旅游服务礼仪 第2版PDF电子书下载

第1章 礼仪发展概论 1

1.1 礼的基本概念 1

1.1.1 礼的含义 1

1.1.2 礼貌 2

1.1.3 礼节 3

1.1.4 礼仪 3

1.2 礼仪的起源与发展 5

1.2.1 礼仪的起源 5

1.2.2 现代礼仪的特征 9

1.2.3 现代礼仪应遵循的原则 10

1.2.4 现代礼仪的功能 11

1.3 东、西方礼仪比较 13

1.3.1 东方礼仪及其特点 13

1.3.2 西方礼仪及其特点 15

1.4 旅游服务礼仪的功能 16

1.4.1 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 16

1.4.2 有助于妥善处理旅游纠纷问题 17

1.4.3 可以约束旅游从业者的行为 18

1.4.4 可以提高服务质量 18

典型案例 19

思考与练习 20

第2章 旅游服务行业员工的形象塑造 21

2.1 仪容礼仪 22

2.1.1 护发与发型选择技巧 23

2.1.2 肌肤的基本护理 28

2.1.3 化妆礼仪 30

2.2 仪表礼仪 35

2.2.1 着装原则 35

2.2.2 男士西装礼仪 38

2.2.3 女士职业装礼仪 43

2.2.4 商务休闲装 45

2.2.5 饰物与仪表 46

2.3 仪态礼仪 50

2.3.1 体姿仪态 50

2.3.2 表情仪态 64

2.3.3 人际交往距离 67

典型案例 68

思考与练习 69

第3章 旅游从业人员的社交礼仪 70

3.1 会见礼仪 70

3.1.1 称呼礼 70

3.1.2 握手礼 71

3.1.3 致意礼 74

3.1.4 介绍礼 76

3.1.5 名片礼 79

3.2 接待礼仪 81

3.2.1 接待规格 81

3.2.2 引领礼仪 82

3.2.3 接待室座次礼仪 83

3.2.4 迎接和送行礼仪 85

3.3 交通礼仪 88

3.3.1 乘车座次的安排 88

3.3.2 上下车的礼仪 89

3.4 电话通讯礼仪 90

3.4.1 接电话礼仪 90

3.4.2 打电话礼仪 91

3.4.3 移动电话礼仪 92

典型案例1 94

典型案例2 96

思考与练习 97

第4章 宴请礼仪 98

4.1 中餐宴会礼仪 98

4.1.1 宴请的种类 98

4.1.2 中国名菜及食用方法 100

4.1.3 设宴及邀请礼仪 102

4.1.4 中餐宴会菜单的确定 104

4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求 104

4.1.6 开宴及赴宴礼仪 105

4.1.7 中餐相关礼仪 110

4.2 西餐宴会礼仪 112

4.2.1 西餐的代表菜式 112

4.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排 114

4.2.3 西餐宴会菜序礼仪 114

4.2.4 西餐菜点与酒水搭配礼仪 114

4.2.5 宴会就餐礼仪 116

4.3 鸡尾酒会、自助餐礼仪 118

4.3.1 鸡尾酒会礼仪 118

4.3.2 自助餐礼仪 119

典型案例 120

思考与练习 121

第5章 会议礼仪 122

5.1 一般会议礼仪 122

5.1.1 会前准备礼仪 123

5.1.2 会议服务礼仪 124

5.1.3 与会者礼仪 125

5.1.4 会议结束礼仪 127

5.2 展览会礼仪 128

5.2.1 举办展览会的目的 128

5.2.2 展览会的分类 128

5.2.3 展览会的组织与实施 130

5.2.4 展览会的参加礼仪 133

5.3 新闻发布会礼仪 135

5.3.1 会议筹备礼仪 135

5.3.2 新闻发布会的程序 137

5.3.3 发布会的善后工作 137

5.3.4 举办新闻发布会的注意事项 138

5.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪 139

5.4.1 舞会礼仪 139

5.4.2 音乐会礼仪 141

5.4.3 沙龙礼仪 142

典型案例 144

思考与练习 145

第6章 旅游接待与服务礼仪 146

6.1 旅游接待与服务礼仪的基本理论 146

6.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质 147

6.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论 147

6.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式 148

6.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 148

6.2.1 沟通要点 148

6.2.2 旅游行业沟通的职业特点 150

6.2.3 旅游服务的语言修养 150

6.2.4 旅游接待人员语言规范原则 151

6.2.5 旅游行业礼貌用语的分类 152

6.2.6 沟通技巧 154

6.3 旅游饭店的接待与服务礼仪 157

6.3.1 饭店服务人员的基本观念 158

6.3.2 饭店服务人员的基本要求 158

6.3.3 饭店各部门的服务礼仪 159

6.3.4 饭店处理客人投诉礼仪 167

6.4 导游服务礼仪 168

6.4.1 导游基本素质 168

6.4.2 导游接团礼仪 169

6.4.3 入店服务 171

6.4.4 导游带团礼仪 171

6.4.5 导游送团礼仪 175

6.5 旅游商品导购礼仪 175

6.5.1 旅游商品服务员基本礼仪 175

6.5.2 旅游商品导购礼仪 176

6.5.3 旅游购物纠纷处理技巧 176

典型案例 177

思考与练习 178

第7章 涉外礼仪 180

7.1 涉外原则 180

7.1.1 服从大局，依法办事 181

7.1.2 不卑不亢，平等互利 181

7.1.3 信守约定，遵守承诺 181

7.1.4 尊重隐私，自觉回避 182

7.1.5 女士优先，绅士风度 182

7.1.6 入乡随俗，尊重对方 182

7.1.7 提高素质，维护形象 183

7.2 常见国际礼宾活动 183

7.2.1 迎送礼仪 183

7.2.2 会见、会谈、签字 185

7.2.3 文艺晚会与参观游览 190

7.2.4 礼宾次序和国旗悬挂法 192

7.3 出入境礼节及规范 195

7.3.1 公民申请出国的条件 195

7.3.2 公民申请出国的必备证明 195

7.3.3 护照的申请和使用 196

7.3.4 外国签证的办理 197

7.3.5 口岸检查 200

7.4 涉外交往礼仪 203

7.4.1 拜访礼仪 203

7.4.2 馈赠礼仪 204

7.4.3 涉外交往中的穿着及个人卫生 209

7.4.4 在国外怎样付小费 209

典型案例 211

思考与练习 211

第8章 宗教礼仪 213

8.1 佛教礼仪 214

8.1.1 佛教的起源 214

8.1.2 佛教的礼仪 214

8.1.3 佛教的主要节日 217

8.2 基督教礼仪 218

8.2.1 基督教的起源 218

8.2.2 三大教派 218

8.2.3 教义 219

8.2.4 礼节 219

8.2.5 主要节日 221

8.2.6 禁忌 221

8.3 伊斯兰教礼仪 222

8.3.1 伊斯兰教的起源 222

8.3.2 教义 222

8.3.3 礼仪 223

8.3.4 主要节日 224

典型案例 225

思考与练习 225

第9章 主要客源国和地区礼仪及习俗 226

9.1 亚洲一些国家和地区礼仪及习俗 226

9.1.1 日本 226

9.1.2 韩国 227

9.1.3 泰国 228

9.2 欧洲一些国家礼仪及习俗 229

9.2.1 英国 229

9.2.2 法国 232

9.2.3 德国 233

9.3 美洲一些国家礼仪及习俗 235

9.3.1 美国 235

9.3.2 加拿大 236

9.3.3 巴西 237

9.4 非洲及大洋洲一些国家礼仪及习俗 238

9.4.1 埃及 238

9.4.2 澳大利亚 240

典型案例 241

思考与练习 242

第10章 我国主要少数民族礼仪及习俗 243

10.1 维吾尔族 243

10.1.1 节庆 244

10.1.2 习俗 244

10.1.3 礼节 245

10.1.4 禁忌 245

10.2 藏族 246

10.2.1 节庆 246

10.2.2 习俗 247

10.2.3 礼节 248

10.2.4 禁忌 249

10.3 蒙古族 249

10.3.1 节庆 249

10.3.2 习俗 251

10.3.3 礼节 252

10.3.4 禁忌 253

10.4 其他少数民族 253

10.4.1 回族 253

10.4.2 壮族 255

10.4.3 满族 257

10.4.4 朝鲜族 258

10.4.5 苗族 259

10.4.6 彝族 260

10.4.7 傣族 261

10.4.8 哈萨克族 262

典型案例 264

思考与练习 264

参考文献 266