加油站服务营销理论与实践PDF电子书下载

第一章 加油站服务营销管理 1

第一节 狭义的服务和广义的服务 1

一、狭义“服务”的概念 2

二、广义“服务”的概念 3

三、加油站服务包含的具体内容 4

第二节 服务营销的基本概念 4

一、以顾客满意为导向 4

二、服务质量 6

三、营销活动影响因素 10

四、服务营销组合 12

第三节 加油站服务营销组合要素 15

一、加油站服务营销组合的7个要素 16

二、研究方法和框架 18

第二章 加油站核心产品 20

第一节 燃油 21

一、含铅汽油 21

二、无铅汽油 22

三、高清洁汽油 23

第二节 燃气 25

一、基本概念 25

二、燃气汽车和加气站发展 26

三、燃气汽车获得发展的原因和存在的主要问题 27

第三节 加油站产品营销策略 29

一、燃油品牌策略 29

二、产品组合策略 33

三、产品生命周期运用策略 34

第四节 如何科学选用汽柴油 35

一、科学选用汽油 35

二、科学选用柴油 39

第三章 油品定价机制 41

第一节 国内油品定价机制发展演变 41

一、统购统销 42

二、价格“双轨制” 44

三、价格并轨 45

四、油价接轨 46

五、成品油价格形成机制出台 46

第二节 油品零售价格策略 47

一、定价的基本步骤 48

二、基本定价方法 49

三、油品零售市场需求分析 50

四、加油站商圈分析 51

五、油品零售定价策略 52

第四章 加油支付方式 55

第一节 加油支付方式发展演变 55

一、购油证和油票 55

二、加油卡 60

三、银行卡 63

第二节 加油支付营销策略 64

一、促销和会员制 65

二、加油支付营销策略 67

第五章 加油站服务功能 69

第一节 欧美发达国家加油站非油品业务发展历程 69

第二节 国内加油站非油品业务发展状况 71

一、起步阶段 72

二、发展阶段 74

三、国内加油站非油品业务获得发展的主要原因 76

四、加油站非油品业务类型简述 77

第三节 加油站服务功能营销策略 80

一、国内加油站非油品业务发展存在的主要问题 80

二、加油站非油品业务发展策略 81

第六章 加油站现场服务 83

第一节 现场服务的关键因素 83

一、提供服务的人 83

二、服务过程 84

第二节 加油站现场服务发展状况 85

一、加油站服务不规范时期 85

二、加油站现场服务步入规范化、标准化阶段 86

第三节 加油站现场服务营销策略 91

一、对员工实施内部营销策略 91

二、服务过程规范化策略 92

第七章 自助加油站发展 93

第一节 自助加油的基本概念 93

第二节 欧美发达国家自助加油站发展历程 94

一、欧美发达国家自助加油站发展过程 94

二、欧美自助加油站发展的成因分析 95

第三节 国内自助加油站发展状况 96

一、国内自助加油站发展的基本情况 96

二、国内自助加油发展的背景和趋势 98

第四节 自助加油营销策略 100

一、自助加油顾客需求分析 100

二、国内石油公司与大型跨国石油公司自助加油营销的差距分析 102

三、国内石油公司自助加油营销策略 104

第五节 如何使用自助加油 106

第八章 加油站服务环境 108

第一节 加油站服务环境的基本概念 108

一、加油站服务环境的重要性 108

二、加油站环境的含义 109

三、研究范围界定 111

第二节 美国加油站服务环境发展演变 112

一、加油站诞生阶段 112

二、发展阶段 112

三、定型阶段 113

第三节 国内加油站服务环境发展状况 114

一、缓慢增长期 114

二、快速发展期 116

三、重组和调整期 117

四、规范定型期 118

第四节 加油站服务环境营销策略 120

一、加油站服务环境展示的关键部位 120

二、加油站服务环境策略 122

第九章 电动汽车充换电站发展 125

第一节 充换电站发展现状 125

一、充换电站发展历程 125

二、电动汽车充换电主要模式 127

三、发展充换电站业务的主要企业 128

第二节 充换电站发展趋势分析 130

一、电动汽车发展趋势 130

二、充换电站发展趋势 132

三、电力与其他新能源形式的比较 132

第三节 加油站充换电业务发展策略 134

第十章 电子渠道在加油站服务中的发展和应用 136

第一节 电子渠道的基本概念 136

第二节 电子渠道在加油站服务中的应用 142

一、客服电话 142

二、信息发布类网站 144

三、业务查询类网站 144

四、电子商务类网站 145

第十一章 加油站服务的监督检查、考核与激励 147

第一节 加油站服务监督检查方式 147

一、神秘顾客 148

二、专职督导 153

三、视频监控 153

四、社会监督 154

五、兼职督导 154

第二节 加油站服务检查重点内容 154

一、加油站服务环境 155

二、员工形象 156

三、安全服务 158

四、加油服务过程 158

五、便利店 161

六、促销宣传 163

七、卫生间 164

八、办卡充值业务 165

九、洗车等非油品业务 166

第三节 加油站监督检查体系设计和作用机制 166

一、加油站监督检查体系设计 166

二、加油站监督检查作用机制 167

第四节 加油站服务的考核与激励 168

一、建立考核体系和激励机制的重要性 168

二、考核激励机制构建的两个重要维度 169

三、如何建立有效的加油站服务考核激励体系 170

第十二章 顾客投诉处理 172

第一节 顾客投诉的基本概念 172

一、顾客投诉定义 172

二、投诉要素 173

三、投诉的分类 174

四、投诉处理基本原则 175

五、投诉处理的基本程序 177

六、处理顾客投诉的方式方法 178

第二节 加油站投诉具体案例分析 182

第十三章 加油站服务未来发展趋势分析 185

参考文献 188