根原因分析 简化的工具和技术 第2版PDF电子书下载

第1章 实用的问题解决方法 1

问题的定义 2

如何解决问题 3

原因的不同层次 4

找出根原因 5

消除根原因 6

问题解决过程 7

问题解决的步骤 8

主动的问题预防也许使根原因分析变成一种多余 9

第2章 根原因分析 10

根原因分析的定义 11

什么是根原因分析 12

根原因分析工具的分组 13

不同的根原因分析工具 15

进行根原因分析 17

第3章 问题理解的工具 18

问题理解 19

流程图的目的和应用 20

使用流程图的步骤 21

流程图示例——造纸设备制造商 22

流程图检查清单 23

关键事件的目的和应用 24

使用关键事件的步骤 25

关键事件示例——销售访问 26

关键事件检查清单 27

雷达图的目的和应用 28

使用雷达图的步骤 29

雷达图示例——社会福利院 30

雷达图检查清单 31

雷达图模版 32

绩效矩阵的目的和应用 33

使用绩效矩阵的步骤 34

绩效矩阵示例——社会福利院 35

绩效矩阵检查清单 36

绩效矩阵模版 37

问题理解检查清单 38

第4章 问题原因头脑风暴的工具 39

问题原因头脑风暴 40

头脑风暴法的目的和应用 41

头脑风暴法的步骤 42

头脑风暴检查清单 43

头脑风暴模版 44

书面头脑风暴法的目的和应用 45

书面头脑风暴法实施步骤 46

头脑风暴法检查清单 47

书面头脑风暴法卡片和白板模版 48

是—非矩阵的目的和应用 49

使用是—非矩阵的步骤 50

是—非矩阵示例——房地产公司 52

是—非矩阵检查清单 53

是—非矩阵模版 54

名义群组技术的目的和应用 55

使用名义群组技术的步骤 56

名义群组技术检查清单 58

名义群组技术想法和排序卡 59

配对比较的目的和应用 60

配对比较的步骤 61

配对比较示例——汽车销售商 62

配对比较检查清单 63

配对比较模版 64

问题原因头脑风暴检查清单 65

第5章 收集问题原因数据的工具 66

问题原因数据的收集 67

抽样的目的与应用 68

抽样的步骤 69

抽样检查清单 70

调查的目的与应用 72

调查的步骤 73

顾客满意度调查示例——电脑商店 74

调查检查清单 75

检查表的目的与应用 76

使用检查表的步骤 77

检查表示例——书店 78

检查表检查清单 79

检查表模版 80

问题原因数据收集的检查清单 81

第6章 问题原因数据分析的工具 82

问题原因数据分析 83

柱状图的目的与应用 84

使用柱状图的步骤 85

理解柱状图 86

柱状图检查清单 87

柱状图模版 88

帕累托图的目的与应用 89

使用帕累托图的步骤 90

帕累托图示例——猫工作室 91

帕累托图检查清单 92

帕累托图模版 93

散点图的目的与应用 94

使用散点图的步骤 95

散点图示例——铝制品企业 96

散点图检查清单 97

散点图模版 98

问题集中图的目的与应用 99

使用问题集中图的步骤 100

问题集中图示例——服装商场 101

问题集中图检查清单 102

关联图的目的与应用 103

使用关联图的步骤 104

关联图示例——医院 105

关联图检查清单 106

关联图模版 107

亲和图的目的与应用 108

使用亲和图的步骤 109

亲和图示例——家具制造厂 110

亲和图检查清单 111

问题原因数据分析检查清单 112

第7章 根原因识别工具 113

识别根原因 114

因果图的目的和应用 115

使用因果图的步骤 116

因果图示例——有线电视公司 117

因果图检查清单 118

因果图模版 119

矩阵图的目的和应用 120

使用矩阵图的步骤 121

矩阵图示例——出租车公司 122

矩阵图检查清单 123

矩阵图模版 124

五问法的目的和应用 125

使用五问法的步骤 126

五问法示例——网页设计公司 127

五问法检查清单 128

五问法模版 129

故障树分析的目的和应用 130

使用故障树分析的步骤 131

故障树分析示例——网页设计公司 132

故障树分析检查清单 133

故障树分析模版 134

根原因识别检查清单 135

第8章 根原因消除工具 136

根原因消除 137

六项思考帽的目的和应用 138

使用六项思考帽的步骤 139

六项思考帽检查清单 140

TRIZ的目的和应用 141

使用TRIZ的步骤 142

TRIZ检查清单 144

SIT的目的和应用 145

使用SIT的步骤 146

SIT检查清单 147

根原因消除检查清单 148

第9章 解决方案的实施工具 149

解决方案的实施 150

组织实施活动 151

制定一项实施计划 152

树图的目的和应用 153

使用树图的步骤 154

树图检查清单 155

树图模版 156

建立变革的接受度 157

力场分析的目的和应用 158

使用力场分析的步骤 159

力场分析检查清单 160

力场分析模版 161

执行实施活动 162

解决方案实施的检查清单 163

第10章 如何选择合适的工具 164

关于工具的忠告 165

工具选择的一般方法 166

问题理解工具的选择 167

问题理解的工具选择流程图的说明 168

问题原因头脑风暴工具的选择 169

问题原因头脑风暴的工具选择流程图的说明 170

问题原因数据收集工具的选择 171

问题原因数据收集的工具选择流程图的说明 172

问题原因数据分析的工具选择 173

问题原因数据分析的工具选择流程图的说明 174

根原因识别工具的选择 175

根原因识别的工具选择流程图的说明 176

根原因消除工具的选择 177

根原因消除的工具选择流程图的说明 178

解决方案实施的工具选择 179

解决方案实施的工具选择流程图的说明 180

工具汇总 181

第11章 案例 184

商务质量旅行社（BQT） 185

BQT的问题理解 186

BQT的流程图 187

BQT的绩效矩阵 188

BQT的问题原因头脑风暴 189

BQT的问题原因数据收集 190

BQT的问题原因数据分析 191

BQT的根原因识别 192

BQT的根原因消除（一） 193

BQT的根原因消除（二） 194

归家购物袋公司（CMHSB） 195

CMHSB的问题理解和问题原因头脑风暴 196

CMHSB的布局流程图 197

CMHSB的问题原因数据收集 198

CMHSB的问题原因数据分析 199

问题原因数据分析 200

CMHSB的根原因识别 201

CMHSB的挤压机示意图 202

CMHSB的根原因消除 203

根原因的再次识别 204

根原因的再次消除 205

CMHSB解决方案的实施 206

延伸阅读和补充资料 207