客户关系管理 第2版PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概述 1

第一节 客户关系管理的产生与发展 2

一、客户关系管理产生的背景 2

二、客户关系管理产生的原因 3

三、客户关系管理的发展历程 8

四、客户关系管理在中国的发展 10

五、客户关系管理的发展趋势 13

第二节 客户关系管理的内涵 15

一、客户关系管理的定义 15

二、客户关系管理的内在含义 16

三、客户关系管理与其他相关概念的关系 18

第三节 客户关系管理的内容和意义 24

一、客户关系管理的特点 24

二、客户关系管理的分类 25

三、客户关系管理的构成 27

四、客户关系管理的核心思想 28

五、实施客户关系管理的意义 29

小结 31

知识拓展 32

案例分析 32

思考与练习 33

第二章 客户关系管理的相关理论 34

第一节 关系营销 35

一、关系营销的内涵 35

二、关系营销的特征 38

三、关系营销的策略 39

第二节 客户细分 42

一、客户细分的含义 43

二、客户细分的目的 43

三、客户细分的基础 43

四、客户细分的依据 44

五、客户细分的方式 44

第三节 客户价值 50

一、客户价值的内涵 50

二、客户价值理论 50

三、客户价值管理 54

第四节 客户关系生命周期 55

一、客户关系生命周期的内涵 56

二、客户关系生命周期的阶段划分 56

三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点 57

四、客户关系生命周期模式的分类 58

小结 60

知识拓展 61

案例分析 62

思考与练习 64

第三章 客户关系管理的相关策略 65

第一节 数据库营销 66

一、数据库营销概述 66

二、客户关系管理与数据库营销 69

三、网络数据库营销 70

第二节 一对一营销 72

一、一对一营销概述 72

二、一对一营销的过程 74

三、一对一营销的局限 76

四、客户关系管理和一对一营销 79

第三节 整合营销 79

一、整合营销概述 79

二、客户关系管理与整合营销 81

小结 83

知识拓展 83

阅读资料 84

案例分析 86

思考与练习 90

第四章 客户关系管理的相关阶段 91

第一节 客户开发管理 92

一、客户开发战略 93

二、寻找新客户 93

三、评估新客户 96

四、接近新客户 98

第二节 客户保持管理 99

一、客户保持的概念 99

二、客户保持的意义 100

三、影响客户保持的因素分析 101

四、客户流失 102

五、客户保持管理策略 105

六、客户保持效果的评价指标 107

第三节 核心客户管理 108

一、核心客户的内涵 108

二、核心客户管理的目的 109

三、核心客户类型 110

四、核心客户的识别 111

五、核心客户的开发 112

六、核心客户的保持 113

小结 114

知识拓展 114

阅读资料 115

案例分析 116

思考与练习 118

第五章 客户满意与忠诚 119

第一节 客户满意管理 120

一、客户满意的含义和特征 120

二、客户满意的意义 122

三、影响客户满意度的相关因素 123

四、提高客户满意度的途径 124

五、客户满意的衡量 125

第二节 客户抱怨管理 129

一、客户抱怨的含义 129

二、客户抱怨的主要原因 129

三、客户抱怨产生的影响 130

四、客户抱怨管理的意义 131

五、处理客户抱怨的方法 131

第三节 客户忠诚管理 135

一、客户忠诚的概念 135

二、客户忠诚的分类 136

三、客户忠诚和客户满意的关系 138

四、提高客户忠诚度的方法 139

小结 143

知识拓展 143

案例分析 144

思考与练习 145

第六章 呼叫中心 146

第一节 呼叫中心概述 147

一、呼叫中心的定义 147

二、呼叫中心的发展历程 148

第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 155

一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 155

二、呼叫中心在客户关系管理系统中的作用 156

第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程 158

一、呼叫中心的系统构成 158

二、呼叫中心的业务流程 162

第四节 呼叫中心的建设与运行中的挑战 164

一、呼叫中心的建设 164

二、呼叫中心运行中的挑战 168

小结 169

知识拓展 170

案例分析 171

思考与练习 174

第七章 数据仓库 175

第一节 客户关系管理的客户数据 176

一、客户数据的类型 176

二、优质数据是客户关系管理实施的基础 178

三、客户数据的隐私问题 180

四、客户关系管理的数据采集 184

第二节 数据仓库 186

一、数据仓库的产生 186

二、数据仓库的概念、特征及类型 188

三、数据仓库的内容 191

四、数据仓库的应用 192

五、数据仓库系统的体系结构 194

小结 195

知识拓展 196

案例分析 197

思考与练习 202

第八章 数据挖掘 203

第一节 数据挖掘概述 204

一、数据挖掘的含义 204

二、数据挖掘的发展 206

三、数据挖掘的特点 207

四、数据挖掘和数据仓库 207

五、数据挖掘与其他分析方法 208

第二节 数据挖掘的任务和步骤 209

一、数据挖掘所发现的知识 209

二、数据挖掘的任务 211

三、数据挖掘的步骤 212

第三节 数据挖掘在客户关系管理中的价值 215

一客户盈利能力的分析 215

二、客户的筛选获取 215

三、客户的保持 216

四、交叉营销 217

五、客户细分 217

第四节 数据挖掘的方法 218

一、决策树 218

二、集合论 221

三、遗传算法 224

四、规则导引 226

小结 227

知识拓展 227

案例分析 228

思考与练习 230

第九章 客户关系管理系统概述 231

第一节 客户关系管理系统的一般模型 232

一、客户关系管理系统的架构 232

二、客户关系管理系统的业务流程 233

三、客户关系管理系统的体系结构 234

四、客户关系管理系统的功能结构 235

第二节 客户管理子系统 236

一、客户基本管理 236

二、客户深层管理 239

小结 244

知识拓展 244

阅读资料 245

案例分析 248

思考与练习 250

第十章 市场管理子系统 251

第一节 市场管理子系统的数据分析 252

一、市场管理子系统概述 252

二、市场管理子系统的数据处理流程 253

三、市场管理子系统的主要数据文件 254

第二节 市场管理子系统的功能模块 255

一、营销战役管理 255

二、市场计划管理 257

三、市场情报管理 257

四、图表分析 260

小结 260

知识拓展 260

阅读资料 262

案例分析 268

思考与练习 270

第十一章 销售管理子系统 271

第一节 销售管理子系统数据分析 272

一、销售管理子系统概述 272

二、销售管理子系统数据处理流程 273

三、销售管理子系统的主要数据文件 274

第二节 销售管理子系统功能模块 276

一、线索管理 276

二、商机 279

三、销售报价 281

四、销售合同 282

五、佣金 284

六、销售订单 286

七、收款 288

八、销售计划 290

九、销售分析 291

小结 292

知识拓展 292

案例分析 293

思考与练习 294

第十二章 服务管理子系统 295

第一节 服务管理子系统数据分析 296

一、服务管理子系统概述 296

二、服务管理子系统数据处理流程 296

三、服务管理子系统主要数据文件 297

第二节 服务管理子系统功能模块 299

一、服务请求 299

二、服务合同 299

三、产品维修 299

四、装箱单 300

五、商品 302

六、项目服务 303

七、产品缺陷 303

小结 303

知识拓展 304

阅读资料 304

案例分析 308

思考与练习 312

第十三章 客户关系管理系统的实施 313

第一节 客户关系管理系统的实施条件 314

一、较高的企业员工的客户关系管理素质 314

二、客户关系管理业务流程的优化 315

三、较高的企业信息化管理程度 315

四、充足的资金供应 316

五、充实的基础数据 317

第二节 客户关系管理系统实施的方法与步骤 317

一、五阶段实施方法 317

二、九阶段实施方法 318

第三节 影响客户关系管理系统实施成败的因素 324

一、客户关系管理系统实施过程中的问题 325

二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素 327

小结 330

知识拓展 331

案例分析 332

思考与练习 333

参考文献 334