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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 导游服务的概念、类型和范围 2

第三节 导游服务在旅游服务中的地位和作用 4

第四节 导游服务的性质与特点 6

第五节 导游服务的基本原则 10

【本章小结】 12

第二章 导游的产生与发展 13

第一节 导游的产生与发展 13

第二节 导游人员的概念与分类 14

第三节 导游人员的职责 16

第四节 导游人员的素质要求 18

第五节 导游人员的职业道德与行为规范 23

第六节 导游人员的培训与考核 25

【本章小结】 30

第三章 导游工作程序 31

第一节 地陪导游服务程序 31

第二节 全程导游服务程序 45

第三节 领队服务程序 49

第四节 景区景点导游服务程序 54

第五节 散客导游服务程序 55

【本章小结】 58

第四章 导游带团技能 60

第一节 导游人员的形象定位 60

第二节 处理好各种合作关系 66

第三节 与游客交往的技能 69

第四节 特殊游客的服务 80

【本章小结】 85

第五章 导游讲解技能 87

第一节 导游语言 87

第二节 口头语言 91

第三节 体态语言在导游服务中的运用 100

第四节 交际语言在导游服务中的运用 105

第五节 导游讲解常用的方法 110

【本章小结】 114

第六章 游客个别要求的处理 116

第一节 游客个别要求处理的原则 116

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 117

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 121

第四节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理 123

第五节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 124

【本章小结】 125

第七章 常见问题与事故的预防和处理 126

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 126

第二节 旅游计划和日程变更的处理 128

第三节 误机（车、船）事故预防与处理 130

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防和处理 131

第五节 游客走失的预防和处理 134

第六节 游客患病、死亡问题的处理 135

第七节 旅游安全事故的预防和处理 138

第八节 游客越轨言行的处理 141

第九节 旅游投诉及处理 143

【本章小结】 144

第八章 导游业务相关知识 145

第一节 入出境知识 145

第二节 交通知识 148

第三节 邮电通信知识 154

第四节 货币、保险知识 155

第五节 行李托运相关知识 158

第六节 旅游卫生保健常识 160

第七节 礼貌礼节常识 164

【本章小结】 168

参考文献 170