前厅部运营管理PDF电子书下载

专题一　饭店前厅部概述 1

专题前瞻 1

学习目标 1

引导前言——奥运会给饭店业带来的商机 2

任务一　现代饭店的分类和产权所属 3

任务二　前厅部基本概述 11

任务三　前厅的建筑布局设计 16

案例分析 19

单元复习 20

专题二　饭店组织机构设置与员工标准 21

专题前瞻 21

学习目标 21

引导前言——企业组织机构扁平化 22

任务一　饭店的组织机构设置 23

任务二　饭店前厅的组织机构设置 27

任务三　前厅员工的基本要求 29

案例分析 32

单元复习 33

专题三　前厅部服务流程 34

专题前瞻 34

学习目标 34

引导前言——精细化管理　规范化服务　向服务要业绩　向管理要效益 35

任务一　前厅部的接待服务 36

任务二　前厅部大堂服务 42

案例分析 52

单元复习 53

专题四　饭店预订服务管理 54

专题前瞻 54

学习目标 54

引导前言——饭店改善因特网营销效果的措施 55

任务一　客房类型划分与定价策略 56

任务二　客房预订与销售 63

任务三　饭店的团队预订 77

案例分析 82

单元复习 83

专题五　前厅入住的业务程序 84

专题前瞻 84

学习目标 84

引导前言——奥运VIP接待 85

任务一　接待的基本程序 86

任务二　前厅接待的注意事项 101

案例分析 104

单元复习 106

专题六　前厅部会计审计 107

专题前瞻 107

学习目标 107

引导前言——提高会计人员素质，是做好会计工作的关键 108

任务一　会计的基本概述 109

任务二　审计的基本概述 121

案例分析 128

单元复习 129

专题七　宾客离店的服务管理 130

专题前瞻 130

学习目标 130

任务一　前厅收银服务的概述 131

任务二　前厅离店的结账的基本程序 133

案例分析 142

单元复习 143

专题八　前厅服务质量管理 144

专题前瞻 144

学习目标 144

引导前言——提高服务质量 145

任务一　前厅服务环境的建立 145

任务二　前厅部服务质量的实现 151

案例分析 160

单元复习 161

专题九　饭店房价管理与饭店产品营销分析 162

专题前瞻 162

学习目标 162

引导前言——绿色饭店的核心就是提供绿色饭店产品 163

任务一　前厅销售产品及其定价原则 164

任务二　客房价格管理的方法与实施 167

案例分析 176

单元复习 176

专题十　前厅部计划与评估管理 177

专题前瞻 177

学习目标 177

引导前言——如何做好前厅部经理 177

任务一　前厅部计划管理 178

任务二　前厅部评估管理 184

案例分析 187

单元复习 189

专题十一　前厅部人力资源管理 190

专题前瞻 190

学习目标 190

引导前言——海尔的人力资源管理 191

任务一　前厅部员工的招聘与甄选管理 191

任务二　文化与员工的管理 196

任务三　员工的培训、审核以及激励 200

案例分析 209

单元复习 210