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第一章 物业服务实务概述 1

【学习目标】 1

【知识节点】 1

【案例导入】 1

第一节 物业管理与物业服务 1

一、物业管理 1

二、物业服务 3

三、物业服务企业服务职能与目标 6

第二节 物业服务业务与流程 7

一、物业服务业务范围 7

二、物业服务基本流程 9

第三节 物业服务理念、制度、手段和方法 11

一、物业服务理念 11

二、物业服务制度 12

三、物业服务手段 13

四、日常物业服务方法 14

第四节 物业服务发展趋势及其创新 17

一、物业服务发展趋势 17

二、物业服务创新 19

【本章小结】 20

【案例分析】 20

【实践活动】 21

【问题思考】 21

第二章 物业服务企业运作 22

【学习目标】 22

【知识节点】 22

【案例导入】 22

第一节 物业服务企业运作模式 23

一、物业服务企业建立的运作流程 23

二、物业服务企业的组织形式 23

三、物业服务企业的经营管理目标 25

四、物业服务企业的标准化体系 27

五、物业服务企业的管理重点 27

第二节 物业服务项目管理处（服务中心）运作 28

一、物业服务项目管理处（服务中心）组织机构的设置 28

二、物业服务项目管理处（服务中心）组织机构的运行 29

第三节 物业服务经费与财务管理 30

一、物业服务经费的收支管理 30

二、物业服务财务管理 31

第四节 物业服务企业员工管理 36

一、企业规章制度 36

二、员工培训管理 37

三、员工薪资管理 37

四、员工激励管理 38

五、员工管理中的风险防范 40

第五节 物业服务客户管理 41

一、物业服务客户管理流程 41

二、客户类型分析 42

三、客户沟通管理 43

四、客户投诉处理 44

五、客户满意度调查 45

【本章小结】 46

【案例分析】 46

【实践活动】 48

【问题思考】 49

第三章 物业服务招标投标 50

【学习目标】 50

【知识节点】 50

【案例导入】 50

第一节 物业服务招标 51

一、物业服务招标的方式 51

二、物业服务招标的条件 52

三、物业服务招标的程序 54

四、物业服务招标的准备 55

五、物业服务招标的实施过程 58

第二节 物业服务投标 62

一、物业服务投标的条件 62

二、物业服务投标的程序 63

三、物业服务投标的实施 69

第三节 物业服务合同 72

一、物业服务合同的属性 72

二、物业服务合同的类型 73

三、物业合同的主要内容 74

四、物业服务合同的签订与履行 74

五、物业服务合同的变更与解除 75

【本章小结】 76

【案例分析】 76

【实践活动】 77

【问题思考】 77

第四章 早期介入与前期服务 78

【学习目标】 78

【知识节点】 78

【案例导入】 78

第一节 早期介入与前期服务概述 79

一、早期介入 79

二、前期服务 83

第二节 房地产营销代理 86

一、房地产营销渠道的模式 86

二、房地产营销代理公司的分类及职能 89

第三节 物业承接查验 91

一、新建物业承接查验 91

二、物业服务机构更迭时的承接查验 93

三、物业服务工作的移交 94

第四节 业主入住与装修管理 95

一、业主入住 95

二、装修管理 98

【本章小结】 100

【案例分析】 100

【实践活动】 101

【问题思考】 101

第五章 物业公共服务 102

【学习目标】 102

【知识节点】 102

【案例导入】 102

第一节 房屋维护管理 103

一、房屋维护管理概述 103

二、房屋维修管理 105

三、房屋养护的要求 106

第二节 物业设备设施管理 107

一、物业设备设施 107

二、物业设备设施管理的内容 108

三、物业设备设施的保养与维修 110

四、物业设备设施日常管理维修计划与程序 111

五、物业设备设施管理制度 113

第三节 物业环境管理 114

一、清洁卫生管理 114

二、白蚁及其他虫害防治 115

三、绿化管理 115

第四节 物业公共秩序管理服务 117

一、公共安全防范管理服务 117

二、消防管理的内容 117

三、车辆停放管理 120

第五节 物业管理风险防范与紧急事件处理 121

一、物业管理风险防范 121

二、紧急事件处理 123

【本章小结】 126

【案例分析】 126

【实践活动】 127

【问题思考】 127

第六章 物业经营管理服务 128

【学习目标】 128

【知识节点】 128

【案例导入】 128

第一节 物业经营管理服务概述 129

一、物业经营管理服务的含义和目标 129

二、物业经营管理服务的对象 129

第二节 物业区域公共资源经营管理 131

一、物业区域公共资源 131

二、停车场的经营管理 131

三、社区广告的经营管理 133

四、其他物业公共资源的经营管理 138

第三节 会所经营管理 142

一、会所经营概述 142

二、会所经营的种类与模式 143

三、会所经营管理的实施 144

四、会所经营的关注点 146

五、会所经营的难点 148

第四节 物业中介服务 149

一、物业中介服务概述 149

二、物业中介服务机构管理 150

三、物业中介服务人员资格管理 150

四、物业中介服务管理 152

第五节 物业租赁经营管理 154

一、物业租赁概述 154

二、房屋租赁的原则 154

三、房屋租赁的分类 155

四、物业租赁的程序 155

五、物业租赁行为法律规范 156

六、物业租赁合同 158

七、物业租金 159

八、物业租赁的关注点 159

【本章小结】 160

【案例分析】 160

【实践活动】 161

【问题思考】 161

第七章 社区管理服务 162

【学习目标】 162

【知识节点】 162

【案例导入】 162

第一节 社区管理服务概述 163

一、社区 163

二、社区管理 164

三、物业服务企业在社区建设与管理中的地位与作用 167

第二节 物业管理与社区管理关系协调 168

一、物业管理与社区管理 168

二、社区各利益主体关系的协调 169

第三节 社区文化建设 173

一、社区文化建设概述 173

二、社区文明建设 175

三、社区文化活动 177

【本章小结】 178

【案例分析】 178

【实践活动】 180

【问题思考】 180

第八章 物业档案管理 181

【学习目标】 181

【知识节点】 181

【案例导入】 181

第一节 物业档案及管理 182

一、物业档案 182

二、物业档案管理 183

第二节 物业档案资料的收集 185

一、物业档案资料收集概述 185

二、物业档案资料的收集方法与渠道 185

三、物业档案资料收集的阶段 186

第三节 物业档案资料的整理 187

一、档案整理工作的意义 187

二、档案整理工作的基本程序 187

第四节 物业服务企业信用档案 190

一、物业服务企业信用档案的概念和作用 190

二、物业服务企业信用档案的建立范围 190

三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求 191

四、物业服务企业信用档案的记录内容与采集途径 191

五、物业服务企业信用档案的投诉处理 192

【本章小结】 192

【案例分析】 192

【实践活动】 193

【问题思考】 193

参考文献 194

后记 197