前厅与客房服务实训教程PDF电子书下载

第一部分 前厅部分 2

模块一 预订服务 2

项目一 电话预订 2

项目二 当面预订 7

项目三 信函预订 10

项目四 传真预订 13

项目五 网络预订 15

项目六 取消预订 17

项目七 更改预订 19

项目八 超额预订 22

项目九 问题处理 24

模块二 礼宾服务 27

项目一 迎送服务 27

项目二 机场代表迎送服务 30

项目三 行李服务 32

项目四 金钥匙服务 38

项目五 问题处理 43

模块三 接待服务 49

项目一 散客接待服务 49

项目二 团队接待服务 54

项目三 VIP接待服务 59

项目四 换房服务 62

项目五 问题处理 65

模块四 问讯服务 69

项目一 店内外信息咨询 69

项目二 留言服务 73

项目三 钥匙管理 77

项目四 问题处理 80

模块五 商务中心服务 84

项目一 文件服务 84

项目二 秘书服务 90

项目三 票务服务 93

项目四 问题处理 95

模块六 总机服务 97

项目一 电话转接服务 97

项目二 叫醒服务 101

项目三 问题处理 103

模块七 前厅收银 107

项目一 散客结账服务 107

项目二 团队结账服务 110

项目三 外币兑换业务 112

项目四 贵重物品保管服务 114

项目五 夜审服务 117

项目六 问题处理 119

模块八 大堂副理服务 123

项目一 VIP接待服务 123

项目二 客人投诉处理 126

项目三 紧急情况处理 129

第二部分 客房服务 134

模块一 应接服务 134

项目一 迎客进房 134

项目二 VIP接待服务 136

模块二 客房清洁 139

项目一 走客房清洁 139

项目二 住客房清洁 145

项目三 空房清洁 148

项目四 客房整理 150

项目五 夜床服务 152

项目六 问题处理 155

模块三 铺床 157

项目一 西式铺床 157

项目二 中式铺床 160

模块四 对客服务 163

项目一 洗衣服务 163

项目二 小酒吧服务 165

项目三 擦鞋服务 169

项目四 送餐服务 171

项目五 托婴服务 174

项目六 物品租借服务 178

项目七 加床服务 180

项目八 访客服务 183

模块五 送客服务 186

项目一 送别服务 186

项目二 遗留物品处理 188

模块六 公共区域服务 191

项目一 公共洗手间清洁保养 191

项目二 铜器的保养 193

项目三 地毯的保养 195

项目四 大堂清洁保养 201

项目五 大理石地面清洁保养 204

项目六 玻璃、镜面清洁保养 209

模块七 布草房与洗衣房管理 212

项目一 布草房管理 212

项目二 洗衣房管理 216

项目三 问题处理 225

模块八 特殊事件处理 229

项目一 火灾的处理 229

项目二 盗窃事故处理 234

项目三 台风的处理 236

项目四 地震的处理 238

项目五 客人突发疾病的处理 240

项目六 醉酒客人的处理 242

项目七 打架斗殴的处理 244

项目八 性骚扰的处理 246

项目九 客人死亡的处理 247

参考文献 250

教学支持说明 251