旅游服务基础技术PDF电子书下载

模块一 服务意识——卓越旅游服务的灵魂 1

任务一 认识旅游服务的内涵与特征 2

任务二 树立良好的服务意识——让客人找到“上帝”的感觉 5

任务三 良好的服务意识——我们如何表现 11

模块小结 21

复习与练习 21

实训项目 22

模块二 旅游礼仪——把服务形象做到完美 23

任务一 旅游服务员工个人礼仪 24

任务二 旅游服务礼仪 34

模块小结 38

复习与练习 39

实训项目 40

模块三 旅游心理——旅游服务的心灵密码 41

任务一 导游服务心理 42

任务二 饭店服务心理 49

任务三 旅游其他服务心理 55

模块小结 63

复习与练习 63

实训项目 64

模块四 认识旅游——卓越服务的基石 65

任务一 了解什么是旅游 66

任务二 旅游的基本属性与特征 68

任务三 旅游的种类 71

任务四 关注旅游的发展历程 79

模块小结 89

复习与练习 89

实训项目 90

模块五 分析旅游者——掀起您的盖头来 91

任务一 旅游者 92

任务二 旅游者产生的条件 95

任务三 旅游者的类型及特点 100

模块小结 105

复习与练习 105

实训项目 107

模块六 旅游组织——旅游业及其管理的守门人 108

任务一 认识旅游业 110

任务二 旅游组织 117

模块小结 136

复习与练习 137

实训项目 138

模块七 旅游企业——旅游服务的桥头堡 139

任务一 旅行社 140

任务二 旅游饭店 149

任务三 旅游交通 161

任务四 旅游景区 170

模块小结 176

复习与练习 176

实训项目 177

模块八 旅游策划与规划——打造旅游服务竞争力的法宝 178

任务一 了解旅游业产生和发展的基础 179

任务二 旅游策划 189

任务三 旅游规划 195

模块小结 202

复习与练习 202

实训项目 203

模块九 旅游市场营销——决定旅游服务成败的关键 204

任务一 旅游者购买行为 205

任务二 旅游市场调研和预测 207

任务三 旅游产品 211

任务四 旅游促销 214

模块小结 217

复习与练习 217

实训项目 218

模块十旅游法——为旅游服务保驾护航 219

任务一 认识旅游法 219

任务二 我国旅游立法与旅游法制建设 222

任务三 旅游法的特点、原则与任务 229

任务四 旅游法律关系 231

模块小结 239

复习与练习 239

实训项目 241

参考文献 242