卓越绩效评价准则实务 第2版PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 卓越绩效模式产生的背景 1

第二节 世界各国质量奖活动介绍 3

第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用 10

第二章 卓越绩效准则的基本理念和构成 16

第一节 卓越绩效评价准则的基本理念 16

第二节 卓越绩效评价准则的结构及其相互关系 18

第三章 组织概述 24

第一节 组织概述的重要性 24

第二节 组织描述 25

第三节 组织面临的挑战 33

第四章 领导 38

第一节 高层领导的作用 38

第二节 组织治理 58

第三节 社会责任 65

第五章 战略 77

第一节 战略制定 78

第二节 战略部署 95

第六章 顾客与市场 107

第一节 顾客和市场的了解 108

第二节 顾客关系与顾客满意 125

第七章 资源 148

第一节 人力资源 149

第二节 财务资源 186

第三节 信息和知识资源 189

第四节 技术资源 206

第五节 基础设施 212

第六节 相关方关系 215

第八章 过程管理 218

第一节 过程的识别与设计 219

第二节 过程的实施与改进 236

第九章 测量、分析与改进 249

第一节 测量、分析和评价 250

第二节 改进与创新 266

第十章 结果 276

第一节 产品和服务结果 277

第二节 顾客与市场结果 280

第三节 财务结果 287

第四节 资源结果 291

第五节 过程有效性结果 302

第六节 领导方面的结果 309

第十一章 评价要素与评分指南 318

第一节 评价要素及评分说明 318

第二节 评分指南的解释 326

第十二章 如何成功地导入卓越绩效模式 337

第一节 卓越绩效模式导入路径 337

第二节 组织自我评价与追求卓越 342

第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合 352

第十三章 如何编写质量奖申报材料 357

第一节 质量奖申报材料的内容 357

第二节 申报材料编写的项目管理 359

第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南 365

第四节 申奖报告编写的常见错误和图形制作规则 371

第十四章 全国质量奖 378

第一节 全国质量奖的设立与发展 378

第二节 全国质量奖的价值 380

第三节 全国质量奖的评审 382

第四节 全国质量奖确认与再次申报 386

第五节 全国追求卓越大会 387

附录一 戴明奖、波多里奇奖、EFQM卓越奖和全国质量奖获奖信息 389

附录二 推行卓越绩效模式及创质量奖的经验与体会 406

参考文献 416