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第1章 餐饮概述 1

课前导读 1

学习目标 1

第一节 餐饮业的发展及特点 1

一、餐饮业的发展 1

二、餐饮业发展的趋势 4

三、饭店餐饮的特点 7

第二节 餐饮部的组织机构 10

一、组织机构设置的原则 11

二、餐饮部组织机构的设置 13

第三节 饭店职业经理人的素养 16

一、饭店职业经理人的概念 16

二、饭店职业经理人的素养 16

思考与练习 26

案例分析 26

第2章 中餐服务与管理 27

课前导读 27

学习目标 27

第一节 中餐简介 28

一、中国菜的特点 28

二、中国菜的分类 29

三、中餐厅的分类及服务特点 33

第二节 中餐服务基本技能 34

一、托盘 34

二、斟酒 36

三、餐巾折花 38

四、中餐摆台 47

五、上菜、分菜 51

第三节 中餐服务程序 53

一、早餐服务程序 53

二、宴会服务程序 55

三、零点餐厅午、晚服务流程 64

思考与练习 65

案例分析 65

第3章 西餐服务与管理 66

课前导读 66

学习目标 66

第一节 西餐概述 66

一、西餐的定义及发展简史 66

二、西餐的特点 67

三、西餐的主要菜系及特点 68

四、西餐的上菜顺序及名菜名点 70

五、西餐菜品与酒水的搭配 71

第二节 西餐餐具 75

一、西餐餐具的分类 75

二、西餐餐具的摆放 78

第三节 西餐服务方式 83

一、法式服务 83

二、俄式服务 85

三、美式服务 86

四、英式服务 87

五、大陆式服务 88

六、自助餐服务 88

第四节 咖啡厅服务与管理 89

一、西餐早餐服务 89

二、咖啡厅西餐零点服务 92

三、客房送餐服务 94

第五节 西餐扒房服务与管理 97

一、餐前准备 98

二、餐中服务 99

三、餐后服务 101

四、扒房午、晚餐服务注意事项 102

第六节 西餐宴会服务与管理 102

一、西餐宴会前的组织准备工作 102

二、西餐宴会服务程序 105

三、宴会后的收尾工作 106

第七节 自助餐及酒会服务与管理 106

一、自助餐的服务与管理 106

二、冷餐酒会的服务与管理 108

三、鸡尾酒会的服务与管理 110

思考与练习 111

案例分析 111

第4章 宴会设计 113

课前导读 113

学习目标 113

第一节 宴会的特点及发展趋势 113

一、宴会的特点 113

二、宴会的经营特点 116

三、宴会经营的重要性 116

四、宴会的种类 117

五、宴会的发展趋势 119

第二节 宴会设计概述 122

一、宴会设计的作用 122

二、宴会设计的要求 123

三、宴会设计的内容 124

第三节 宴会场景设计 125

一、宴会场景设计的原则 125

二、宴会场景设计的内容 125

第四节 台面设计 127

一、宴会台面类型 128

二、宴会台面设计的作用 128

三、宴会台面设计的要求 129

四、宴会台面设计的步骤与方法 129

第五节 宴会的菜单设计 131

一、宴会菜单的作用 131

二、宴会菜单设计的原则 132

三、宴会菜单的种类 132

四、宴会菜单的内容 133

五、宴会菜单的菜肴类型组成 134

六、宴会菜单设计的注意事项 134

七、宴会菜单的设计、制作 135

思考与练习 137

案例分析 137

第5章 厨房生产管理 138

课前导读 138

学习目标 138

第一节 厨房生产业务流程 138

一、原料初加工阶段的管理 139

二、菜肴生产作业管理 142

第二节 厨房生产质量管理与控制 148

一、菜点质量的含义 148

二、菜点质量的特点 151

三、生产过程质量控制 152

四、菜点质量检查与质量监督 156

第三节 食品成本控制 159

一、食品成本控制的重要性 159

二、食品成本的构成 161

三、食品原料成本核算 164

四、生产过程中的成本控制 168

第四节 食品卫生与安全管理 170

一、厨房环境卫生 170

二、厨房生产设备与用具卫生 171

三、菜点食品卫生 172

四、菜品加工过程的卫生要求 173

五、厨房工作人员的卫生要求 174

六、厨房安全管理 176

七、厨房常见的事故 179

思考与练习 180

案例分析 180

第6章 餐饮服务质量管理 181

课前导读 181

学习目标 181

第一节 餐饮服务质量的内容与特点 181

一、餐饮服务质量的内涵 181

二、餐饮服务质量的内容 182

第二节 餐饮服务质量控制 185

一、餐饮服务质量控制的基础 185

二、餐饮服务质量控制方法 194

第三节 餐饮服务质量监督检查 196

一、现场巡视与指导 196

二、质量监督检查内容 196

三、质量监督检查的注意事项 198

第四节餐饮服务质量管理方法 199

一、服务质量分析法 199

二、PDCA循环工作法 201

第五节 特殊情况的处理 205

一、客人投诉的处理 205

二、餐厅失窃的处理 209

三、火警的处理 210

四、其他情况的处理 211

思考与练习 212

案例分析 212

第7章 餐饮营销管理 213

课前导读 213

学习目标 213

第一节 餐饮营销概述 213

一、餐饮营销的概念 213

二、餐饮营销的意义 214

三、餐饮市场营销观念及其演变 214

四、餐饮营销方式 216

第二节点菜师 220

一、客人对餐饮的需求 220

二、客人饮食消费分析 221

三、点菜师的作用 223

四、点菜师的岗位职责和基本素质 223

五、销售技巧与应用 224

六、销售注意事项 225

第三节 美食节策划与运作 226

一、美食节的作用 226

二、美食节的特点 227

三、美食节主题的策划 228

四、美食节的运作 231

第四节 餐饮客户关系管理 236

一、客户关系管理的意义 236

二、客户分类 237

三、客户基础资料的内容 237

四、搜集客户资料的方法 238

五、客史档案的建立 239

六、饭店销售访问 241

七、餐饮客户信用调查 245

八、客户信用管理 247

思考与练习 247

案例分析 248

主要参考书目 249