餐饮服务难题应对PDF电子书下载

绪论 餐饮服务概述 1

一、餐饮服务的功能和特点 1

二、餐饮服务的基本原则 3

三、餐饮服务人员的基本素质和技能 4

第一章 预订服务 7

一、预订服务要点 7

二、预订服务程序分析 8

案例1谁搞错了 10

案例2谁是主角 11

案例3提前抵达 13

案例4不提供酒水 14

案例5重复预订 15

案例6取消预订 17

案例7临时减菜 19

案例8只订一道菜 20

案例9订餐风波 21

案例10可以带狗吗 23

案例11先来后到 24

案例12电脑死机 25

案例13“翟”还是“霍” 26

第二章 餐前准备 29

一、餐饮环境 29

二、餐饮设备用具 29

三、餐饮食品和酒水 30

四、信息准备 30

案例14不接待散客 30

案例15“剁椒鱼头”卖没了 32

案例16餐具伤人 33

案例17垮塌的餐桌 34

案例18爆裂的杯子 35

案例19带腥味的冰块 37

案例20筷子上的菜叶 38

案例21桌布太脏 39

案例22“左撇子” 41

案例23情人节礼物 42

案例24哭闹的孩子 43

第三章 迎宾和引位 45

一、迎宾 45

二、引位 45

案例25穿着丧服的客人 47

案例26孤独的老人 48

案例27特殊的客人 49

案例28生日蛋糕 50

案例29“失踪”的迎宾员 51

案例30老地方 53

案例31“冰山美人” 54

案例32 清点客人人数 55

案例33女士优先 56

案例34乱用称呼 58

案例35两位郭女士 59

案例36“王”“黄”不分 60

案例37拼座 61

案例38只要“老位置” 63

案例39听烦了 65

第四章 餐前点菜服务 67

一、点菜服务操作程序及注意事项 67

二、点菜服务要点及基本技巧 68

案例40带着孩子的客人 71

案例41衣着时髦的客人 72

案例42我的女友不喜欢 73

案例43推荐失败 74

案例44不要茄子 75

案例45不要辣椒 76

案例46迟迟不点菜 77

案例47先生，请留步 78

案例48我先看看 79

案例49海鲜宴 81

案例50“四星”还是“五星” 82

案例51女客人嫌菜价高 83

案例52时令菜 84

案例53昂贵的秋刀鱼 86

案例54菜式太少 87

案例55我都吃过了 88

案例56推荐的技巧 90

案例57菜点多了 91

案例58“胖人歧视” 93

案例59可否替客人做主 94

案例60售酒技巧 95

案例61“窃听风云” 96

案例62“遥远的距离” 97

案例63这道菜做不了 99

案例64高傲的值班经理 100

第五章 餐中服务 102

一、餐中服务基本要求 102

二、餐中服务要点 103

案例65撤盘子惹了祸 105

案例66不需要你的服务 106

案例67不合时宜 107

案例68打火机 109

案例69假睫毛掉了 110

案例70代劳 111

案例71有利位置 112

案例72物归原主 113

案例73不了解 115

案例74甜品单 116

案例75吃螃蟹 117

案例76剩虾 118

案例77换厨师了 119

案例78行家 121

案例79一碗面条 122

案例80态度欠佳 123

案例81钉扣子 124

案例82借充电器 125

案例83打碎餐具 127

案例84续杯 128

案例85不是我 129

案例86拖着行李的客人 130

案例87挠头 132

案例88“鸡头”“鱼脊” 133

案例89方言 134

第六章 收银结账 136

一、规范操作程序要点 136

二、收银结账服务程序分析 137

案例90客人要求抹零 138

案例91折上折 140

案例92兑现承诺 141

案例93失火了还收钱 142

案例94不要赠品，要现金 144

案例95菜价上涨 145

案例96误抓逃单 146

案例97误收假币 148

案例98打错包 149

案例99餐后问路 150

案例100借雨伞 152

案例101送别语 153

案例102现代版“商人重利轻离别” 154

案例103人未走，茶先凉 156

案例104扫起灰尘 157

案例105催单 158

案例106中途买单 160

案例107剩菜 161

案例108投诉无效 163

案例109不是我点的菜 164

案例110我没说过要打包 166

案例111赔偿打碎的餐具 167

案例112无权签单 169

案例113不愿意办理VIP卡的客人 170

第七章 突发事件的防范与处理 172

一、突发事件的防范 172

二、突发事件的处理 173

案例114挪开你的目光 174

案例115 问茶惹尴尬 176

案例116飞蛾扑火 177

案例117洒了汤 178

案例118踩了客人的脚 180

案例119当面抱怨 181

案例120不用托盘惹的祸 183

案例121加工活鱼 184

案例122打烊了 185

案例123停电风波 186

案例124失窃案 188

案例125好心办坏事 189

案例126贝类过敏 190

案例127被噎着的客人 191

案例128客人突发疾病 192

案例129客人之间的战争 194

案例130醉酒的客人 195

案例131脚搭在茶几上 197

案例132 圆梦烧饼 198

案例133疯狂粉丝 199

案例134失踪的杯子 200

第八章 投诉处理与相关服务 203

一、容易引发宾客投诉的服务环节 203

二、处理宾客投诉的基本步骤 205

案例135苹果醋过期了 206

案例136汤太多了 207

案例137川菜不够辣 208

案例138菜没熟 210

案例139换鱼 211

案例140高考餐 213

案例141开瓶费 214

案例142存酒被扔掉 215

案例143我没听错 217

案例144 上错菜 218

案例145退菜 220

案例146客人在洗手间摔倒 221

案例147洗桑拿 222

案例148特殊照顾 224

案例149触犯了忌讳 225

案例150您要饭吗 226

参考文献 228