前厅服务技能实例 旅游类专业适用PDF电子书下载

绪论 1

模块一 预订服务训练 9

技能训练活动一 电话预订 11

技能训练活动二 当面预订 18

技能训练活动三 其他预订方式 23

技能训练活动四 预订变更与取消 36

模块二 礼宾服务训练 45

技能训练活动一 迎送客人 47

技能训练活动二 散客行李服务 55

技能训练活动三 团队行李服务 61

技能训练活动四 行李寄存服务 70

技能训练活动五 委托代办服务 76

模块三 前厅部接待服务训练 86

技能训练活动一 散客Check-in 88

技能训练活动二 团队Check-in 102

技能训练活动三 会议Check-in 110

技能训练活动四 分配房间 117

技能训练活动五 续住 122

技能训练活动六 散客Check-out 130

技能训练活动七 团队Check-out 135

技能训练活动八 总台要求快速退房 139

模块四 问讯服务训练 151

技能训练活动一 市内概况咨询服务 152

技能训练活动二 住客查询服务 158

技能训练活动三 邮件递送 162

技能训练活动四 留言服务 169

技能训练活动五 收发保管客用钥匙 174

模块五 大堂副理岗位服务训练 182

技能训练活动一VIP接待服务训练 183

技能训练活动二 处理客人投诉训练 189

模块六 商务中心服务训练 197

技能训练活动一 收发电传、传真服务 198

技能训练活动二 复印、装订服务 203

技能训练活动三 打字服务训练 208

技能训练活动四 订票服务训练 211

模块七 电话总机服务训练 218

技能训练活动一 接转电话服务 219

技能训练活动二 叫醒服务 222

模块八 前厅收银服务训练 230

技能训练活动一 外币兑换服务 231

技能训练活动二 现金结账服务 240

技能训练活动三 支票结账服务 251

技能训练活动四 信用卡结账服务 257

技能训练活动五 催收欠款服务 263

技能训练活动六 夜审服务训练 268

参考文献 286