资源与运营管理 下PDF电子书下载

第五单元 客户与质量 1

第十七章 质量与质量管理 3

17.1质量的概念 3

17.2质量的三个要点 4

17.3质量的重要性 5

17.4质量管理 6

17.5全面质量管理（TQM） 8

17.6精益生产方式（LP） 12

第十八章 质量导向——客户需求 13

18.1谁是客户 13

18.2评估客户需求 14

18.3满足客户需求 17

18.4视供应商为客户 20

18.5视员工为客户 21

18.6客户关系管理（CRM） 26

18.74P+4C客户关系营销 26

第十九章 质量与运营 29

19.1系统化的质量管理 29

19.26δ标准 31

19.3如何实现优质 32

19.4健康、安全和环境的质量 36

19.5质量与信息管理系统 39

第二十章 质量改进策略 40

20.1质量改进 40

20.2PDCA循环改进图 45

20.3质量改进的工具 45

20.4“五个为什么”改进法 49

20.55W2H改进法 50

大作业 52

单元测试 54

第六单元 项目管理 57

第二十一章 项目概述 59

21.1项目的含义和特征 59

21.2项目的生命周期 60

21.3项目团队 62

21.4项目PCT测试 63

第二十二章 项目的启动 66

22.1项目的目的和目标 66

22.2项目的范围 69

第二十三章 项目的可行性分析 74

23.1项目约束 74

23.2成本—效益分析 79

23.3风险评估 81

23.4项目规范 83

第二十四章 项目计划的制订 87

24.1项目任务分解 87

24.2工作任务书（SOW） 89

24.3项目资源分配 90

24.4项目时间表 92

第二十五章 项目的监控 97

25.1监督和控制的重要性 97

25.2项目监控的方法 98

25.3处理问题 100

第二十六章 项目的收尾 103

26.1项目验收 103

26.2项目报告 104

大作业 107

单元测试 108

第七单元 决策管理 111

第二十七章 问题与决策 113

27.1管理者面临的问题 113

27.2问题的类型 116

第二十八章 决策的步骤 119

28.1决策的类型 119

28.2第一步：查明问题 120

28.3第二步：寻求解决方案 124

28.4第三步：作出决策 129

28.5第四步：执行和评估 135

第二十九章 决策方法及技巧 139

29.1制定决策的技巧 139

29.2如何创造性决策 141

29.3新的决策方法 144

29.4蓝海决策——新时代的博弈 149

大作业 151

单元测试 153

第八单元 变革管理 155

第三十章 变革和变革原因 157

30.1变革的概念 157

30.2变革的类型 159

30.3引发变革的原因 163

第三十一章 对变革的反应 168

31.1四种类型 168

31.2不同的反应 170

31.3变革关系人 170

31.4应对变革的心理周期和技巧 172

31.5变革的阻力 175

31.6人们为什么抵制变革 175

31.7减轻抵触情绪 176

第三十二章 变革过程 181

32.1变革的六个环节 181

32.2确定变革目标 183

32.3分析影响力量 184

32.4赢得支持与参与 187

32.5划分变革的三个阶段 188

32.6实施、监控和核查 192

32.7防范陷阱 194

第三十三章 创新管理 197

33.1创新概述 197

33.2创新管理 201

33.3创新管理的综合方法 203

33.4创新管理的审核 205

大作业 208

单元测试 210

附录一 单元测试参考答案 213

附录二 配套光盘说明 214