全日空工作法 2PDF电子书下载

序言 1

Chapter 1 “关怀”是取得成果所必需的商业技能 3

Action 01 不仅只有CA需要关怀 3

Action 02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客 9

Action 03 关怀就是想象“5秒后的未来” 14

Action 04 不被人察觉的关怀才是“真金” 17

Action 05 老员工要关怀新员工 21

Chapter 2 一切关怀都源于“守时” 27

Action 06 关怀就是“准备” 27

Action 07 记住第二天的对话“脚本” 33

Action 08 行家总是在倒推后再做决定 39

Action 09 工作要从晚上下班时开始倒推 45

Action 10 不要“此前一会儿”，而是“此前20分钟” 48

Action 11 迟到时更要具体表明“延误时间” 51

Chapter 3 “认真对待顾客”是接待的及格线 57

Action 12 接待的及格线是“不让对方感到不快” 57

Action 13 以“衣食住行”是否有问题作为判断基准 60

Action 14 “想要水”的意义有100种 64

Action 15 “不要漏掉”顾客的需求 69

Action 16 “打招呼＋几句话”是初次见面时最强有力的武器 74

Action 17 利用“天兴新土熟家健”的闲聊测量与对方的距离 78

Action 18 其他工作经验可以拓展关怀范围 81

Chapter 4 初次见面就“投缘”的诀窍 89

Action 19 明白“自己的语言与对方的语言不同” 89

Action 20 “注意仪容”不是为自己，而是为对方 94

Action 21 利用“公文”或“图表”来传达复杂的事项 98

Action 22 自己首先打招呼，“没有要紧事也要与对方说话” 102

Action 23 你是“邮件派还是电话派”，明确联络手段 106

Chapter 5 用关怀的“魔法话语”打动人心 113

Action 24 不是“传达”，而是“接收” 113

Action 25 附加“原因”，多次传达 119

Action 26 先夸奖，打开对方“聆听的大门” 124

Action 27 对方越是着急，越要“慢慢”说话 128

Action 28 公文“定型”后能够消灭“疏漏”与“漏洞” 132

Action 29 利用“笑话”改变僵局 136

Chapter 6 ANA特有的“上司对下属”的关怀 143

Action 30 注意，“权限”不是“权力” 143

Action 31 在人前决不要发怒或批评他人 146

Action 32 由己及人 151

Action 33 推动下属积累“成功体验” 154

Action 34 与上司/老员工见面时不要去的过早 158

Chapter 7 在“团队”中的关怀活用法 162

Action 35 关怀可以“结构化” 162

Action 36 “什么都不做”也是关怀 167

Action 37 用关怀“感染”组织 172

后记 177