酒店督导与实务PDF电子书下载

理论篇 2

第一章 团队建设 2

第一节 团队概述 2

第二节 团队的发展阶段分析 7

第三节 团队建设中督导的主要工作 10

第四节 团队精神 12

第五节 学习型组织 17

第二章 人际沟通 22

第一节 人际沟通概述 22

第二节 有效沟通的要义 26

第三节 沟通指导 30

第四节 360度人际沟通艺术 38

第三章 组织激励 44

第一节 激励概述 44

第二节 激励的基本原理 49

第三节 激励技能 55

第四节 制度激励 63

第四章 质量管理 68

第一节 服务质量概述 68

第二节 客人对服务质量的评价 75

第三节 服务质量管理 77

第四节 客人投诉处理艺术 85

第五章 基层培训 92

第一节 基层培训概述 92

第二节 基层培训流程 97

第三节 培训的关键——需求分析 108

第四节 培训的难点——效果评价 111

第六章 压力管理 120

第一节 压力概述 120

第二节 酒店员工压力分析 126

第三节 压力反应产生的影响因素 131

第四节 酒店员工压力管理 135

操作篇 142

第七章 现场督导 142

第一节 日常工作指导 142

第二节 现场会议管理 147

第三节 营造积极的工作氛围 153

第八章 前厅督导管理 160

第一节 工作职责和工作内容 160

第二节 各种单据的基本知识 167

第三节 解决疑难问题的技巧 171

第九章 客房督导管理 179

第一节 工作职责和工作内容 179

第二节 各种单据的基本知识 182

第三节 解决疑难问题的技巧 189

第四节 VIP服务 194

第十章 餐饮督导管理 197

第一节 餐饮部督导的工作职责与内容 197

第二节 餐厅单据的基本知识 200

第三节 服务质量的控制 206

第四节 解决疑难问题的技巧 211

第十一章 会议督导管理 216

第一节 工作职责和工作内容 216

第二节 各种单据的基本知识 222

第三节 解决疑难问题的技巧 227

第十二章 康乐督导管理 230

第一节 工作职责和工作内容 230

第二节 各种单据的基本知识 236

第三节 解决疑难问题的技巧 239

第十三章 厨房督导管理 246

第一节 工作职责与内容 246

第二节 餐厅单据的基本知识 247

第三节 菜点异物的控制 249

第四节 厨房意外事故的预防 250

第五节 特殊事故的处理办法 252

第十四章 工程督导管理 255

第一节 酒店设备系统 255

第二节 岗位职责规范 258

第三节 解决疑难问题的技巧 261

第四节 酒店节能减排措施 265

参考文献 279