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第一单元　准备篇　 1

【导读摘要】 3

【专题讲座】 3

一、物品准备　 3

二、职业准备　 8

三、业务准备　 24

【经典案例】 34

【案例1】临时导游证也要佩戴上岗　 34

【案例2】导游资格证不等于导游证　 36

【案例3】按捺不住的游客，终于发难了 37

【案例4】“知己知彼，百战不殆” 40

【实战演练】 42

1．初入导游行业，怎样选择旅行社　 42

2．新导游员在跟团时应做哪些准备工作　 42

3．怎样消除带团之前的紧张心理　 44

第二单元　迎客篇　 47

【导读摘要】 49

【专题讲座】 49

一、如何做地陪和全陪　 49

二、接站地点的选择　 52

三、迎接不同的游客　 57

四、教你如何致欢迎词　 80

【经典案例】 83

【案例1】游客已于6:00抵达，可是无人迎接　 83

【案例2】航班晚点时间之长出人意料　 86

【案例3】导游免费服务不等于免责　 88

【实战演练】 90

1．如何与游客交谈　 90

2．导游服务应规避的问题　 91

3．空接情况发生后，导游员该怎么办　 93

4．喜欢做导游工作的十大理由　 93

5．游客对你的形象有意见，导游员该怎么办　 96

第三单元　入住篇　 97

【导读摘要】　 99

【专题讲座】 99

一、介绍饭店　 99

二、分房的技巧　 101

三、“住”的导游讲解　 107

【经典案例】 109

【案例1】两位游客说，枕套上有异味　 109

【案例2】西服尚在，而衣兜内的6000元人民币却不翼而飞　 112

【案例3】游客求助于酒店不成，转而迁怒于导游员　 114

【实战演练】 116

1．住宿单位发生服务故障，导游员该怎么办　 116

2．游客于深夜仍在饭店嬉闹，导游员该怎么办　 117

3．同行有困难，导游员该怎么办　 118

第四单元　游览观光篇　 119

【导读摘要】 121

【专题讲座】　 121

一、游览前的介绍　 121

二、导游讲解　 127

三、参观活动　 142

【经典案例】　 148

【案例1】游览的路上，游客仍然板着脸　 148

【案例2】游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执著　 150

【案例3】有导游证是否可以免景点门票　 153

【实战演练】 154

1．最担心与客人第一次见面时拿着麦克风的讲解　 154

2．游客不懂欣赏风景，导游员该怎么办 155

3．游客提出的问题一时回答不出来，导游员该怎么办　 155

4．在旅游车上讲解时，导游员该怎么办　 156

第五单元　餐饮篇　 157

【导读摘要】　 159

【专题讲座】 159

一、旅游行程中餐饮的类型　 160

二、导游员餐饮服务的工作程序 165

三、导游员餐饮服务的技巧 176

【经典案例】　 194

【案例1】游客用餐后拒绝付费　 194

【案例2】游客为何指着菜肴破口大骂　 197

【案例3】女游客为何在餐厅叫嚷　 199

【案例4】小肚鸡肠的地陪　 202

【案例5】西餐赢得全团喝彩　 203

【案例6】遇到中毒事件莫慌乱　 203

【实战演练】　 204

1．游客在餐馆用餐，导游员该怎么办　 204

2．游客要求自己点菜，导游员该怎么办　 205

3．游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办　 206

4．游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办　 206

5．游客提出送餐服务要求，导游员该怎么办　 207

第六单元　购物篇　 209

【导读摘要】 211

【专题讲座】 211

一、购物原则　 211

二、购物心理　 215

三、购物技巧　 220

四、购物禁忌　 224

五、购物讲解　 226

【经典案例】 235

【案例1】购买前后&　 235

【案例2】老先生竟会看上挂在他房间里的一幅画儿　 237

【案例3】游客带着刚买的首饰上路　 240

【案例4】地陪导游员甩掉旅游团 242

【实战演练】　 244

1．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办　 244

2．游客向你借钱，导游员该怎么办　 245

3．游客看中的商品请你拿主意，导游员该怎么办　 246

第七单元　娱乐篇　 247

【导读摘要】　 249

【专题讲座】　 249

一、娱乐服务原则　 250

二、娱乐服务内容面面观　 253

三、娱乐服务技巧　 271

【经典案例】 275

【案例1】加点复加点加点何其多　 275

【案例2】“二人转”绝不能错过　 276

【案例3】品尝风味餐　 278

【案例4】演出后的意外　 279

【案例5】培养“洋票友”　 281

【实战演练】 282

1．游客晚间想出去购物，导游员该怎么办　 282

2．部分游客不愿观看计划内的演出而要求改看其他节目，导游人员应如何处理　 282

第八单元　应急处理篇　 283

【导读摘要】　 285

【专题讲座】　 285

一、积累知识，锻炼能力，迎接应急挑战　 285

二、实战应急处理ABC　 290

【经典案例】　 299

【案例1】只好把他架了起来，抬回舱房　 299

【案例2】加拿大游客在天安门广场被武警“扣”住了　 302

【案例3】游客执意要来我的房间　 304

【实战演练】 306

1．旅游途中大巴车出现故障，导游员该怎么办　 306

2．误机（车、船）情况发生后，导游员应怎么办　 307

3．游客打听旅行社的经营利润情况，导游员该怎么办　 308

4．游客向你提出投诉，导游员该怎么办　 309

第九单元　导游心理素质和职业道德篇　 311

【导读摘要】　 313

【专题讲座】 313

一、过硬的心理素质，你具备吗　 313

二、职业道德和上方宝剑　 319

【经典案例】　 332

【案例1】游客一听说还要收钱，顿时就翻儿了　 332

【案例2】他那边每说完一句话，我这边就想补充三句话　 334

【案例3】虚心使人进步　骄傲使人落后　 337

【案例4】“不学礼，无以立”　 339

【案例5】我要是再招游客不满意，社里的牌子可真要砸了　 340

【实战演练】 342

1．自己错了，导游员该怎么办　 342

2．游客若有越轨言行，导游员该怎么办　 343

3．与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办　 344

4．如何处理带团过程中男游客、男司机的骚扰　 345

第十单元　欢送篇　 347

【导读摘要】　 349

【专题讲座】 349

一、欢送前的准备　 349

二、结账　 353

三、致欢送词　 358

【经典案例】　 369

【案例1】是否能赶上飞机呢　 369

【案例2】预订的航班因故取消　 371

【案例3】她竟大胆地拿起对讲机与飞行员讲话　 374

【案例4】还差20分钟火车就要开了　 376

【实战演练】 378

1．旅游团队出发前出现故障，导游员该怎么办　 378

2．导游员应怎样致欢送词，留下完美印象　 379

参考文献　 381