一 怎样做到一路有话说 72

二 怎样克服紧张情绪 72

三 怎样维持车内适宜的气氛 73

实例点评 74

第六章 入住饭店 77

第一节 入住饭店前要注意的事情 78

一 下车前要认真检查有无遗忘的物品 78

二 办手续前先安排客人休息 80

三 办理入住手续 80

第二节 导游员要熟悉饭店 82

一 熟悉饭店概况 82

二 熟悉饭店服务 84

三 熟悉饭店的收费 84

第二节 提示游客 85

一 入住时对游客的提示 85

二 分发钥匙 87

三 到客人的房间查看 88

实例点评 89

第七章 游览观光 91

第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合 92

一 和全陪、领队的配合 92

二 和司机的配合 95

三 和摄像师的配合 96

第二节 计划和变化 98

一 引导游客 98

二 执行旅游计划 100

三 计划的调整和改变 103

第三节 关键是提高导游工作质量 105

一 怎样做好第一次景点讲解 106

二 怎样吸引游客 108

三 怎样回答客人问题 111

实例点评 113

第八章 用餐 117

第一节 餐前准备 118

一 既保证用餐又保证游程 118

二 用餐标准 120

三 用餐计划的改变 122

第二节 用餐服务 124

一 照顾特殊要求 124

二 查看用餐状况 126

三 把握用餐的节奏 128

第三节 签单 129

一 了解签单的业务 130

二 办好签单事宜 131

三 不要让客人久等 132

实例点评 132

第九章 购物 137

第一节 积极正确地引导 138

一 购物应该到指定商店 138

二 客观真实地介绍产品 141

三 尊重游客做出的选择 143

第二节 耐心细致地服务 145

一 了解特色产品 145

二 了解游客的购物心理 147

三 熟悉购物过程 150

第三节 提高工作效率 152

一 处理好购物和观光游览的关系 152

二 方便游客购物 154

三 维护游客的合法权益 156

实例点评 158

第十章 新导游的心理素质 163

第一节 心理学和导游员 164

一 心理学和导游员的职业角色意识 165

二 尊重游客 169

三 自信和服务 174

第二节 从心理学的角度了解游客 176

一 游客的心理特征 176

二 把游客导向成熟 179

三 学会与游客相处 182

第三节 为游客提供心理服务 183

一 做游兴的文章 183

二 调整游客的情绪 185

三 文明服务 186

实例点评 187

第十一章 对事故及突发事件的应对措施 189

第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件 190

一 接团时可能遇到的问题 190

二 游客丢失旅游证件 194

三 游客丢失行李 196

第二节 应对游览过程中可能遇到的变故 197

一 旅游条件的变故 197

二 旅途中的变故 200

三 接待工作中的变故 203

第三节 因游客引发的变故 206

一 应对“旦夕祸福” 206

二 应对游客引起的事端 209

三 应对其他灾害 211

实例点评 213

第十二章 送别游客和收尾工作 215

第一节 送客人到机场（车站） 216

一 工作要从离开饭店之前做起 216

二 精心准备欢送词 218

三 满意踏上归途 220

第二节 送客人登机、上车 221

一 告知客人配合下车后的安排 221

二 办好各项手续 222

三 引领客人到安全检查口 223

第三节 继续未了之事 223

一 办妥客人委托之事 223

二 汇报工作 224

三 准备迎接下一个旅游团 224

实例点评 226

编后记 228