客户服务与客户投诉处理实务手册PDF电子书下载

上篇 如何提供客户服务 2

第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便 2

保持微笑：对着镜子练习微笑 2

三阶段鞠躬礼：15度、30度和45度 5

握手礼仪：手部卫生、避免用力过度 7

服务用语：“有没有需要我效劳的” 9

引导手势：眼睛跟着手的方向 12

视线范围：腰部到头部之间 14

危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子” 17

行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好” 18

开启会客室大门：等客户进人再关门 20

座位安排：由客户选择喜欢的位置 22

奉茶：从客户开始顺时针奉茶 25

环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气 27

送客：全员送客、送至电梯或大门口 30

第2章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰 33

事先约访：以客户的时间为准 33

自我检查：备妥资料和名片 36

仪容修饰：衣着得体、发型利落 38

时间观念：提前十分钟到达目标地点 41

非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听 43

非礼勿视：不要私自翻阅客户资料 45

非礼勿动：不要随便动客户的物品 46

寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好 48

有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题 50

动作幅度：稳重优雅，不可夸张 52

拜访时间：控制在半小时到一小时内 55

结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” 57

第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美 60

使用尊称：职务、年龄、身份 60

使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉 63

把专业术语换成通俗用语：PA→公共领域 65

避免连续使用封闭式提问：不超过三次 67

通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？” 69

表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” 72

寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度 74

使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑虑 77

细化解决方案：“您可以选择退货退款或者换货” 79

第4章 客情管理：联系、优惠必不可少 82

建立客户档案：基础资料、交易信息 82

一周内进行使用情况调查与咨询 85

定期发送新品信息、生活资讯 88

邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动 91

每逢节日给客户送上贺卡和礼品 93

邀请重要客户参加企业联欢活动 95

得知客户生病，主动慰问 97

下篇 如何进行投诉管理 102

第5章 原因分析：产品OR服务OR自身 102

商品质量：少量、破损、过期等 102

服务态度：不理不睬、态度不真诚 104

服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时 107

增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等 109

服务环境：卖场不清洁、停车位不足等 111

售后服务：拒绝维修或修不好 113

客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等 116

第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿 119

宣泄型：讽刺责骂后自我罢休 119

求偿型：追求财产和精神赔偿 122

求尊型：希望遇到的问题受重视 124

建议型：帮助企业改进服务失误 126

逆反型：反感企业某一做法 128

转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失 130

过度维权型：索要不合理的高价赔偿 133

“明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱 135

诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光 137

不当竞争型：竞争对手向报纸杂志匿名举报 140

第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大 142

受理范围：区分有效投诉与无效投诉 142

投诉级别：轻微、一般、重大 144

投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏 147

基本程序：受理、转发、处理、记录 149

基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情 152

登记表：投诉/退货/索赔处理表 155

职位权限：销售经理＜2000；副总＜5000；总经理＞5000 157

第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果 160

快反应：30分钟内处理，及时响应 160

有态度：不推诿，不高调 162

有分析：倾听客户诉苦并记录下来 164

摆事实：讲道理，态度诚恳 166

有结果：关注对方关心的，给对方在意的 168

要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯 170

有提升：拿出附加值，做好回头客引导 172

紧督促：联系相关部门落实处理结果 175

再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意 177

第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题 180

一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决 180

服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换” 183

补偿关照法：“如若出现问题，据情节轻重给予经济补偿” 185

五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决 187

外部评审法：请第三方机构调解或仲裁 189

替换法：为客户替换一种产品或服务 191

变通法：完善或添加硬件服务设施等 193

第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为 196

使用命令的语气：“你等着吧！” 196

与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？” 199

语言含糊：“不知道，不了解。” 202

直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。” 204

对客户置之不理：不做任何回应 206

故意拖延不作为：“你一周后再来吧。” 209

批评和讽刺客户：“你太笨了！” 211

发生肢体冲突：推搡、泼水等 213

第11章 危机公关：如何处理极端负面事件 216

5w1h六要素 216

5S处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威 218

监测：总结媒体报道、预估事态发展 221

危机判断：利益相关者分析 223

稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等 225

转移关注：将大众注意力转移到正面话题上 227

投放正面报道：举办新闻发布会说明事实 229

慎用公关稿：改进措辞调整内容 230

客户关系修复：利益补偿、广告投放等 232

伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等 233

媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等 235