旅游景区服务与管理PDF电子书下载

模块一 景区本质认知 1

项目一 景区性质的认识 3

任务一 熟悉旅游景区 4

任务二 理解景区特性 11

任务三 学会景区归类 19

任务四 理解景区产品 24

项目二 服务管理的认识 35

任务一 认识景区服务 36

任务二 建立服务管理组织 44

任务三 明确员工服务要求 51

任务四 认识景区管理 58

模块二 景区旅游服务 71

项目三 景区游客接待服务 73

任务一 景区票务服务 74

任务二 景区排队服务 85

任务三 游客咨询服务 92

任务四 投诉接待服务 103

项目四 景区旅游解说服务 118

任务一 景区解说式引导 119

任务二 向导式解说服务 122

任务三 自导式解说服务 134

任务四 游览线引导服务 142

项目五 景区配套商业服务 151

任务一 景区购物服务 152

任务二 景区餐饮服务 158

任务三 景区住宿服务 163

任务四 景区游乐服务 172

项目六 景区游客引导服务 183

任务一 游客行为特征观察 184

任务二 景区游客服务方法 192

任务三 游客文明行为引导 198

任务四 景区游客体验服务 206

模块三 景区旅游管理 217

项目七 景区旅游环境的营造 219

任务一 旅游景区环境管理 220

任务二 景区旅游资源管理 228

任务三 景区环境卫生管理 237

任务四 景区环境质量管理 247

项目八 景区设施的管理 259

任务一 景区设施的分类管理 260

任务二 景区设施的使用管理 268

任务三 景区设施的维修更新 277

任务四 景区资产的管理 283

项目九 旅游景区的安全管理 291

任务一 景区旅游安全问题 292

任务二 景区安全管理机制 298

任务三 景区旅游安全维护 306

任务四 景区医疗服务管理 315

模块四 景区质量营销 325

项目十 旅游景区的质量管理 327

任务一 景区产品质量问题 328

任务二 景区全面质量管理 335

任务三 景区质量标准化管理 344

任务四 景区质量宏观管理 358

项目十一 景区产品营销的行动 371

任务一 旅游景区市场分析 372

任务二 景区营销策略 379

任务三 旅游景区形象策划 385

任务四 景区客户关系管理 392

参考文献 401