超级顾客关系与商业礼仪PDF电子书下载

发行人序 16

自序 20

第一篇 洒扫篇 28

第一章进入舒适带 28

认识舒适带 28

超出给其所喜欢的上限 30

不及给其所喜欢的下限 30

超出避其所不喜欢的上限 31

不及避其所不喜欢的下限 32

让自己皆得舒适 33

第二章 衣著与形象技巧 40

佛要金装，人要衣装 40

男上班族的成功关键 44

男上班族的穿著建议 49

男上班族的配置建议 56

女上班族的成功关键 59

女上班族的穿著建议 64

女上班族的配置建议 69

衣著与形象真言 71

第二篇 进退篇 88

第三章顾客款待技巧 88

款待的意义 88

一般款待技巧 95

贵宾款待技巧 96

外宾款待技巧 100

第四章顾客拜访技巧 110

拜访的重要性 110

初访的重要性 111

高品质拜访 116

第五章 高层顾客拜访技巧 134

拜访高层顾客的重要性 134

事实胜于雄辩 138

归纳过去或厘清未来 145

结果导向而非过程导向 151

与金钱有关 159

第三篇 应对篇 168

第六章顾客面谈技巧 168

面谈是主观的 168

完美面谈八大步骤 169

面谈七不 178

第七章 顾客电话技巧 192

电话礼仪的重要性 192

顾客电话之基本礼貌 194

顾客电话之交谈要领 199

顾客电话之接听技巧 202

电话六不 206

第八章 顾客抱怨处理技巧 216

如果碰到岩石，就成为浪花吧 216

是的不过法 219

是的同时也法 220

回到原处法 221

客诉八步阶法 222

第四篇 往来篇 248

第九章 会议安排技巧 248

三个臭皮匠，顶个诸葛亮 248

会议目的及种类 251

会议安排要领 254

第十章 餐饮安排技巧 264

民以食为天 264

用餐礼仪 268

饮酒六原则 280

饮酒礼仪 289

选酒须知 292

品酒五要 296