服务心理与案例分析PDF电子书下载

第一篇 顾客的心理分析与实际运用 1

第一章 顾客的需要分析与实际运用 1

第一部分 本章思考 1

第二部分 本章知新 2

第一节 顾客需要的基本知识 4

第二节 养成调研“顾客需要”的习惯 11

第三节 为各类顾客提供个性化服务 17

第三部分 实践训练 25

第四部分 知识链接 25

第二章 顾客的个性分析与实际运用 31

第一部分 前章温故 31

第二部分 本章知新 31

第一节 个性的基本知识 34

第二节 顾客个性的观察与分析 38

第三节 为不同个性的顾客服务 42

第三部分 实践训练 56

第四部分 知识链接 57

第三章 顾客的情绪分析与实际运用 61

第一部分 前章温故 61

第二部分 本章知新 61

第一节 情绪的基本知识 63

第二节 顾客情绪的解读与分析 68

第三节 顾客各种情绪条件下的服务技巧 73

第三部分 实践训练 81

第四部分 知识链接 81

第四章 顾客的消费心理分析与实际运用 84

第一部分 前章温故 84

第二部分 本章知新 84

第一节 顾客消费心理的基本知识 86

第二节 通过年龄和性别了解顾客的消费心理 92

第三节 为顾客营造愉悦的消费氛围 97

第三部分 实践训练 103

第四部分 知识链接 103

第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用 106

第一部分 前章温故 106

第二部分 本章知新 106

第一节 印象形成的基本知识 108

第二节 影响顾客印象形成的因素 109

第三节 怎样让顾客形成良好印象 116

第三部分 实践训练 129

第四部分 知识链接 130

第二篇 服务人员的心理分析与实际运用 133

第六章 服务人员的态度分析与实际运用 133

第一部分 前章温故 133

第二部分 本章知新 134

第一节 态度的基本知识 135

第二节 服务人员的态度决定服务质量 140

第三节 培养服务人员的良好态度 151

第三部分 实践训练 157

第四部分 知识链接 157

第七章 服务人员的注意分析与实际运用 162

第一部分 前章温故 162

第二部分 本章知新 162

第一节 注意的基本知识 164

第二节 注意在获取细节服务信息中的运用 171

第三节 如何提高注意能力 176

第三部分 实践训练 182

第四部分 知识链接 183

第八章 服务人员的记忆分析与实际运用 186

第一部分 前章温故 186

第二部分 本章知新 186

第一节 记忆的基本知识 188

第二节 记忆在服务工作中的作用 196

第三节 如何提高记忆能力 204

第三部分 实践训练 214

第四部分 知识链接 215

第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用 219

第一部分 前章温故 219

第二部分 本章知新 219

第一节 人际沟通的基本知识 221

第二节 影响与顾客沟通的因素 224

第三节 沟通在服务工作中的应用 230

第三部分 实践训练 240

第四部分 知识链接 240

第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用 245

第一部分 前章温故 245

第二部分 本章知新 245

第一节 应变能力的基本知识 247

第二节 服务人员需要掌握的应变能力 250

第三节 应变能力的提升 258

第三部分 实践训练 265

第四部分 知识链接 266

第十一章 服务人员的心理健康与调节 269

第一部分 前章温故 269

第二部分 本章知新 270

第一节 心理健康是服务质量的保证 272

第二节 服务人员常见心理问题及原因 277

第三节 服务人员的心理健康 281

第三部分 实践训练 290

第四部分 知识链接 290

第十二章 服务人员的社会角色扮演 294

第一部分 前章温故 294

第二部分 本章知新 294

第一节 社会角色的基本知识 296

第二节 防止服务人员社会角色失调 303

第三节 服务人员社会角色的成功扮演 308

第三部分 实践训练 318

第四部分 知识链接 318

附录：案例分析 322

第一章 顾客的需要分析与实际运用 322

第二章 顾客的个性分析与实际运用 328

第三章 顾客的情绪分析与实际运用 334

第四章 顾客的消费心理分析与实际运用 340

第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用 343

第六章 服务人员的态度分析与实际运用 346

第七章 服务人员的注意分析与实际运用 352

第八章 服务人员的记忆分析与实际运用 356

第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用 360

第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用 365

第十一章 服务人员的心理健康与调节 369

第十二章 服务人员的社会角色扮演 373

参考文献 381